(1)企業因素(2)產品因素(3)營銷和服務體系(4)溝通因素(5)顧客關懷顧客滿意度:顧客對某壹產品的感知效果(或結果)與預期值進行比較後形成的愉悅或失望的感覺狀態。顧客滿意的概念菲利普·科特勒(Philip kotler)認為，顧客滿意“是指壹個人對壹種產品的感知效果與其期望進行比較後，感到愉悅或失望的感覺狀態”。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效益符合消費者的期望時，就導致滿意，否則，就會導致顧客的不滿。從上面的定義可以看出，滿意度是感知效果與期望值的差異函數。如果效果低於預期，客戶會不滿意；如果感知的效果與期望相符，顧客就會滿意；如果感知的效果超出預期，顧客會非常滿意、高興或欣喜。壹般來說，顧客滿意是指顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接而全面的評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務。因此，菲利普·科特勒認為“滿意度是人的壹種感覺狀態水平，它來自於壹種產品所設想的性能或產出與人的期望之間的比較”。從企業的角度來看，客戶服務的目標不僅僅是讓客戶滿意，讓客戶滿意只是營銷管理的第壹步。美國維護化學品公司總裁威廉·泰勒(William Taylor)說:“我們的興趣不僅是讓客戶感到滿意，還在於挖掘客戶認為可以增進我們關系的東西。”企業在與客戶建立長期合作夥伴關系的過程中，為客戶提供超出其預期的“客戶價值”，讓客戶在每壹次購買過程和購後體驗中都得到滿足。每壹次滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業獲得長期的利潤和發展。對於企業來說，如果對自己的產品和服務滿意，客戶也會通過口碑向其他客戶傳播自己的消費感受，擴大產品知名度，提升企業形象，為企業的長遠發展不斷註入新的動力。但真正的問題是，企業往往把顧客滿意等同於信任，甚至等同於“顧客忠誠”。其實顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任是結果；顧客滿意是對產品或服務的積極評價。即使顧客對企業滿意，也只是基於他們接受的產品和服務，他才滿意。如果壹個產品和服務不完善，他對企業不滿意，也就是壹個感性的評價指標。顧客信任是指顧客對品牌產品和擁有品牌的企業的信任，能夠理性面對品牌企業的成敗。根據美國貝恩公司的調查，在聲稱對產品和企業滿意的顧客中，65%~85%會轉向其他產品，只有30%~40%會再次購買同壹產品或同壹產品的同壹型號。
什麽是客戶滿意度？影響客戶滿意度的關鍵因素是什麽？20分
顧客滿意:是顧客將其服務績效與壹定標準的報酬進行比較後的心理反應。
影響因素:
1，顧客對自己消費結果的整體印象
2.客戶對產品和服務的比較結果
3.顧客歸因於自己的消費結果。
為什麽要進行客戶滿意度調查？
在市場經濟下，企業要以市場客戶為導向，客戶是企業生存的基礎，所以只有牢牢抓住客戶，才能占領市場份額。
目前由於競爭激烈，各企業成本上升，維護壹個現有老客戶的成本遠低於開發壹個新客戶的成本。通過開展顧客滿意度研究，增強顧客對公司產品的忠誠度，不僅能為公司節約競爭成本，還能帶來巨大的收益。而且因為客戶滿意度的提高，公司的口碑得到了傳播，可以吸引老客戶介紹的新客戶。
顧客滿意度的基本信息
真正的客戶服務滿意度是客戶個人對服務的需求和之前享受服務的體驗，加上身邊對某個企業服務的口碑，構成了客戶對服務的期望。作為壹個企業，在為客戶提供服務的時候，也是在不斷地學習客戶對服務的期望，然後根據自己對客戶期望的理解，為客戶提供服務。但在現實中，企業對顧客期望的理解和企業提供的服務與顧客自身對服務的期望存在壹定差距。有五種可能的情況:顧客對服務的期望與企業管理層對顧客期望的認知有差距；企業對顧客做出的服務承諾與企業實際向顧客提供的服務質量之間的差距；企業對客戶服務質量標準的要求與服務人員實際提供的服務質量之間的差距；企業管理層對顧客期望的認知與企業顧客服務質量標準之間的差距；顧客對企業提供的服務的感知與顧客自身對服務的期望之間的差距是可以衡量的，這就是顧客服務的滿意度。美國最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司，投入數百名研究人員，歷時近10年，對美國零售、信用卡、銀行、制造、保險、服務維護等14個行業的近萬名客服人員和客戶進行了詳細深入的調查研究，找到了壹個可以有效衡量客戶服務質量的評分者指數。評分者指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表可靠性、保證性、有形性、共情性和反應性。顧客對企業的滿意度直接取決於評分者指數。1.可靠性:是指企業能否始終如壹地履行對客戶的承諾。當這個企業真正做到了這壹點，就會有好的口碑，贏得客戶的信任。2.專業性:指企業服務人員的專業知識、技能和職業素質。包括:提供優質服務的能力，對客戶的禮貌和尊重，與客戶的有效溝通技巧。3.有形性:指有形的服務設施、環境、服務人員的外貌以及服務對顧客的幫助和關懷的有形表現。服務本身是壹種無形的產品，但是幹凈的服務環境，餐廳裏的兒童專用座位，麥當勞裏帶領孩子唱歌跳舞的服務小姐等等，都可以讓這種無形的產品變得有形。4.換位思考:是指服務人員能夠隨時設身處地為客戶著想，真正同情和理解客戶的處境和需求。5.響應性:指服務人員及時響應客戶需求，快速提供服務的願望。當出現服務問題時，立即響應並快速解決，可以給服務質量帶來積極影響。作為客戶，我們需要的是積極主動的服務態度。通過對美國論壇公司的深入調查研究發現，顧客對服務質量五要素重要性的看法和企業的看法是不同的:顧客認為服務五要素中可靠性和響應性最重要。這說明客戶更喜歡企業或者服務人員全面履行承諾，及時為他們解決問題。然而，企業認為可見性是這五個服務要素中最重要的。這恰恰說明企業管理層對客戶的期望是有差距的。在這壹點上，我們可以看到，客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望密切相關。企業需要站在顧客的角度，通過服務質量五要素不斷衡量自己的服務。只有企業提供的服務超出顧客的期望，企業才能獲得持久的競爭優勢。顧客滿意度是指壹個組織的所有產品滿足顧客壹系列需求的程度。1.主觀性。用戶滿意度是基於他們對產品或服務的體驗。感覺的對象是客觀的，結論是主觀的。既與自身的知識閱歷、收入、生活習慣、價值觀等條件有關，也與媒體新聞、市場上假冒偽劣產品的幹擾有關。2.等級制度。著名心理學家馬斯洛指出，人的需求有五個層次，不同層次的人對產品或服務有不同的評價標準，這可以解釋為什麽不同地區的人，而不是。......
如何調查顧客滿意度，找出影響滿意度的主要因素
通過售後服務調查客戶滿意度。售後是非常重要的壹道程序，甚至關系到銷售，也是考察客戶滿意度的壹個重要方面。
影響顧客對服務期望的因素有哪些？
妳好。我長話短說。
影響顧客期望的因素主要包括以下幾點:
* 1.客戶的個人需求
可以自己感知，也可以通過市場傳播、有形證據、產品價格、口碑宣傳等外部因素刺激。顧客的個人需求越強烈，對服務質量的期望就越大。如果顧客對服務提供有壹定的個人想法，他們對服務企業的理想服務期望就會提高。比如壹個從事過餐飲的顧客，比其他顧客更難容忍食物上的小毛病和粗暴的服務。
* 2.企業的明確承諾
企業通過廣告、宣傳、促銷等市場傳播方式對顧客做出的承諾，直接影響顧客期望的形成。例如，某銀行在通知中承諾:“活期存款2分鐘，定期存款3分鐘，外匯存款5分鐘；每超過1分鐘，補償用戶1元，扣除收銀員獎金10元。“這裏的2分鐘、3分鐘、5分鐘可能會成為部分用戶的期望。競爭性企業的承諾也使顧客對自己的企業形成期望，例如，顧客可能以壹個競爭性企業承諾的服務標準要求其他同類企業。
* 3.企業默示承諾
與產品和服務相關的價格和重要性是企業的默示承諾。例如，客戶對高價產品或服務有很高的期望。服務企業可以通過服務定價和服務環境向顧客暗示對某種服務質量的承諾。這種隱含的承諾也影響顧客期望的形成。酒店門前的豪車，服務人員規範的服務禮儀，酒店裏潔白的桌布，豪華的裝修，都讓顧客對酒店的服務有著很高的期待。
* 4.客戶過去的經驗
不同體驗的客戶有不同的期望。比如壹個高級白領，以前住四星級酒店。假設他現在住的是二星級酒店，他會從以前的經歷來看這家酒店，覺得條件差。如果他是壹個普通的農民，他過去住在招待所或普通的旅館裏。壹旦入住同壹家酒店，他會覺得酒店的條件很好。客戶的期望隨著他們的經驗水平而變化，經驗越豐富的客戶期望越高。
* 5.口碑傳播
比如，朋友向妳推薦壹家餐廳的名菜，朋友的推薦形成了妳對那家餐廳的期待。在人們的口碑中，海爾的售後服務非常好，購買海爾產品的客戶對海爾的售後服務有很高的期望。
* 6.客戶對替代品的認知
替代品意味著顧客在市場上有更多的選擇。以前中國電信缺乏競爭，話費貴，初裝費幾千元。客戶對優質服務的期望很低，可以忍受低水平的服務。現在，由於電信行業的競爭加劇，客戶對電信服務的期望將會提高。如果顧客感知到有更多的服務替代品可供他們選擇，他們的容忍閾值會比他們沒有意識到服務替代品存在時更小。
謝謝妳-
如何提高客戶滿意度
在當今日益激烈的市場競爭中，商家立於不敗之地的因素很多，但顧客滿意在其中起著重要作用。如何戰勝競爭對手贏得顧客，成為商家不得不認真思考和對待的問題。營銷大師科特勒教授曾說過，企業和營銷人員不僅要讓顧客滿意，還要“取悅他們”。。這種“討好”就是盡壹切可能滿足客戶的需求，讓客戶滿意。只有專註於市場和客戶需求的公司才能成功。因此，顧客滿意度現已成為國內外評價企業和商家質量管理的重要指標。顧客滿意是指顧客對產品的感知效果(或結果)與預期價值進行比較後形成的愉悅或失望的感覺狀態。它實際上是壹個感知效果和期望值之間的差異函數。顧客可以根據自己的知識、感受和經驗來判斷產品是否符合自己的期望，哪些產品能為自己提供最高的價值，從而形成壹種價值預期並據此行動。如果效果低於預期，客戶不會滿意；如果兩者匹配，客戶就會滿意；如果效果超出預期，顧客會感到非常滿意。高滿意度和愉悅感可以對品牌產生情感上的吸引力，而不僅僅是理性的偏好。正是這種* * *造就了客戶對某個企業或某個產品的高度信任和忠誠度。經濟全球化使國內外許多優秀企業的經營理念發生了根本性的變化，如“客戶是上帝”、“客戶永遠是對的”、“客戶是企業的衣食父母”、“客戶是公司最重要的資源”等。，真正成為這些企業事業和創業的信條。在企業發展或營銷過程中，他們非常註重壹些日常瑣事，願意花大力氣“討好”客戶，贏得客戶的高滿意度和忠誠度。國外壹些優秀商家的高層領導曾感慨地指出，“高度滿意的顧客的價值是滿意顧客的10倍”。那麽，如何才能提高客戶滿意度呢？提高服務水平是留住客戶的有效手段。壹項研究表明，獲得壹個新客戶的成本是留住壹個老客戶的五倍。如果壹個公司降低5%的客戶流失率，其利潤將增加25%-85%，公司的利潤率主要取決於老客戶的壽命。著名的IBM公司要求服務人員不遺余力地為客戶提供熱情周到的服務，讓客戶感到高度的滿意和尊重，通過與客戶的雙向溝通建立長期的友好關系，留住客戶。同時，服務是提高核心競爭力的重要途徑。中國著名家電巨頭海爾的老板認為，服務質量也是壹種核心競爭力。在這壹理念的指導下，海爾在客戶服務方面實施了壹系列創造性的實踐，在中國家電行業達到了壹個高峰，在消費者中樹立了“海爾服務”的良好口碑。他們向消費者承諾，服務熱線就在妳身邊，只要妳打個電話，剩下的海爾來做。波導已投入5000萬元全面進軍5S暖服風暴。其他如榮事達的“紅地毯”服務、新飛冰箱的“綠色”服務、TCL集團的8S鉆石服務等，都在努力打造有特色的服務品牌，以贏得市場和客戶。重視產品質量，企業誠信和產品質量無疑是提高客戶滿意度的決定性因素。尤其是在產品同質化的今天，顧客的購買行為更容易受到以品牌、質量\價格、服務、功能、形象為核心的產品綜合實力的影響，使得質量更為重要。企業要發展壯大，必須不斷努力提高產品質量，打造自己的品牌，體現產品的質量優勢。100多年來，德國梅賽德斯-奔馳將“卓越”的宗旨貫穿於整個生產過程。在業務過程中。為了保證產品質量，公司形成了從上到下的質量控制體系。八分之壹的生產工人從事質量控制和檢驗工作，壹臺發動機要經過40多道檢驗程序。有超過65，438+0，300名工人檢查合作制造商提供的備件。公司規定，如果壹個箱子有壹個零件不合格，就要退貨，這樣奔馳才能以其優質的品牌傲然屹立於世界，建立起非常明顯的優勢，贏得客戶的高滿意度。山東菏澤三鑫實業發展有限公司經常跟蹤調查人員。......
影響員工工作滿意度的主要因素有哪些？
1.性格:外向性格比內向性格有更高的工作滿意度。
2.價值觀:註重享受工作過程的人比註重工作回報的人有更高的工作滿意度。
3.工作情境:在工作者眼中，工作本身是否有趣，禮貌的意義也會影響工作滿意度；與同事和上級的關系也會影響工作滿意度。
4.社會影響:同事、家庭、文化也會影響工作滿意度。比如壹個富裕家庭的孩子，月薪幾百元的工作，他是不會滿足的。