第壹步:調查研究
通過對消費者、員工和商家的調查研究，全面了解消費者構成、消費行為習慣、消費者滿意度、員工滿意度和商家滿意度。
步驟2:服務規範
根據調查研究結果、購物中心原有管理規定及相關行業知識，梳理並建立系統的服務規範，全面提升服務水平。
第三步:監控促銷活動。
根據已建立的服務標準體系，運用監督控制手段加強服務現場監督管理，全面提升客戶滿意度。
第壹步:調查研究
目錄
壹、項目名稱
二。項目的意義
(1)項目背景
㈡項目的目的
三。項目內容和實施方式
(壹)顧客消費行為調查
(2)滿意度調查
四。工作流程和時間表
動詞 （verb的縮寫）項目實施承諾
(壹)項目執行誤差控制
(2)數據分析
㈢編寫報告
不及物動詞項目成員
七。項目預算
壹、項目名稱
* *購物中心消費者研究
二。項目的意義
(1)項目背景
隨著競爭的日益激烈，保持高顧客滿意度和及時的服務水平已成為企業保持市場地位的關鍵。因此，運用科學的方法，對* *商場提供的產品和服務的整體感知和對在* *商場購物的整體滿意度是準確客觀的；發現改進服務的空間，打造商場金牌服務，已經成為壹項現實的、歷史性的工作。
㈡項目的目的
1.了解* *商場的消費構成。
2.了解消費者在商場的行為習慣。
3.了解* *商場的消費者滿意度
4.了解* *商場員工滿意度。
5.了解* *商場商家的滿意度
三。項目內容和實施方式
(壹)顧客消費行為調查
受訪者:購物中心消費者
抽樣方法:配額抽樣
樣本數量:1000[1]
配額數量:
年齡配額:
調查方法:問卷調查(訪談攔截)
調查內容:
1.客戶篩選信息:
與行業無關的人，最近沒有參與或接受過采訪的人，* *商場的消費者。
2.基本客戶信息:
姓名、性別、職業、聯系方式、家庭住址、家庭月收入。
3.消費者行為習慣:
“5W2h”——購買時間(什麽時候)、購買地點(什麽)、購買目的(為什麽)、購買者(世衛組織)、購買金額(多少)、交通工具(如何)、其他(購買頻率、會員、信息來源等。).
(2)滿意度調查
1.顧客滿意度調查
受訪者:購物中心消費者
抽樣方法:隨機抽樣
調查方法:問卷調查(訪談截取)
樣本量:1000
調查內容[2]:
服務滿意度:工作滿意度(收銀、停車等。)，滿意或不滿意的原因。
環境滿意度:整潔度、硬件設施、休息場所、瀏覽便利性等。，滿意或不滿意的理由。
業態滿意度:業態定位、業態構成、品牌態度、價格態度、滿意或不滿意的原因。
總體滿意度:服務滿意度、環境滿意度、業務滿意度、綜合滿意度、滿意或不滿意的原因。
網絡服務滿意度:網站清晰度、網站內容全面性、網絡更新速度、網站信息量、消息回復速度、滿意或不滿意的原因。
2.員工滿意度調查
調查對象:服務人員
抽樣方法:全面調查
調查方法:問卷調查。
樣本量:物業管理人員及所有其他基層員工
調查內容:
對* *商場管理的總體評價
工作本身:挑戰，自主，學習機會，成功機會。
工作環境:工作條件和內部溝通。
3.業務滿意度調查
(1)商家滿意度定量調查
調查對象:商戶
抽樣方法:全面調查
調查方法:問卷調查。
樣本量:購物中心的所有商戶
調查內容:
* *商場整體綜合評價
* *店鋪管理或服務過程中的亮點。
* *店鋪管理或服務的問題。
服務滿意度:工作滿意度(收銀、停車等。)
環境滿意度:整潔度、硬件設施、休息場所、瀏覽便利性。
業態滿意度:業態定位、業態構成、品牌態度。
總體滿意度:服務滿意度、環境滿意度、業務滿意度、綜合滿意度。
對* *商場經營的建議
(2)企業滿意度的定性調查。
調查對象:商戶
抽樣方法:分層抽樣
調查方法:小組討論。
樣本量:6-8名業務代表
樣本構成:百貨、超市、專賣店、餐飲、娛樂、休閑、文化、辦公。
調查內容:
* *商場整體綜合評價
* *店鋪管理或服務過程中的亮點。
* *店鋪管理或服務的問題。
服務滿意度:工作滿意度(收銀、停車等。)
環境滿意度:整潔度、硬件設施、休息場所、瀏覽便利性。
業態滿意度:業態定位、業態構成、品牌態度。
總體滿意度:服務滿意度、環境滿意度、業務滿意度、綜合滿意度。
淺談* *商場建設過程中的運營