物業管理是指對物業的建築物及設備、公共設施、綠化、衛生、交通、治安、環境容貌等進行維護、修繕和更新，並向物業所有人和使用人提供綜合性有償服務。物業管理是以服務為核心的第三產業。
？在職管理？為物業業主和使用人提供優質高效的服務是物業管理的基礎，服務是物業管理最本質的特征。
從服務營銷的角度來看，物業服務可以分為高接觸服務、中接觸服務和低接觸服務。客戶維系是指延長客戶關系維持時間，提升客戶忠誠度的管理手段，從而提高客戶維系度，同時增加客戶份額。客戶維系可以直接增加企業利潤，節省開發客戶的成本。
二、客戶關系理論在物業服務中的應用
1.顧客滿意理論
顧客滿意是壹種感覺狀態水平，它來自於顧客對產品或服務的感知性能與顧客期望的比較。顧客滿意度是績效與期望之差的函數，滿意度用數學公式表示:滿意度=感知績效/期望。
物業服務企業應當定期進行客戶調查，及時反映業主對現有服務的滿意度、業主的新需求、業主的投訴等情況。，根據業主反映的情況調整企業服務，加強服務人員的培訓，提高服務質量，從而提高業主的滿意度。
2.顧客生命周期理論
(1)客戶生命周期
客戶生命周期是從企業與客戶建立業務關系到關系完全終止的全過程。客戶生命周期可分為四個階段:調查期、形成期、穩定期和退化期。調查期、探索期和實驗期的關系；形成期，關系的快速發展階段；穩定期，關系發展的最高階段；退化期，關系發展過程中關系層次反轉的階段。
(2)物業服務客戶的生命周期模型
①客戶關系在調查期或形成期破裂，無法進入穩定期。
小區物業服務最常見的情況是，物業服務企業進入小區後短時間內無法與業主、業主委員會形成合作關系。如果業主對物業服務質量不滿意，或者質疑物業費的合理性，物業服務企業壹進小區就會被辭退。
②客戶關系可以經歷調查期和形成期，進入穩定期，但很快會進入退化期。
物業服務企業能夠提供優質的服務，迅速與業主建立良好的關系，才能進入穩定期。這類物業服務企業屬於優質企業，業主滿意度相對較高，常見於優質物業小區、公寓、商廈的管理中。
③客戶關系既能進入穩定期，又能保持長期穩定的關系。
這是物業服務企業的理想模式，既能與業主建立良好的初始關系，又能在服務過程中保持長期可持續的關系。由於房地產的不可移動性，物業服務也是壹個周期長達幾十年的活動，很難在整個過程中與業主達成協調的關系。因此，物業服務應加大情感投資和服務質量的投入，以實現與業主的可持續關系。
三，物業服務中的顧客保留策略
1.加大情感投入，實現企業品牌化。
物業服務是與人溝通的服務行業。從住宅小區的日常維護到為業主提供專項服務，每壹個環節都涉及到與業主打交道的服務人員，因此建立信任、溝通、理解的關系至關重要，而情感溝通是雙方關系深入發展的必然要求。面對日益繁榮的物業服務市場，業主的需求水平有了很大提高，會傾向於選擇品牌，偏好的差異性增強。所有者品牌忠誠度的建立取決於企業在公眾心目中的形象。業主只有對物業服務企業有了深刻的印象和強烈的好感，才會成為企業品牌忠誠者。物業服務品牌化是物業行業發展的必然趨勢。
2.關註業主投訴，增強業主忠誠度。
投訴和投訴表明服務存在不足。企業要重視業主的投訴和抱怨，與業主溝通處理，從中發現企業的不足，通過改進提高服務質量。
3.建立呼叫中心
呼叫中心是充分利用IVR(交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)等現代通信和計算機技術，能夠自動、靈活地處理大量不同的呼入和呼出電話業務和服務的運營場所。客戶通過手機、電話、傳真機、IP電話撥入物業服務熱線後，可根據系統語音導航選擇自助查詢、報修服務、投訴建議、禮品購買兌換、人工服務等服務。這樣既保證了收到客戶的真實感受，又監督了服務的及時性和規範性，這將大大提高物業對客戶的服務水平。
4.建立所有者數據庫
在客戶維系過程中，物業服務企業應充分重視客戶數據庫的建立和管理，註重利用數據庫進行客戶關系管理，應用數據庫分析客戶現狀，根據客戶需求和設備設施做好服務準備。物業服務不僅涉及硬件服務，還涉及軟件服務。小區設施的維護，小區衛生安全的維護，業主專項服務的提供等繁瑣的服務都需要壹個系統來統籌規劃。物業服務的對象也是幾百個業主，每個業主的情況和需求都不壹樣。從這個方面來說，物業服務企業也有必要建立業主數據庫，對整體服務進行規劃和安排。