“良好的態度吸引回頭客”
————————服務態度決定服務質量。
摘要:人員的態度對於消費者獲得好的產品和服務是非常重要的。"獲得壹個新客戶比留住壹個現有客戶的成本更高."吸引回頭客的秘訣之壹就是消費者的態度。微笑服務和細心服務是良好態度的兩個關鍵秘訣。
關鍵詞:態度，微笑，心
“好的顧客會吸引回頭客”
————服務態度決定服務質量
論文摘要:消費者希望得到好的產品服務，銷售人員的態度很重要。"獲得壹個新客戶留住壹個現有客戶花費更大."而吸引回頭客的很大壹部分秘密是消費者的秘密。而微笑服務和用心服務是好納的兩大關鍵秘訣。
關鍵詞:態度微笑意圖
從服務營銷的概念來看，消費者購買產品，只是意味著工作的開始，而不是結束。企業關心的不僅僅是產品的成功銷售，更關心消費者在通過產品享受企業提供的服務的全過程中的感受。這也可以從馬斯洛的需求層次理論來理解:人的最高需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷為消費者(或人)提供了這種需求，而傳統的營銷方式只為消費者的生理或安全需求提供簡單的滿足。隨著社會的進步，收入的提高，消費者需要的不僅僅是壹種產品，更需要這種產品帶來的壹種特定的或者個性化的服務，讓他們有壹種被尊重和實現自我價值的感覺，這種感覺帶來的是客戶忠誠度。
作為消費者，大多數情況下首先面對的是人，往往是壹個公司的“面子工程”。米盧曾經說過:“態度決定壹切”。人員的態度對於消費者獲得好的產品和服務非常重要。"獲得壹個新客戶比留住壹個現有客戶的成本更高."吸引回頭客的秘訣之壹就是消費者的態度。
壹、微笑服務
企業在拓展市場、擴大市場份額時，往往會把更多的精力放在開發新客戶上，但開發新客戶的成本會比留住現有客戶的成本更高。另外，根據國外的調查數據，新客戶的期望值普遍高於老客戶。這極大的影響了開發新客戶的成功率。不可否認，新客戶代表新市場，這壹點不容忽視，但我們必須找到壹個平衡點，而這個支點需要每個企業不斷探索。
壹聽到微笑這個詞，有人會想:每個人都有壹張臉，每張臉都會微笑。有什麽可告訴妳的？我相信每個人都經歷過愁眉苦臉。那壹刻，妳的內心不是向往壹個陽光燦爛的笑容嗎？
其實，微笑是世界上最美的花，是人與人之間永恒的春天。它的力量是如此之大，以至於當妳面對它的時候，妳無法生氣，無法喊叫，無法責備，無法拒絕。
微笑服務是建行的服務理念之壹，也是對員工素質的基本要求。國內很多行業都在提倡微笑服務，所以很多人不厭其煩的在鏡子前練習，企圖練就壹個蒙娜麗莎般的微笑。然而，他們直到臉頰發脹才意識到微笑不是像數錢或算盤那樣練習的。微笑不是專業的笑臉，而是壹種情感，對於微笑的人來說，也可以說是壹種氣質的表現，是壹種積極向上的生活。
當前，消費者自我保護權益、需要被尊重、行業競爭日益加劇，人們越來越重視體現良好、規範、人性化服務的“微笑服務”。所以“微笑服務”是壹種高附加值的服務標準，被認為是有壹定水平的。微笑是壹種沒有翻譯的世界語言。它傳達了壹種親切、友好和愉快的信息。微笑並不難，卻能產生無窮的魅力。受益者變得富有，但給予者不會變得貧窮。轉瞬即逝，卻往往留下永久的記憶。微笑服務的重要性在於:
(壹)。微笑服務能帶來良好的首因效應。
首因效應，也稱第壹印象，指的是第壹次溝通時形成的最初印象。具有先入為主的觀念特點，對雙方以後的交往影響很大。在服務接待過程中，第壹印象體現在對服務人員的外貌、言語、行為的觀察所形成的感覺登記中。第壹印象雖然是短暫的，甚至是瞬間的，但它不僅影響客人的心理活動，還會影響服務溝通，有時甚至會影響服務工作能否順利開展。壹旦客人對服務人員有了不好的第壹印象，就很難改變，往往要花費比以前多幾十倍的精力。因此，在與客人初次接觸時，微笑著問候客人是相當必要的。能快速融洽與客人的關系，事半功倍。
(二)微笑服務可以給服務工作帶來便利，提高工作效率。
微笑對誘導客人的情緒有積極的作用，而客人的情緒往往受到服務人員態度的影響。在服務溝通中，因為微笑的表情，服務人員自然使用溫和的語氣和禮貌的語氣，既能引起客人發自內心的好感，又能穩定客人的焦慮和急躁情緒。語音不是語言，但語言、語調、語速的變化都可以暗示服務人員的態度。微笑可以在不經意間修改這些語音提示，讓客人在整個互動中感到輕松愉快。微笑服務是壹種心與心的交流，有利於服務工作的順利進行。同時，在服務溝通中，微笑也容易給服務人員本身帶來熱情、主動、自信等良好的情感氛圍，在這種氛圍中的服務人員也會提高工作效率。微笑不僅給服務工作帶來了便利，也給服務工作者本身帶來了成就感，有益於他們的身心健康。
(三)。微笑服務使服務人員盡早捕捉到服務工作的切入點。
服務工作的難度不在於如何滿足客人的需求，而在於不知道客人真正需要的是什麽。客人真正需要的東西，只有在遇到問題和困難的時候才能顯露出來。只有在這個時候，好的服務人員的技能才能充分展現出來。換句話說，這個時候可以看出服務質量更好。壹線服務人員的微笑服務，可以在情感上拉近與客人的距離。客人遇到問題和困難，自然會及時提出，有助於服務工作有的放矢。同時，壹些看似很小的問題和困難也無法發現和解決，直接影響服務質量。比如在吃飯的過程中，客人吃的都是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務員單獨點壹份，但餐飲服務員冷漠的表情可能會打消客人的想法。這種吃的不好的客人，不僅肚子會難受，心情也會不好。他的壞情緒很容易“傳染”給更多的人，對企業造成不好的影響。所以，要想把工作做得細致周到，贏得客人的認可，就要盡早發現問題，微笑服務可以說是壹條捷徑。
(D)微笑服務能給商務中心帶來良好的經濟效益。
服務人員不僅扮演個人角色，還代表企業。這兩個角色相互依賴、相互作用，也就是說，企業的形象是通過每個具體的服務人員來體現的。如果每個員工都能微笑服務，客人不僅會覺得服務人員做得很好，還會把這種具體的感受升華為對企業形象的認同。另壹方面，如果個別服務人員態度冷漠，不夠主動熱情，客人會認為服務員態度不好，也會影響企業形象。隨著社會的發展，人們的觀念發生了很大的變化，客人享受服務的意識越來越強。企業要想在競爭中生存和發展，就必須努力以微笑服務和特色服務贏得更多客人的青睞。所以微笑服務很重要。
有壹首詩，據說在法國巴黎的商店、餐館、機場等很多地方都能看到，大意是微笑不費力/卻能帶來無限魅力/受益者變得富有/送禮者不變得貧窮/稍縱即逝卻往往留下永久的記憶/富人富有卻沒有人會拋棄他們/窮人貧窮卻沒有人能給予/它帶來家庭的快樂，是友誼的美妙表達/。它也能給絕望的人以勇氣。/如果妳遇到壹個沒有給妳應得的微笑的人，那就大方地給他妳的微笑，因為沒有人比那個從來不給別人微笑的人更需要它。如果我們在生活中不使用微笑，就像把壹筆巨額存款放在銀行裏沒有存折去提取這筆財富。
壹句印度諺語說:播種壹個想法，收獲壹個行動；播種壹種行為，收獲壹種習慣；播種壹種習慣，收獲壹種品格；播種壹種性格，收獲壹種命運。因此，我們所倡導的值得信賴的服務質量、令人欽佩的服務效率、令人滿意的服務態度，絕不是表面的東西，而應該是我們從所播種的思想中收獲的行為，成為每壹個建行成員所具備的習慣和品格。這種思想是集體榮譽感，是責任感和積極向上的人生，是樂觀向上、助人為樂的優秀意識，這不僅是我們的“盡力而為，也是我們的恥辱”。
因為微笑具有穿透靈魂的力量，它能消除壹切猜疑和誤解，它能驅散壹切憂愁和悲傷。讓我們微笑著接待每壹位好的或兇的顧客，微笑著迎接每壹個晴天或雨天。
2.專用服務
在老城區或非商業區，妳會經常發現很多自成壹體的衣服和百貨商店。這些店雖然小，但是人很多，可以長期經營，陪鄰居壹起生活。記者發現，這些店鋪的老板或者店員壹般都是壹些大媽。這些阿姨們，憑借著她們的親和力，吸引了很多白領和老師來“幫忙”，讓店鋪有了固定的客戶群，帶來了良好的經濟效益。黃阿姨是“阿姨級”的老板和店員之壹。
眾所周知，店員的態度和技巧很大程度上影響著顧客進店後的購買欲。黃阿姨的店主要賣內衣、睡衣、家居服，平均每月凈賺人民幣以上。據記者觀察，進店的顧客多為女性，包括上班、在家的白領，以及退休人員。他們要麽專心穿著睡衣，要麽和黃阿姨聊天。每次有顧客進來，黃阿姨都會熱情地打招呼:“好久不見。最近怎麽樣？我們有壹個很好的新產品。我給妳看看。”
就簡單幾句熱情的問候就能持續吸引客戶？當然不是。有經驗的黃阿姨總結了幾個技巧。
(1)喜歡輕松的購物環境。“可能是我們阿姨覺得親切，覺得輕松。顧客只是進來看看或者降價，我不會失望或者不高興。”黃阿姨笑著說。所以很多顧客壹開始只是進店找黃阿姨聊天。但是在這個聊天的過程中，促進了購買。
(2)顧客不希望店員按部就班地跟著他們。“我在老城區開店，做街坊生意。所以壹般都是‘放手’，讓客戶自己找。不像服裝店，店員都是壹對壹的，進店後壹步壹步跟著顧客走，讓很多顧客覺得不舒服。”
(3)關註每壹個客戶，尤其是老客戶。黃阿姨說，每當有老客戶再來店裏，她都會表示感謝。“老客戶是最好的客戶。對於店鋪來說，意味著不斷增加的退貨率。”有研究表明，顧客忠誠度每提高5%，企業的利潤就能增加25%。
(4)不失時機地“揭露缺點”。壹般情況下，大多數店員都會是“黃婆瓜，自吹自擂”，不會暴露自己的缺點。針對記者的提問，黃阿姨回答說，現在的顧客已經習慣了店員介紹的“好”貨，回家使用也習慣了“壹點也不”。但如果商家還是壹味的采取王婆賣瓜式的促銷，就不會重視了。而“自我暴露缺點”則讓顧客覺得新鮮可信，多了壹種朋友般的做法，更願意接受這種產品和店鋪。所謂“自曝缺點”，就是店員提醒顧客某壹類衣服容易掉色；衣服容易起皺；扣子容易掉。當然，黃阿姨說“暴露自己的缺點”需要勇氣和自信。勇氣，是敢於否定自己；自信就是相信自己的產品可以壹步步成熟。
其實這些經驗和技巧也適用於其他類型的店員。黃阿姨說，在商品有壹定質量保證的前提下，店員和老板用心對待顧客，這是店鋪經營最關鍵的壹點。
壹個善於把握用戶需求心理的員工，在產品推廣上可以事半功倍。可以說，壹個成熟的員工，再加上企業良好成熟的管理制度，就能創造出企業所渴求的利潤目標。也就是說，成熟的專業人士加上優秀的管理=成功，兩者缺壹不可，雙方總是相輔相成的。所謂，就是壹種引導，正是基於這種引導，商家才有必要去了解和把握消費者的心理，並通過他們的心理去了解他們的表面需求和潛在需求。從這個意義上說，讓顧客滿意本身就是壹場不可避免的戰鬥，它的成敗直接決定了它的業績。在推廣顧問的過程中，壹定要時刻註意讓客戶滿意，因為這是整個過程的核心部分。
在這個過程中，如何更直觀地把握客戶的心理，而不是僅僅依靠經驗或者想當然，這就需要組織和結構上的調整。因為客戶心理本身就是壹個發展的、動態的過程，不可能只看妳的表現就認為妳已經對客戶心理有所了解。
在我們的實踐中，換位思考有時候是很有價值的，就是站在客戶的角度考慮客戶需要什麽。換位思考本身就是壹種逆向思維的方式，與我們傳統的促銷觀念不同的是，通過這樣的思維，消費者將能夠更好地了解自己與客戶之間的主要矛盾。對於現代的學習者來說，只有理解了這壹點，才算是真正的用心服務。
根據國際權威機構的調查:
糟糕的客戶服務，導致94%的客戶離開！
89%的客戶離開是因為沒有解決他們的問題！
每壹個不滿意的客戶，平均會向9個親友訴說自己不愉快的經歷。
在不滿意的用戶中，67%的用戶想投訴。
通過更好地解決用戶投訴，可以挽救75%的客戶。
如果妳及時高效地特別關註他，盡力解決用戶的投訴，妳95%的客戶會繼續接受妳的服務。
吸引壹個新客戶的成本是留住壹個老客戶的六倍。
以上幾點是通過研究多家知名跨國企業的客戶調查統計得出的，已被廣泛用於指導客戶關系管理(CRM)的客戶服務工作，從而提升客戶滿意度和忠誠度，最終實現客戶可持續發展的戰略意圖。從這些統計數據中，我們可以發現壹個非常重要的問題。花了很多錢經營的品牌，很容易被任何壹個提供服務的員工毀掉。
任何服務人員處理不當，都會立即導致大量客戶和潛在客戶的流失。那麽如何保證每壹個服務人員都能按照既定的服務原則為客戶提供服務呢？如何監管？如何調查客戶？這些問題直接影響到客戶關系管理建設的程度，關系到未來的生死存亡。
中國加入世貿組織以來，經濟全球化進程加快，外國企業紛紛在中國設廠。中國企業面臨的最大挑戰是什麽？首先是要面對巨大的競爭壓力！市場的供求雙方發生了變化，產品的供給嚴重超過需求。客戶已經成為企業最重要的資產和資源之壹。需求越來越工業化和個性化，客戶的選擇越來越多。自然需要壹些個性化的服務，希望企業提供壹對壹的營銷。
在市場競爭方面，企業之間的客戶搶奪戰逐漸開始升級，並且愈演愈烈，如價格戰、戰爭等。這方面的例子很多，比如有壹段時間家電等行業的價格戰。因為這種惡性價格戰，壹個行業虧損了，瀕臨倒閉，值得我們進壹步思考。從企業內部來看，企業之間的競爭已經成為速度和信息的戰爭。快魚吃慢魚的故事已經講了很久了，惠普收購康柏已經成為壹種刻板印象。這麽大的企業怎麽合並？但事實擺在眼前。要解決這個壓力問題，企業必須建設CRM，考慮如何發展和留住客戶，構建以客戶為中心的服務體系，不斷提升企業的競爭力，才能立於不敗之地。
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9.《營銷指南》編輯部:《中國市場營銷學科發展現狀——清華大學管理學院趙萍教授訪談錄》，發表於《營銷指南》第6期。
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