上海市閔行區人民法院商事庭庭長張國棟。
邱議瑩上海市閔行區人民法院商事庭助理審判員。
壹、快遞服務合同糾紛案件及訴訟權利管轄提示
(壹)快遞服務合同糾紛與類似合同糾紛的區別
快遞服務合同糾紛是2021以來的新案由之壹。2021 1 1最高人民法院關於修改民事案件案由規定的決定實施，其中將“服務合同糾紛”改為“郵政服務合同糾紛”，增加了“快遞服務合同糾紛”，使“快遞服務合同糾紛”成為第壹。但需要特別註意的是:
1.快遞服務合同糾紛與郵政服務合同糾紛的區別。快遞服務合同糾紛和郵政服務合同糾紛都是對原案由“郵政服務合同糾紛”的修改和細化，但二者有明顯的區別。“快遞服務合同糾紛”是指經營快遞服務的企業與寄件人之間因權利義務約定發生的糾紛；“郵政服務合同糾紛”是郵政企業與用戶之間就相互權利義務的約定而引起的糾紛。
2.快遞服務合同糾紛與運輸合同糾紛(特別是公路、水路、航空貨物運輸合同糾紛，以及聯合運輸合同糾紛)的區別。從執行過程來看，無論是快遞服務合同還是貨物運輸合同，都會涉及到將特定貨物從出發地運送到約定地點，交付給收貨人，由托運人或收貨人支付運費的過程。但是，總的來說，兩者有明顯的區別。快遞服務合同是指經營快遞業務的企業與寄件人之間關於權利義務的約定。貨物運輸合同主要是托運人和收貨人之間權利義務的約定，沒有行業、主體類型的限制。
(二)快遞服務合同糾紛的管轄提示
合同履行過程中，經營快遞業務的企業或寄件人發生權利義務糾紛，在維權過程中如何判斷和確定管轄？如前所述，快遞服務合同糾紛作為服務合同糾紛的從因，依據《中華人民共和國民事訴訟法》，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，當事人另有約定的除外。其中，要特別註意合同履行地的確定:對於爭議標的物為支付貨幣的案件，如快遞服務企業主張快遞費的案件，快遞服務企業住所地為合同履行地；如果糾紛的標的物是其他標的物，如企業或個人基於快遞變質、被冒領等主張賠償損失的。，快遞服務企業作為履行義務的壹方，其住所在合同履行地；快遞服務合同未實際履行，合同約定履行地且雙方住所地不在約定地址的，由被告住所地人民法院管轄。
1.快遞服務合同糾紛的認定及集中管轄規定。快遞服務合同糾紛作為服務合同糾紛的從因，由普通法院管轄；涉及鐵路運輸和水路運輸的，通常根據相關管轄規定，由鐵路運輸法院或海事法院管轄。其中，以閔行法院為例，根據上海市高級人民法院和上海市人民檢察院的相關管轄規定，原由閔行區管轄的航空、公路、水路等貨物運輸合同糾紛，依法由上海鐵路法院管轄(應由上海海事法院管轄的除外)。
2.快遞服務合同糾紛與貨物運輸合同糾紛的區別。除另有約定外，快遞服務合同糾紛由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄；根據《中華人民共和國民事訴訟法》規定，運輸合同糾紛由運輸始發地、目的地或者被告住所地人民法院管轄。與合同履行地相比，運輸的始發地和目的地更具有確定性、方向性和唯壹性。
二、本次疫情背景下快遞服務合同糾紛的數據整理及合同權利義務提示。
爆發後，“快遞服務合同糾紛”案件的數量、類型、訴求都有壹定程度的變化，對下壹階段復工的預測有壹定的統計和研究價值。以閔行法院受理的相關案件為例，截至2022年5月(立案至今17個月)，閔行法院受理快遞服務合同糾紛案件45件:
(1)從數量上看，受理病例逐漸增多，在此輪疫情期間增加速度加快。2021上半年，法院僅受理2件；2021下半年收案27件，其中2021至12年收案17件，接近2021年全年收案的六成，在周期上與購物節更為集中，年末快遞業務明顯。2022年10-5月共接診16例，其中3月疫情以來共接診11例，占比近七成。在沒有上述年末客觀因素影響的情況下，不降反升，而且上升速度加劇，與疫情防控有直接關系。
(2)從訴訟主體來看，原告由寄件人企業或個人變為快遞服務商，當事人訴訟地位的變化在此輪疫情期間加速。2021年，法院受理快遞服務合同糾紛案件29件，其中寄件人企業或個人為原告23件，快遞服務企業為原告僅6件，對比比例為4:1；2022年受理的16件案件中，企業或個人作為原告的案件只有5件，而快遞服務企業作為原告的案件為11件，二者對比比例為1:2。其中，3月疫情以來受理的11例中，快遞服務。
(3)從本案提起的上訴及所依據的事實來看，寄件人主張快件損失向快遞服務企業主張變更快件費用。在2021受理的29件快遞服務合同糾紛中，75%的案件是寄件人因快遞丟失、損毀或冒領而向快遞服務公司主張賠償，主張賠償的範圍涵蓋快遞費用損失、貨物損失和懲罰性賠償。但在2022年受理的16件案件中，近七成案件是快遞服務企業因提供快遞服務向寄件人企業或個人主張快遞費，投訴內容主要集中在快遞費、違約金或逾期利息損失等方面。兩者對比明顯。
三、復工復產背景下快遞服務合同糾紛解決的難點及糾紛解決註意事項提示
快遞服務合同糾紛是服務合同糾紛下的第四案由，在法律關系上與其他類型的服務合同糾紛類似。但隨著相應市場化因素和市場化能見度特征的增強，此類案件的認定和處理難度凸顯，快遞服務合同糾紛處理要求有待進壹步細化。
(壹)隨著復工復產步伐的逐步加快，疫情防控背景下快遞服務合同糾紛的處理逐漸呈現出以下難點和特點。
1.心理預期的提高導致對過程和結果的要求和接受程度提高，矛盾容易升級。當事人對快遞服務的需求和要求，已經從“有就好，到了就好，用了就好”的基本保障需求和基本生活物質需求，逐漸轉變為“越全越好，越快越好，越簡單越好”的多元化需求和優化需求。在長期封鎖後，受復產信號和積極心理效應的提振，以及對快遞服務時效和流程的要求，可服務產品的種類和質量都會相應提高。
2.法律依據相互交織，更容易使當事人在認識和理解上產生壹定程度的偏差，對法律解釋的準確性和普適性要求較高。壹方面，快遞服務合同糾紛與貨物運輸合同糾紛在某些形式上存在重疊。從案件信息反饋來看，快遞企業在實際操作中沒有區分快遞業務和貨物運輸業務，主要是通過對貨物價值、重量等操作流程進行劃分，導致在源頭上難以認定快遞服務糾紛的案件性質、權利主體、行為要求和責任範圍。另壹方面，除了《中華人民共和國民法典》之外，《中華人民共和國郵政法》和《快遞暫行條例》是專門的法律法規，也對快遞做出了專門的規定，明確了收寄和投遞快遞的規則，細化了無法投遞和無法退回的快遞處理規則和快遞損失賠償規則。但是，雙方的合同沒有上述規定，甚至沒有。如何保證當事人的意思自治，加快快遞的流通速度，保證各方的權利義務得到保障，對法官的法律適用和法律解釋能力提出了更高的要求。
3.多重因素級聯，增加了因果關系判斷的難度，雙方爭議的焦點容易集中卻難以找出。在疫情防控和復產期間，快遞服務質量除了快遞服務企業自身的努力和控制外，還會受到各種因素的影響，如當地交通管制或臨時防控政策的要求，導致貨物在某個環節滯留甚至原路返回。壹旦快遞丟失或變質，責任分擔和責任大小的認定會更加困難；再比如，原來點對點的分發方式，多被門人代收、放置代收點、由“人頭”等聯系人集中代收所取代。壹旦快遞丟失、變質、損壞或內件短缺，查明因果關系難度加大；再比如，疫情期間，物業和誌願者往往負責消毒，完成“最後100米”的配送。如何確定交付的完成、風險的轉移、消毒儲存的責任主體也將成為審判中的疑點和難點。
4.企業良莠不齊，抗市場風險能力和支付能力差異巨大，克服和解決糾紛能力參差不齊，調解難度加大。受疫情影響，很多企業經營流動資金出現困難。隨著復工復產的推進，企業面臨著短期調整、階段性補償、資金回籠、重新規劃等多重經營困境，使得拖欠快遞費現象頻發。如前所述，疫情防控期間，快遞企業作為原告主張大比例收取快遞費的案件，也印證了這壹客觀情況。與快遞服務企業作為被告相比，調解的難度不是寄件企業作為被告時的服務質量缺陷認定，而是多種經營的剛性財務難度，調解的難度勢必加大。即使判決得到處理，能否順利執行也會帶來困難，甚至會成為壓垮小微企業復工復產的最後壹根稻草。
(2)針對上述心理預期差距、法律關系交錯、查明事實困難、調解難度加大等客觀困難，建議註意以下幾點。
1.保持謙虛有禮的態度，理性消費。努力營造快遞企業與寄件人(收貨人)在疫情防控背景下* * *商家共贏、互相依賴* * *的理性消費觀。壹方面，因疫情或疫情防控措施引起的糾紛和矛盾，如交貨時限、包裝的完整性等不影響合同目的實現的，應盡可能通過協商調解解決，以表示謙讓和禮貌。另壹方面，努力建立以保障基本需求和購買日常物資為主的理性消費模式，把快遞服務帶來的活力運用到最需要的民生和風俗上。
2.把握合法合理的特點，依法處理。充分把握快遞服務合同本身的特點，即不僅涉及運輸環節，還包括貨物的收寄、分揀、交付等服務環節，其標的是提供服務而不僅僅是貨物的交付。比如餓了麽、美團、盒馬等消費平臺上的即時配送服務，時效明顯不同於常規運輸合同，而客戶通過閃送、跑腿等服務平臺聯系騎手，騎手根據其指令在特定地點購買或提貨，然後立即配送到指定地點和人員。在這種模式下，服務屬性更加明顯。因此，在服務屬性下，尤其是個性化服務特征下，尊重當事人的合同意思自治，兼顧疫情防控背景下的特殊性和局限性，綜合審查事實和證據，判斷權利和義務，明確責任和賠償範圍，可以使處理結果更加合法、合規、合理。
3.完善情與理的解讀，明確權責。準確把握《中華人民共和國民法典》的立法精神，根據《中華人民共和國郵政法》和《快遞暫行條例》的具體規定，根據雙方合同約定，全面把握和確定各方責任。對因疫情造成資金流動性短時間困難，快遞費、運費無法清償的情況，積極引導雙方協商，采取階段性履行、替代履行、延期履行等方式，幫助困難企業恢復發展，減少疫情對企業發展的不利影響。對於疫情防控帶來的履約風險，要查清快遞攬收、分撥、投遞的事實。判斷快遞丟失、變質等違約事實發生的階段，是快遞在送達前丟失、變質、未及時消毒，還是快遞到代收點由門衛代收後未及時清點、保管不當、過度消毒，或者是誌願者無法滿足及時送達的要求，或者是收件人偷懶提貨。經查，在投遞前發生違約事實的，按照快遞企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對於未保價的快件，應根據合同、損失和過錯程度確定賠償責任。如果快遞公司因防控措施無法投遞或者延誤投遞，可以認定為不可抗力，快遞公司可以主張免責或者部分免責。如果違約事實發生在交付後、交付前，則根據各參與方的不同身份和行為性質，判斷是否處理和認定快遞服務合同中的責任和風險承擔範圍。
4.引導互助互利，促進糾紛和諧解決，共克時艱。要始終堅持依法保護寄件人和收件人合法權益、促進快遞企業穩定有序發展並重的精神。在處理糾紛時，要充分考慮疫情或疫情防控措施對雙方的影響，既要保護個人或企業的合法權益，又要為快遞企業復工生產期間的生存發展和有序經營創造應有的條件。同時，積極推進事前調解和投訴源頭治理工作，充分運用投訴源頭綜合治理、投訴調解壹站式對接、多平臺糾紛解決等工作機制，充分發揮聯動工作機制的效能，加大溝通調解力度，及時將矛盾糾紛調解到基層，努力營造良好的營商環境。
四是梳理了復工復產常態化要求下快遞服務合同主體的權責及優化措施
司法是壹種事後的被動幹預。壹旦訴諸法院，就意味著當事人權利受到實質性損害，雙方矛盾激化。目前上海疫情防控正逐步向常態防控轉變。快遞服務業作為連接供給側和消費側的關鍵環節，要強化快遞企業的權利責任意識，加大政策支持力度，加強司法指導，確保我市各行業復工復產安全有序深入推進。
(1)加強司法指導釋明澄清，優化營商環境。
1.通過發布典型案例、白皮書、新聞宣傳等方式，明確司法定位。新關疫情爆發以來，上海法院積極發揮司法職能作用，制定了《關於充分發揮司法職能為依法防控疫情提供司法服務和保障的指導意見》，發布了《辦理新冠肺炎疫情案件適用法律系列問答》，發布了上海法院涉新冠肺炎疫情典型案例，為疫情防控和恢復生產提供了司法保障。對於疫情期間快遞服務合同糾紛出現的新特點、新問題，要積極梳理研判，通過發布典型案例、白皮書、新聞宣傳等方式，加強對快遞行業的司法指導，幫助企業恢復工作生產，促進經濟社會秩序全面恢復。
2.發揮多元化糾紛解決機制。充分利用上海法院壹站式多元糾紛解決平臺，委托指定調解，與醫療衛生、公安、司法行政、市場監管等單位保持密切聯系，及時反饋快遞服務企業在復工復產過程中遇到的問題，加強投訴對接和投訴源頭治理，利用工會和行業協會優勢， 充分發揮多元糾紛解決機制的合力，靈活處理快遞服務行業與個人、企業之間的糾紛，將矛盾糾紛化解在基層。 通過購買服務的方式，廣泛招募相關專業人員擔任調解員，打造壹支資質水平高、理論功底深、業務能力強的多元化調解隊伍，發揮多元化糾紛解決機制在快遞服務合同糾紛中的“分流閥”作用。
3.依托智慧法院，優化復工復產訴訟體驗。目前，全市即將全面復工，法院是當事人集中訴訟、調解、執行的主要場所，疫情防控壓力依然較大。積極利用智慧法院建設成果，可以網上辦理的盡量網上辦理，避免人員聚集；對於跨域訴訟服務，特別是與疫情有關的涉外商事海事糾紛案件，要完善網上訴訟服務流程，及時出臺操作指南，確保網上訴訟各個環節合法規範、清晰簡便，最大限度減少疫情對當事人行使訴訟權利的影響，運用科技力量提高化解矛盾糾紛和訴訟服務能力。
(B)增加支持、幫助發展和尋求穩定的法律和政策。
1.引導金融資源分階段向快遞業傾斜。現階段，金融機構應優先發揮快遞業在復工復產階段的先鋒作用，對經營穩定但資金缺乏的優質快遞企業給予政策優惠。建議謹慎處理提前到期和單方面解除借款合同的案件，積極溝通，盡量通過延長貸款、分期還款、增加擔保等方式來延緩糾紛。充分發揮貸款的杠桿作用，主動為暫時經營困難的快遞企業“增加”發展韌性。
2.加大疫情期間快遞行業幫扶企業的服務。盡快摸清快遞業務復工復產情況，了解企業復工復產需求和困難，通過微信官方賬號、小程序、熱點電話設立復工復產專門服務窗口，發布市區兩級復工復產指引，匯總梳理各級政府惠企政策， 並為快遞企業提供有針對性的政策宣傳、訴求協調、引導咨詢等服務，幫助企業克服疫情帶來的影響。
3.實施壹系列扶持快遞業的政策。通過出臺壹系列政策，全面落實減稅降費、租金減免、財政補貼、幫助企業穩定崗位等措施，努力通過降低成本幫助快遞企業減壓。同時，研判上下遊堵點，及時出臺針對性政策，確保省際快遞物流穩定暢通，從而幫助各行業企業復工復產。
4.加強快遞行業疫情防控應急處置。加強行業協會對快遞企業的監管，指導其制定專職核酸檢測、封閉控制等緊急情況下的處置方案，建立良好的核酸監測點、隔離觀察區，做好防疫和必要的生活物資儲備。加強應急演練，確保從業人員熟悉疫情防控應急流程和措施，鼓勵快遞企業培訓專屬核酸技術人員。壹旦出現疫情，應在第壹時間將其置於臨時觀察點進行隔離，並按照相關規定對人和物進行處置。
(3)強化快遞企業的權責意識，嚴防嚴控。
1.堅持疫情防控，降低傳播風險。在快遞仍然積壓，快遞人員還沒有完全到位的背景下，在疫情防控的背景下，嚴格的內控仍然顯得尤為重要。繼續落實全員核酸檢測和抗原自測要求，實現上班期間日常自我健康監測；堅持場所消毒、途中消毒、車輛消毒和出車前消毒，全程落實消毒到位要求；為員工提供足夠的口罩、消毒用品等防疫物資，在前端采集和末端配送中采取防護措施，采用非接觸式配送，降低“物對物傳播”的風險。
2.加強服務管理，降低訴訟風險。快遞行業對從業人員依賴較大，謹防疫情防控帶來的管理疏漏和服務下降。在疫情穩定好轉、控制影響減弱的情況下，應嚴格遵守《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國郵政法》和《快遞暫行條例》的特別規範，避免快件丟失、變質、損毀或冒用。加強快遞員崗前培訓，提高防疫意識，規範實際操作，減少風險摩擦。寄件人在填寫快遞運單前，應當及時提醒其閱讀合同條款，遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的相關規定，核實身份，通過開箱驗視、櫃面驗視等方式確保快遞安全；及時查詢寄遞物品類別，提示寄件人提前申報貴重物品，詳細填寫物品名稱、數量、價值及收件人姓名、地址、電話，告知生鮮物品可能存在的滯留風險、相關保險規則及保險服務；註意對重要環節和節點拍照，如開箱、消毒、發貨等。在仍受防控措施影響無法直接送達收件人的情況下，及時電話聯系收件人，告知投遞地點和收件人並提示取件，減少因多環節幹預而增加的風險。
3.加強合同管理，規避經營風險。以單位為寄件人的快遞服務合同為重點，全面梳理快遞公司在租賃、融資、業務等各個環節的合同。，並及時與有違約風險的合同對方進行跟進溝通，做好核對、確認、催收工作。如果協商不成，可以通過和解、訴訟、調解、仲裁等方式積極維權，減少對公司營收的影響。積極溝通可能出現的違約風險，爭取達成階段性履行、替代履行、延期履行等和解方案，爭取對方支持。對於有證據證明快遞服務存在不規範操作的情況，應當依據法律規定和合同約定及時進行賠償，並通過相應保險的投保進行風險對沖。
4.實施生活保障，解決供需矛盾。疫情期間，不同轄區防控的具體措施不同，導致部分快遞從業人員出入住所困難。切實改善快遞員工的工作生活條件，讓他們沒有後顧之憂，從而投身到復工復產中去。同時，疫情期間不隨意解除或終止員工勞動合同，並通過調動、輪崗、輪換等方式按時發放工資，保障其休息權利。對於疫情期間員工提出的勞動報酬、工傷保險待遇等訴求，要認真聽取意見，靈活處理，保障員工勞動權益，解決復工復產期間快遞行業勞動力供需矛盾。