“遊客的辛苦讓我覺得這份工作很有意義。“每天在1.5萬平方米的水面上工作，全天候清掃的水上環衛工人林世俊是這麽說的；
“遊客都說我們的廁所全國壹流，我很自豪。”廁所掃了9年，清潔做到極致的廁所清潔工王小軍這麽說；
“遊客的好評是我的動力，遊客的滿意是我最大的滿足。”評論員張騫說，13的所有假期都是和遊客在景區度過的。
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河南焦作雲臺山景區售票大廳旁邊，是雲臺山景區企業文化展廳。壹面墻上寫著雲臺山的服務理念——“感動每壹位遊客，讓雲臺山更輝煌”。這裏有景區各個崗位員工的工作照片，記錄著他們正常工作的瞬間，他們樸實的身影是對“感動每壹位遊客”服務理念的最好詮釋。
極致服務感動遊客。
王小軍，1969年出生，2010年正式成為雲臺山的壹名廁所清潔工，這壹做就是九年。日復壹日，他把平凡的工作做到了極致。他負責的白家巖旅遊廁所壹直是景區的5A廁所。他說:“打掃廁所，手、眼、腿都要勤快，尤其是旅遊高峰期，壹刻也不敢放松。”“不能讓雲臺山丟臉”是王小軍壹直記得的壹句話。九年來，他壹直執著於潔癖的極致。廁所裏的東西都被他打掃過，連綠植都逃不掉。除了打掃衛生，他還自學當“技術員”，檢查電路，修理水管。
59歲的郭友順是雲臺山景區年齡最大的環衛工人，負責紅石峽景區黑龍洞附近300多米的環境清掃和維護。黑龍洞外是十幾米深的懸崖。為了清理懸崖之間掉落的垃圾，郭有順每天都要在腰間系上繩子，從懸崖上滑下，瘦弱的身體懸在半空中。因為工作的特殊性，遊客們都叫他“蜘蛛俠”。
“如果有垃圾，就清理幹凈。壹天記不清多少次了。”郭友順說，像這樣的懸崖峭壁上的垃圾清理維護工作，壹天至少兩次。此外，清潔工還經常幫助遊客解決問題。郭友順回憶說，有壹次，壹個遊客拍照時，手機不小心掉到了幾十米深的地方。在遊客不知所措的時候，郭友順找了壹根安全繩掛了下來，成功將手機拿了上去。如今，懸崖上的“蜘蛛俠”已經成為雲臺山的壹道風景，郭友順也用自己的行為影響和感動了遊客。2018，郭友順被評為“河南最美環保人物”。
“五位壹體”贏得口碑
2017年6月，為進壹步鞏固“服務領先”戰略，以服務起家的雲臺山持續提升景區核心競爭力和品牌號召力，大力升級旅遊服務理念，從“不讓壹位遊客受委屈”到“感動每壹位遊客”，對員工進行服務禮儀、急救知識、職業形象、法律知識培訓，不斷提升業務能力和水平。
“如果說景觀是雲臺山的外表，那麽服務就是雲臺山品牌的靈魂。我們應該把資源升級為情感，把品牌口碑放在更加突出的位置。”雲臺山景區管理局局長馬春明說，雲臺山景區建立了人人當安全員、服務員、清潔工、救護員、宣傳員的“五位壹體”服務體系。此外，景區對關鍵崗位重新定制形象制服，將講解員改為“空姐”服務員，要求全體員工對遊客“微笑服務”，前臺樹立形象，後臺註重服務，全面推進“五位壹體”感動服務理念的落實。景區遊客意見調查顯示，雲臺山遊客重遊率達到25%，綜合評價率達到98%。每年親戚朋友推薦的遊客占了近50%。
保障體系已經到位
為有效落實“五位壹體”服務模式，有效融入雲臺山開發建設，景區進壹步完善標準化工作日常管理機制，成立了由局長、書記任組長，其他班子成員、部門負責人為成員的標準化工作領導小組，成立了質量標準管理辦公室，在下屬各部成立了“五位壹體”優質服務實施小組，確定了壹名部門副職作為工作聯絡員。班組長是執行主管，基層工人是具體執行者，形成了自上而下的“五位壹體”覆蓋全局的優質服務網絡。
為了倡導拾金不昧、見義勇為的好人好事，雲臺山景區專門制定了獎勵制度。據不完全統計，十多年來，雲臺山景區員工見義勇為、助人為樂等善舉超過10900例。約87%的失物第壹時間在景區找到，全國各地郵寄還給遊客200余件，為遊客挽回經濟損失10.6萬余元。
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原標題:“用優質服務感動每壹位遊客——河南省雲臺山景區創新發展系列報道之二”
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