以下是根據我進行的壹次電話營銷技巧培訓課程的記錄，介紹壹些關鍵的電話營銷技巧。
訓練開始
電話營銷技能培訓需要學生和老師之間或者學生之間進行大量的模擬電話營銷。根據我的多次訓練經驗，學員壹開始會很不自然。畢竟沒有電話，可以看到對方，和真實場景差別很大。所以在培訓之初，我就告訴大家，在電話營銷技巧的培訓中，會有大量的實戰案例，我們會通過聽錄音來提高電話營銷技巧。同時也進行壹些角色扮演，鞏固通過現場模擬學到的技能。接下來我要安排壹個訓練氣氛活躍的小遊戲，大大提高學員的參與度，這是接下來訓練成功的關鍵。同時，為了了解每個學生的電話營銷技能的程度和側重點，我隨後做了壹個小調查。我請只做電話銷售的同學舉手統計，也請幾乎不做電話交易的同學舉手統計。
這是為什麽呢？區分電話營銷在學生銷售中的主要作用非常重要。壹般來說，電話營銷在整個銷售活動中分為兩類:壹類是打陌生電話預約，然後上門拜訪洽談，最後面對面成交。另壹種是通過陌生電話直接銷售，通過電話實現交易前的跟蹤。在這次培訓中，有三分之壹的學員處於第壹種和第二種情況，三分之壹的學員處於混合情況。所以我會均衡安排課程，分為四個部分:
1，電話營銷心態調整
2.快速預約陌生電話
3.電話銷售技巧
4、電話營銷自我管理
電話營銷心態調整
企業電話銷售人員的流失率通常很高，主要原因是越來越害怕打電話。當我讓電話銷售中經常被客戶拒絕的同學舉手時，所有人都毫不猶豫地舉起了手。當我接著問這裏有誰喜歡打陌生電話的時候，所有人都立刻把手放下了。我這裏稱之為“踢鐵板”，這對於電話銷售人員來說是不可避免的，是常有的事。電話銷售人員在打了壹個不舒服的電話(即被粗暴拒絕)後，總想做點別的事情來拖延下壹個電話，這是很常見的情況。如果不能保持良好的心態去打電話，電話銷售的效率是極低的。有壹次上課，壹個物流公司的業務員告訴我，他每周都會打20個陌生電話，讓我很驚訝。
打電話推銷，有很多拒絕，有些甚至很粗魯，所以電話推銷員有很強的挫敗感，不願意繼續打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應。心理學家經常用電擊來矯正精神病患者。當需要糾正的行為被觸發時，就會受到電擊，這種電擊自然是不舒服的，從而形成條件反射。當行為再次發生時，觸電的感覺出現，行為被自覺終止。當我們被客戶拒絕的時候，我們遇到電擊，我們會把它和我們的電話推銷行為聯系起來。這種感覺重復很多次後，我們自然會覺得不敢打電話。
在分析了學生害怕打電話的心理根源後，我們做了壹個模擬訓練，了解客戶接電話時的心理反應。我邀請壹名學生扮演客戶，四名學生扮演電話銷售人員。設定如下場景:客戶剛開完會回來，準備倒點水。壹名學生打電話推銷產品。假設三分鐘、五分鐘、兩分鐘後，另外三個人打電話來推銷他們的產品或服務。最後，我問扮演顧客的學生:澳大利亞以她的母親為榮嗎？軍北甘源羌？很抱歉幾核糯米在荒野，但我不知道該怎麽辦。兩者有什麽區別？>“糖苷聰明嗎？哎？機械粗心？玩？還是？гггггггггггггггггггггггггггггггггггггггггг107嘿？有什麽意義？⑾⑾⒀⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊935 br & gt；調整電話心態的第壹步是理解客戶的拒絕。如果是電話銷售人員本人，恐怕他會很不耐煩。我強調，電話銷售人員爭奪的是客戶有限的註意力和時間，所以在打電話前10秒思考如何引起客戶的興趣是非常重要的。當然，這些技術是後話，所以我沒有馬上開始。然後我讓學生們在以後的電話銷售中使用第二種被拒絕時的心態調整措施，我稱之為“以德報怨”。如果對方拒絕甚至態度不好，請在掛電話前微笑著對對方說:“謝謝，工作愉快，再見。“我強調，這句話其實是寫給自己的，有很強的心理暗示。當我們無奈的掛斷電話時，心情會大打折扣。說這句話，我們就有了承受的態度，心情就不會輕易受影響。很多同學聽到壹半就笑了，已經明白我的意思了。
第三種調整心態的方法是把註意力放在事情上，而不是人。我講了壹個保險公司的真實故事。某海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動率高。想了很久，銷售經理推出了壹個新系統，規定每打壹個失敗的電話，填表，打滿250個電話，就給65438美元+0，000元的獎金。沒過多久，士氣提高了很多，銷售業績開始上升，公司發放的整體獎金也沒有因為增加而調整。為什麽會這樣？電話營銷其實是壹個數字遊戲，成功是有壹定比例的。假設妳平均每打50次電話，就有壹次交易成功，那麽當妳失敗49次的時候，妳就相當接近成功了。電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過於註重失敗，沒有成就感。銷售人員壹旦發現很多失敗都是成功的必要前奏，面對失敗的電話就非常淡定。所以我要求同學們每天統計自己的電話號碼，經過長期的積累，才能得出壹個比較靠譜的比例。知道這個比例，對改善妳的銷售心態有很大的幫助。
快速陌生電話面試
在介紹了壹些自我調節的方法之後，我還通過模擬訓練的方式教授了語音訓練。很快，培訓進入了第二部分——快速陌生電話面試。
對於大多數銷售活動來說，電話面試是成功的第壹步。如果妳不能成功進入客戶的大門，銷售就結束了。然而，讓忙碌或受幹擾的客戶同意花時間見面並不容易。有壹次在培訓班上，壹個賣高端電腦服務器的學生告訴我，他壹周要打1300個電話，約見壹個客戶，這也是他的工作任務。這是我聽過的最低比例。
其實電話面試很簡單，只要遵循六個步驟。
第壹步是打招呼。如前所述，電話的前10秒非常重要，這樣才能贏得客戶的註意。那麽壹句熱情禮貌的問候就是吸引註意力的最佳策略。我強調了三個重點:名字，熱情，自信。我讓兩個同學打了這樣壹個招呼，就像對壹個很重要的客戶說的第壹句話:“早上好，王經理！我是環球影業的李三。”簡單的壹句話，如果表達有力，能讓人感覺不壹樣。結果其他同學都沒有給他們很高的評價，可見很少有人真正關註開頭的第壹句話。請回憶妳的行為。妳達到名字、熱情和自信的要求了嗎？
第二步，自我介紹。這裏用的是USP的概念。USP是壹個獨特的銷售主張，即妳和競爭對手最吸引人的區別是什麽，要用很短的壹句話概括。這是壹開始就引起興趣，建立初步信任最有效的方法。我告訴學生，我們公司自己的USP是“上海唯壹壹家提供全系列臺灣省體驗零售管理培訓課程的公司。”最後我讓同學們寫下自己的USP，然後壹起分析(電話銷售技巧的培訓課程壹般不超過20人，所以可以有相當多的互動)。
第三步，業務介紹需要利用羊群原理，加強客戶的興趣，同時加強信任關系。從眾原則就是從眾心理。群體的運動是由大多數運動決定的，個體是無意識的。同樣，每個人在做購買決策時都害怕出錯，所以願意隨大流。因此，我要求學生在介紹業務時，根據客戶的行業列出壹些知名的典型客戶，以加強客戶的興趣和信任。比如我說，“我們公司為杉杉集團、羅蒙集團、金利來等幾十家服裝企業提供了零售管理培訓，業績大幅提升。”這樣的業務介紹無疑是很有說服力的。假設學生的公司裏沒有知名企業，用數字或模擬的方法也能達到同樣的效果。
第四步，開門見山，要求見面。我提醒同學們，電話面試的目的是預約，不要過多糾纏，盡快直奔目標。
第五步，談壹談提出見面要求後給客戶帶來的好處。沒有人願意做虧本生意。如果客戶花時間采訪壹個他們從未見過的人，並給妳壹個向他推銷的機會，他們認為誰會受益？所以壹定要強調面試會給客戶帶來什麽樣的好處，才能打動客戶。我給學員的建議是告訴他們，會介紹壹些和他的合作經驗。每個人都對同齡人在做什麽很感興趣，他們想知道別人是怎麽做的。所以這是打動對方的最佳策略。我們不會給客戶施加壓力，把東西賣給他們，只是介紹壹些體驗，可以有效降低客戶的抵觸情緒。
第六步，建議時間，看起來專業壹點。切記不要問容易被拒絕的問題，比如:妳有空嗎？客戶的潛意識反應壹定是沒空。
我邊說邊排練，讓學生根據自己的特點設計壹整套對話。接下來，在談完異議處理和繞過前臺的技巧後，我給妳們五分鐘的時間來完善妳們的電話面試試卷，然後選擇兩位同學進行角色扮演。經過壹番高潮叠起的表演和選拔，大家壹致選出了最優秀的學生，我送給他壹本大字典作為獎勵。
短暫的比賽後，大家情緒高漲，下午的訓練開始了。
上午的電話營銷技能培訓講授了心態調整、語音訓練、快速電話面試的技巧，下午的課程重點是電話營銷技巧和電話營銷自我管理。
電話銷售周期
電話銷售和拜訪客戶有很多相同點和不同點。每種銷售業態都有自己的銷售周期，所以了解自己的銷售周期非常重要。通過管理自己的銷售周期，可以有效提高銷售效率，加快成交速度，從而預測每筆銷售的成功率。在介紹了壹般銷售周期的每個環節後，我接著展示了電話銷售周期:
尋找潛在客戶
電話營銷的第壹個動作是尋找潛在客戶，包括兩個方面:壹是找出可能的客戶群體，即確定要打電話的名單；二是在電話裏找出有權決定購買的人。
俗話說，良好的開端是成功的壹半。打陌生電話之前，找好電話清單是電話營銷管理中最重要的基礎工作。如果妳能在電話銷售前提前篩選電話清單，它將決定妳的電話成交率是1%還是50%(有個同學告訴我，她最好的電話銷售能達到50%)，要知道，相差至少50倍。在電話營銷自我管理的培訓模塊中，我介紹了幾種學習篩選或者直接獲取優質電話單的方法。
打完陌生電話，成功的第壹步是找對人。俗話說:找對人，做對事。如果妳連有權做決定的人都找不到，電話裏再好的銷售技巧也沒用。所以，電話銷售人員打陌生電話的第壹個關鍵步驟，就是要確定和妳通話的人是妳要找的關鍵人物。根據我之前對企業電話營銷團隊咨詢案例的調查，至少70%的陌生電話找不到關鍵人。如果能把這個比例提高到50%，電話成交率會大大提高。如何判斷這個人是妳的關鍵人物？關鍵人物壹般有三個特點，用英文可以表達為MAN: m表示有錢，關鍵人物必須有預算才能買妳的產品；a意味著權利，關鍵人物必須擁有采購決策權或對決策有重要影響；n表示有需求，我後面的培訓會詳細介紹。在課程中，我有壹個關於如何找到關鍵人物的模擬訓練。從模擬訓練中，每個人都可以學習如何確定和聯系關鍵人物。
需求收益
找到關鍵人後下壹步怎麽走？在課程中，我問了學生壹個問題:“電話營銷剛開始的時候，有多少人開始介紹產品？”結果大部分同學都舉手了。我接著問，“那麽大多數人是不是馬上就說不了？”現在所有的學生都舉起了手。我要求學生們開始反思。這兩者有直接聯系嗎？我馬上拋出第三個問題:“客戶為什麽買？”這個答案大家都知道，同學們也都回答過——“需求”。沒錯，客戶只有在有需求的情況下才會購買，但這個錯誤往往發生在電話裏:先提出產品或服務的特點或好處，再找到需求。所以人在壹開始經常被客戶拒絕也就不足為奇了。我請妳抄下壹個銷售原則:銷售活動70%是在聽，20%是在問，10%是在講，講的內容絕對只是客戶想知道的。雖然我們都知道顧客購買的原因是需求，但是仍然有極少數的銷售人員利用這些信息來改善他們的銷售行為。在接下來的培訓中，我和學員壹起分析了客戶需求的原因，讓學員根據客戶需求的不同心理來源，更有針對性的進行銷售。
需求分為兩類:顯性需求和隱性需求。我問學生:“妳的銷售經歷中有過特別愉快的銷售經歷嗎？”大家都笑著點頭。可以看到，銷售人員有時候找到金元寶，客戶有明確的需求，而妳恰好滿足了，妳的產品或服務正好可以滿足客戶的需求，交易很快就達成了。就像遇到壹個饑餓的孩子，拿出壹雙筷子抖壹抖，孩子就變得興奮起來。創造銷售機會最簡單的方法就是找到饑餓的孩子，然後在他們面前晃動筷子。但是，這個比例太低了。也許在妳通過電話找到的1，000個客戶中，只有1有明確的需求，並立即同意購買。好的電話銷售人員和差的電話銷售人員的重要區別在於，他們有不同的能力將客戶的潛在需求轉化為明確的需求。
如何有效地將客戶的潛在需求轉化為明確的需求？關鍵是在電話裏要及時提問。在接下來的培訓中，我詳細介紹了電話營銷中的提問技巧。出色的提問技巧會使電話銷售人員贏得客戶的初步信任，從而有機會在電話中進壹步了解客戶的需求，從而促進銷售進度。
咨詢
電話營銷在和客戶討論了他的需求，告訴他們將會得到的好處之後，向前邁進了壹大步。電話銷售人員接下來會遇到客戶的反對。電話銷售中的客戶異議比面對面銷售更難處理。妳看不到客戶的表情，也很難分辨客戶的真實意圖。客戶的異議有兩種:壹種是異議，比如“妳的價格太貴了”，這是最常見的異議。另壹種是拖延型異議，比如“我要向經理匯報，等他的回復”，這也是最常見的拖延型異議。在給學生們詳細講述了應對各種異議的有效方法後，我展示了壹張施瓦辛格《終結者》的劇照，以此來說明拖延癥確實是電話銷售之旅的終結者。壹位金融培訓公司的銷售經理曾經告訴我們，她所在的電話營銷團隊80%左右的失敗都是來自於這種很難的異議。
很少有電話銷售人員有直接讓拖延者和老板溝通的習慣。他們害怕得罪電話那頭的顧客。那麽這就是處理拖延異議的關鍵壹步。首先在電話裏，我們明白了對方要等上級的決定，比如“張經理，像您這樣大規模的公司需要向上級匯報。”被理解後，應立即要求與上級直接溝通。拖延癥大多是妳的電話銷售人員打算暫停銷售過程。他們可能不想再被打擾，但又不好意思直接拒絕妳。所以當妳要求直接溝通時，可以作為妳判斷對方購買意向程度的依據。當然，大多數情況下，妳還是很難和老板直接對話，但是如果可以的話，妳的幾率會大大增加。如果沒有，學生需要把電話裏的對象發展成自己的銷售人員，在上級面前推銷自己。所以這個時候，電話銷售人員需要在電話中總結客戶對客戶的滿意度，比如“張經理，我們已經討論過了……，我可以聽到您對這幾點很滿意，對嗎？”采用這種方法，客戶會對妳提供的產品或服務產生好感，妳就有機會把他變成妳的銷售代理，賣給他的上級。拖延異議處理的關鍵是要馬上辨別對方是否真的有購買的興趣，否則妳會浪費很多無效的時間。最好快點打下壹個電話。
在異議處理結束時，請記住從客戶那裏獲得某種承諾。這裏的承諾是指與客戶達成的將銷售推向下壹步的具體協議。比如“張經理，我這周五上午再給妳打電話，看看妳進展如何？”。而不是犯錯誤:“張經理，我們再聯系吧。再見。”這個電話營銷最常見的結論並沒有推動電話營銷的進步。記住，電話銷售的過程可能要打好幾個電話，每壹次都能促進銷售進度。沒有客戶的承諾，就不能算是銷售進度，這樣會很危險，因為電話那頭的客戶會善變。
交易
在電話中，銷售人員壹步步激發客戶的興趣，提出產品或服務的價值，解決了客戶的大部分問題。現在正處於關鍵階段。電話銷售人員應該抓住時機，盡快提出交易要求。在電話銷售中，機會稍縱即逝，所以電話銷售人員應該采取非常靈活的請求交易的方式，即不要給客戶太大的壓力或錯過機會。這裏有兩個基本技巧:壹個是假設交易。電話不要求客戶簽單，而是假設交易已經完成，直接要求交易後的具體動作。比如“張經理，今天下午妳在辦公室嗎？我會和妳壹起安排送貨。”但假設該交易只能在手機溫度良好的情況下使用。在課程中，我們還使用案例分析來了解哪些情況下可以使用這種技術。另壹種方法是設計合理的激勵機制來加速交易。在課程中，我要求學生舉例說明他們在百貨商店購物時經常可以看到哪些促銷活動。這些常用的促銷技巧實際上可以應用到電話銷售中，作為激勵手段來促使客戶做出交易決定。在課程中，我將和學生壹起將列出的推銷技巧轉化為電話銷售的激勵措施。
電話營銷自我管理
在課程的最後壹個單元，我和妳討論了電話銷售人員的自我管理。
掌握自己的數字
說實話，電話營銷是壹個數字遊戲。除了基本功，堅持是成功的關鍵。每門課我都會問學生三個問題:第壹個問題:“有人知道調用次數和交易比例嗎？”很多課程很少有人能回答這個問題。我提醒同學們，要認真記錄自己的電話銷售數據，這樣才能保證達到業績目標。數字是根據妳自己的電話銷售周期記錄的。每天打多少個電話，電話銷售周期的每個階段有多少人進入，都要記錄下來。接下來，根據月度、季度、年度統計，妳可以掌握自己的電話交易比例數字。這個號碼有什麽用？然後我問了第二個問題:“誰能列出五種讓收入翻倍的方法？”大家想了很久，說不上來。其實在掌握了自己的數字後，答案很簡單:將四個銷售階段中任意壹個階段的數字翻倍，要求每個老客戶介紹壹個新客戶，都可以實現。第三個問題是:“如果妳每天打30個陌生電話，壹年賺6.5438億，妳會做嗎？”每個學生都同意做，但大多數人不能堅持。所以，在掌握了自己的數字之後，要給自己確定壹個分解的數字目標。分解的數字化目標很重要，電話銷售人員每天都要努力實現。超高收入將不再是夢想。這些問題都與通話次數有關。事實是，妳打電話越多，妳就賣得越多，妳就賺得越多，妳的電話銷售技巧也會越好。
準備準備準備。
電話營銷自我管理最重要的三項任務是什麽？第壹是準備，第二是準備，第三是準備。電話銷售的銷售過程很短，充分的準備可以抓住難得的機會。在電話銷售的前10秒，要抓住客戶的註意力，引起他的興趣。需要30秒來決定後面的命運:是結束還是繼續。我主持過許多公開的電話課程和內部培訓課程。沒見過完整的電話銷售準備單，也沒見過滿意的電話交談。最常見的就是聽到電話推銷員抱怨自己容易被客戶拒絕。沒有充分的準備，被拒絕當然是家常便飯。在課程中，我將學生分組，假設了壹個場景:了解客戶需求後，提交了產品規格，現在想了解客戶的決策過程，以及他們對產品規格的看法。每個團隊需要設計壹份完整的電話銷售準備表。分組討論時，請每組派壹名學生介紹該組完成的電話銷售準備表，然後請所有學生進行比較。通過這種培訓，學生將能夠在培訓後為他們銷售的產品或服務設計壹個合適的電話銷售準備表。
電話日程和客戶關系管理
在課程中，我向學生展示了客戶關系管理的數據庫，並介紹了電話日程與客戶關系管理的關系。許多產品和服務需要許多連續的銷售電話才能最終解決，因此電話日程和客戶關系管理可以幫助您跟蹤銷售電話，直到交易完成。這裏有三個基本工作:壹是客戶分類，可以參照電話營銷周期進行。客戶分類的意義在於提醒優先級最高的客戶自己處理，把最適合打電話的時間和最有感情的時間留給級別最高的客戶。二是確保總結記錄每壹次有效通話的關鍵內容。有效的電話拜訪是指通過銷售拜訪已經完成或可以納入高層客戶的電話拜訪過程。摘要記錄不僅記錄了簡短的電話內容，還列出了後續跟蹤的時間和下壹個目標。最後，壹個客戶的所有電話記錄都與該客戶相關聯，可以快速查詢。通過具有這些功能的CRM軟件或自建數據庫，對電話日程、客戶關系進行管理，督促自己不斷撥打陌生電話，優先或約定順序跟進電話，從而大大提高電話銷售成交率。即使每天的銷售電話數量高達200個，您也可以高效地管理您的銷售電話。
壹整天的電話營銷技能培訓，內容非常多，很難只用壹篇文章詳細介紹。希望以後能和讀者深入探討每壹部分。所有的培訓都不是萬能的，最重要的是執行。培訓結束後，我給所有學員發了壹份電話營銷技能自我診斷表。學員自己打分後，制定了改進方案。我們見面兩個月，再次打分，督促學員認真執行。也希望讀者能真正堅持應用文章中介紹的技巧和經驗，祝妳成功。