客服工作總結和下半年工作計劃很快就過去了，上半年的工作轉眼間就要結束了。加入xx項目以來，在項目負責人的指導和各部門的支持配合下，基本完成了年初的預期工作目標和各項工作計劃。壹年來，客服部加強了部門內部管理，提升了物業服務水平，改善了與業主的溝通，妥善處理了與業主有關的糾紛和賠償事件。部門的工作得到了明顯的改善，員工的積極性得到了很大的提高，業主的滿意率得到了明顯的提高。這半年的工作總結如下。
本年度xx的費用為人民幣(截至xx年xx月xx日)，收繳率為x%，上年度物業費為人民幣；處理X賠償糾紛，達成率100%；協調處理xx大型物業保修維修，業主基本滿意；接到業主投訴xx件，及時處理率xx %；日修受理x件，合格率100%；走訪門前xx人/次，接受意見建議xx余條。
第壹，該部門今年表現良好的方面
(壹)規範內部管理，增強員工的責任感和工作效率。
加入xx家居項目客服部以來，我們發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠，工作效率低，做事拖沓。針對以上問題，我進壹步完善了部門責任制，明確了部門員工的職責和工作標準；加強與員工的溝通，組織多項有針對性的培訓，定期對員工的工作進行點評，有效激發了員工的責任感。目前，該部門員工積極性很高，他們被動、有條件的工作態度轉變為主動、自願的工作態度，從而促進了該部門各項工作的開展。
(二)采取各種形式和措施，鞏固和提高物業費水平。
今年累計收繳物業費xx元，收繳率比去年提高7%(去年物業費收繳率為60%)，整體收費水平得到鞏固和進壹步提高。綜上所述，我們做好了三項收費的管理工作。壹是收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。之前客服部主要采用打電話和貼通知的方式。這兩種方式都存在充電效率低、車主積極性不高的問題。所以增加了魯豫和上門收費方式，保證每周六日所有客服人員上門收費。我們加強了與業主的溝通，談好了充電的時機，保證了充電的效率。第二，收費措施是服務型的，通過提高滿意度來促進業主的付費意願。收費工作是物業服務水平的體現，是收費的基礎。因此，服務是提高物業收費水平的基礎。今年對項目成立以來未解決的糾紛和賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟地解決了大部分問題，利用項目現有資源幫助解決業主裝修、維修、家居等問題。相信業主會因為物業的無微不至的服務，逐步提高自願交費的積極性。第三，充電工作以績效為導向，通過激勵員工充電來提高充電水平。充電壹直是客服部最難做的工作，員工充電熱情壹直很低，還會附加加班費。
(3)嚴格把握客服人員的服務質量和水平，塑造良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中心，起著連接內外的作用。客服人員的服務水平和素質直接影響到客服部門的整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上，重點抓好員工服務管理。每天上班前，員工對著裝和禮儀進行自檢和互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強客服人員的語言、禮儀、溝通和解決問題的技能培訓，提高客服質量。該部門確立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務理念，並把這壹理念落實到為業主服務中，在服務中把業主的事當成自己的事。
(4)順利完成二期入住工作，為客服部整體工作奠定了基礎。
X年底，項目接到二期入住任務，我部主要負責物資發放、簽訂合同、處理業主糾紛。共有xx戶辦理了入住手續，入住期間處理了X起糾紛。各項手續辦理及時準確，業主對各種糾紛的處理基本滿意。在正式入住工作之前，我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制定了周密詳細的統壹報表，組織了多次入住演練。在辦理手續過程中，客服人員通過與業主的接觸，了解和掌握了業主的家庭特征、客戶群體類型和基本經濟狀況，為以後的收費和服務工作奠定了基礎。在辦理手續和糾紛的過程中，客服人員耐心解釋和解答業主提出的問題，向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門做好管理處的內外聯系和協調工作。
客服部的重要職能是聯系內部管理處和業主的對外工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。今年，我們處理了xx個與工程有關的問題，xx個與安全有關的問題，xx個與清潔服務有關的問題和xx個與開發人員有關的問題。客服協調的重點是問題的跟進和處理策略。在處理問題的過程中，我部做到了跟蹤、反饋、匯報，使各項協調工作得到了很好的解決。
二。20xx年下半年工作計劃
20xx年，我部重點工作是進壹步提高物業費水平，在xx基礎上提高x-x個百分點；部門管理基本制度化，員工的責任感和服務水平有了明顯提高；各項服務有序開展，業主滿意率較去年大幅提升。該部門的詳細工作計劃見附件壹《20xx年客戶服務部工作計劃》。
(壹)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進壹步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(3)加強部門培訓，確保客服人員的專業水平得到顯著提升。
(4)完善客戶服務體系和流程，基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門的工作，及時妥善處理業主的糾紛和意見建議。
(六)加強保潔外包管理，做到有檢查有考核，不斷提高服務質量。
回顧上半年，我們的工作充滿了艱辛和挫折，但我們收獲了成長和成就。展望明年，我們將迎來機遇和挑戰。為此，下半年客服部全體員工將繼續團結壹致，與齊新壹起努力，實現部門目標，為公司發展貢獻力量。
客服工作總結及下半年工作計劃20xx年，我正式升任xx客服部主管，這對我個人來說是壹個新的人生驛站。不知不覺從壹線員工從事客服工作近x年，深有感觸。雖然很多人不了解客服工作，但他們認為這只是接電話、做筆記之類的無聊事情。其實要成為壹名合格稱職的客服人員，需要具備相當的專業知識，掌握壹定的溝通技巧，以及高度的自覺性和工作責任心，這些我都深有體會。客服工作雖然很普通，但是很快就會在客戶的日常生活中發揮重要作用，而且我相信隨著社會逐漸發展到高端水平，必然會受到大多數人的重視。
時光荏苒，上半年的工作轉眼間就要結束了。在公司領導的大力支持和各部門的密切配合下，這半年各階段的工作目標和工作計劃已基本完成。項目交付以來，客服部始終貫穿前期xx物業管理的要求，加強部門內部管理，強化物業服務水平。部門的工作有了明顯的提升，員工的積極性和責任心都有了很大的提高。該部門今年的工作如下:
壹是規範內部管理，增強員工的責任感和主動性。
xx客服部成立以來，客服人員專業知識參差不齊:物業管理概念模糊，團隊合作意識淡薄，工作主動性和責任心不強。針對以上問題，我部制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。他們接受了財產管理基本知識的培訓，並定期接受評估。加強與員工的溝通，了解員工內心的想法和要求，針對不同的人員采取不同的方法激發員工的工作熱情。目前，該部門的員工已經從被動和拖拉轉變為更加主動和積極的工作狀態。
第二，嚴格把握客服人員的禮貌，提高服務意識。
1.客服部是服務中心與外界聯系的窗口。客服人員的服務意識和服務質量直接影響到客服部門的整體工作。這半年來，我制定了比較全面的物業管理禮儀規範，部門員工每天上班前對著裝和禮儀進行自檢互檢。加強客服人員語言、禮儀、溝通、解決問題能力的培訓。該部門始終貫穿著“熱情、周到、微笑、細致”的服務理念，極大地提高了客服人員的服務意識和素質。
2、順利完成xx從施工階段到開盤階段，我部門的主要工作是協助開發商銷售樓盤，嚴格按照開發商的日常接待流程進行。
3.與其他部門緊密合作，實現內外協調，監督服務中心員工宿舍的房屋租賃。
三。20xx年下半年工作計劃要點
1，繼續加強客服人員的整體服務水平和素質，前期根據物業管理的不同階段制定相應的培訓計劃。
2.協助開發公司銷售樓盤，做好前期物業管理的接管、驗收、入住等準備工作。
3.完善客服部的制度和流程，基本實現制度化管理。
4.與其他部門緊密合作，完成上級領導交給的任務。
雖然該部門的工作績效總體上有了明顯提高，但仍存在壹些問題:客服人員從事物業管理的時間不長，整體業務水平和專業素質較低，處理問題的技巧和方法不夠成熟，處理突發事件的經驗不足，服務的專業素質不是很高，收到問題後沒有及時跟進和反饋。為了在新的壹年裏把工作做得更好，我們部門全體員工將團結壹致，與齊鑫壹起努力，實現公司的目標，為公司做出微薄的貢獻。
客戶服務工作總結及下半年工作計劃。20xx繁忙的前半年即將結束。回顧客服部半年的工作，感觸頗深。半年來，在公司各級領導的關心支持和客服部全體員工的積極努力下，客服部在發現、解決、總結的過程中逐漸走向成熟，取得了壹定的成績。
壹是提高服務質量，規範前臺服務
自20xx年我部提出“首問負責制”的工作方針以來，20xx年是全面貫徹這壹方針的壹年。無論日常工作中遇到什麽問題，都能做到不推諉，負責到底。不管是不是屬於這個崗位，都要跟進執行，保證公司所有工作的連續性，使工作處於良性狀態，大大提高我們的工作效率和服務質量。根據記錄和統計，今年前臺電話達到xx余次，接待維修xx余次，其中業主日常維修xx余次，市民維修xx余次。日均電話量高達xx，日均訪問量xx，日均回訪量xx。
在實行“首問責任制”政策的同時，我們在x對前臺進行了培訓，主要針對前臺服務標準、前臺服務標準用語、禮儀、舉止、送客禮儀、接電話禮儀、舉止行為、前臺處理業務的術語。培訓結束後進行筆試和日常檢查，每周在前臺提出“微笑、問候、規範”等服務口號。我們按照平時的成績獎懲到月底，大大提升了前臺的服務，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化
隨著新《物業管理條例》的頒布實施和其他相關法律法規的完善，人們對物業管理公司的要求越來越高。物業管理不再滿足於在邊緣行走的現狀，而是走向專業化、程序化、規範化。在公園的日常管理中，嚴格把關，加強巡查，發現公園內違規經營和改造。從管理服務的角度，我們善意勸導並及時制止，並與公司法律顧問溝通制定了相應的整改措施，如私自搭建小閣樓、加裝外陽臺罩等。壹經發現，我們立即下發整改通知書，責令其立即整改。
第三，轉變職能，建立版稅制度
以前客服部門對收費工作不夠重視，沒有專職的收費人員。樓管員兼職收費，周六日才收，導致xx管理員把檢查放在第壹位，收費放在第二位，讓xx管理員沒有壓力，收多收少都壹樣，甚至收不收都壹樣，嚴重影響了收費率。所以從今年二季度開始改革，取消xx管理員，設立專職收費員，工資直接與收費率掛鉤，建立激勵機制，辭退不適應改革的xx管理員。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。第壹階段收費率由xx%提高到XX %；第二階段由xx%上調至XX %；第三階段由xx%提升至xx%。
第四，加強培訓，提高業務水平
物業管理行業是壹個法制不健全的行業，涉及面廣。專業知識對於物業管理人員來說非常重要。然而，物業管理的理論還不成熟，缺乏實踐經驗。市場環境是逐漸形成的，要走上正軌還需要很長時間。這些客觀條件都決定了我們的員工需要不斷學習，學習這個行業的法律法規和趨勢，這對做好我們的工作是非常有利的。
動詞 （verb的縮寫）組織活動，豐富社區文化
物業管理最重要的是體現人性化管理，開展各種豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主溝通的橋梁。前幾年，物業管理公司還組織了大量的社區文化活動，如壹些聚會、遊園活動、短途旅行和各種象棋比賽。得到了全體業主的認可，但結合物業的實際運營情況，xx元/平方米的標準物業費連日常管理費用都無法保證，更不要說組織這些活動需要相當大的壹筆資金。在這種情況下，我們必須克服困難，拓寬思路，多想辦法，合理利用園區資源，開展有償活動。
根據實際情況，聯系了壹些家電城、健身器材中心、英利來蛋糕店、幼教中心等單位在園區搞活動。這些公司提出提供壹個完整的計劃，公園所有者也參與其中。經銷商不僅派發禮品，物業公司還收取壹定費用，彌補物業費的不足。
通過反復的活動，體現了xx小區人性化的物業管理，同時也增進了物業管理公司與業主之間的溝通與交流，為公司增加了壹筆收入。據統計，自20xx年3月以來，已通過在園區開展活動的形式，收取現金和實物約xx元。
六、檢查二期水表安裝情況，追回經濟損失。
今年客服部壹直在配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查。據統計，有近xx戶居民自入住以來，未安裝水表，未繳納水費。我們必須趕緊安裝手表，盡力收回成本。而且，在安裝的過程中，我們發現了新的問題。很多卡式水表需要更換新電池。面對這種情況，我部派出專人負責這個X樓的篩查和水費的收取。在工程部* * *的配合下，到目前為止我們已經安裝了xx個水表，收回了費用。
七。20xx年下半年客服部工作計劃
1.跟進20xx年上半年滿意度調查中業主反映的情況，以提高20xx年的收費率。
2、繼續規範工作流程，認真落實各崗位職責。
3.執行員工待客基本行為準則，提高員工素質和服務水平。
4.根據公司要求，20xx年下半年，對客服部全體員工進行專業素質和專業知識培訓，並適時進行考核。
5.繼續執行現行物業費收繳機制，並在實際工作中不斷完善。
6.完成XX陽臺的維護