運用有效的溝通技巧，實施積極有效的人際溝通，可以實施優質服務，減少物業管理實踐中的沖突和糾紛，提高物業管理滿意度。下面是壹些物管和業主的溝通技巧，希望對大家有幫助！
壹種共鳴
共情是指人與人之間，設身處地為他人著想的壹種心理體驗過程，是良好溝通不可或缺的心理機制。客觀上要求我們把自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來，站在對方的立場去體驗和思考，從而在情感上與對方溝通，為增進理解奠定基礎。在物業管理實踐中，換位思考是解決無休止沖突最常用的溝通技巧。當物業管理人員與業主發生矛盾時，物業管理人員要設身處地，站在業主的角度考慮問題，理解業主的心情，引導業主設身處地，理解物業管理人員的難處，理解矛盾的做法，從而去解決。
比如某中檔小區，開發商已經和物業公司簽訂合同，保持物業外觀美觀，不允許任何人封閉陽臺。但是開發商和業主的買賣合同中並沒有明確規定這壹條款，所以當業主想封陽臺被拒絕後，就遷怒於物業管理公司，很多業主聯合起來拒絕繳納物業服務費。物業公司並沒有對業主采取相反的做法，而是站在業主的角度考慮，盡量理解業主行為的動機。
他們通過多次實地調查研究發現，由於城市風沙較大，不封閉陽臺確實會對業主的生活和安全造成不便和隱患。但開發商認為封閉陽臺會影響外墻美觀。物管公司經過慎重考慮，認為應該從實際出發，以人為本，考慮把給業主留下壹個居住環境作為首要因素。通過與開發商反復協商，最終達成諒解，陽臺可以密封，但規格材料要統壹，既滿足業主要求，又不影響外墻美觀。業主們也意識到物業公司封停陽臺是和開發商的約定，也是從維護小區整體面貌的角度考慮問題，也是為了廣大業主的利益。感同身受後，雙方澄清誤會，握手言和。
雙管齊下的方法
多管齊下，就是說單靠壹方或者壹個人的努力很難解決問題。如果我們集合各方和許多人的力量，問題就會得到解決。正所謂“壹好漢三幫”，有時候依靠物業管理人員的努力，解決不了與業主的糾紛，需要社區、業委會、政府部門等第三方力量的幫助才能解決問題。相比物業管理人員和業主，第三方因為沒有利益沖突，更容易客觀看待事情，以中立的角度分析雙方過錯的得失，有利於公平公正地解決問題。在實際溝通過程中，多管齊下不僅僅是指第三方力量的運用，還包括其他力量的靈活運用，比如業主家的通情達理的家屬和其他熟悉業主的物業管理人員。
比如物業經理小王就接到業主投訴，說有人在他家居民樓樓梯拐角處放煤爐燒水，汙染了空氣，影響了過往交通。小王找煤爐主人李先生核實情況，要求其遵守業主公約。不要為了自己的方便把煤爐之類的私人物品放在公共區域，這樣會影響整體環境。李先生根本不理會小王的話，依然把煤爐放在老地方，於是小王連續三次去李先生家，懇切要求李先生尊重相鄰業主的權益，但李先生非常固執，執意要把煤爐放在那裏。李先生不可理喻，但事情還是要解決，於是小王想到了邀請與李先生有交情的保潔員小胡與李先生溝通，勸他把煤爐拿回家。然後小王讓李先生的媽媽幫他做思想工作。李先生是個孝子，講兄弟情誼。經過多方努力，問題解決了。多管齊下是非常積極的溝通技巧，壹條路不通。嘗試從其他方面入手，尋求各種力量緩解人際矛盾，從而解決糾紛，促進社區和諧。
三個合適。
恰如其分，恰到好處，不太多也不太差，意思是做事或說話都要得體。恰如其分，不多壹分，不少壹分，恰當處理分寸感，才能化解潛在危機，巧妙處理各種突發事件。物業管理實踐中的人際交往是壹門復雜的藝術，人與人之間的交往是利益驅動的，更多的是情感。物業管理人員與業主建立深厚的感情，業主信任物業管理人員，關心業主，但這並不意味著他們可以無視原則，有時必須分清公私，否則總是考慮人情和規則，會打破管理的秩序，影響管理的效率。
比如業主張先生，壹直和物業管理人員關系很好。當物業公司在活動中需要幫助時，他做了很多努力。但是當他提出要在家裏養壹條大蟒蛇作為寵物時，物管人員堅決反對，因為業主公約裏有具體規定，業主不能在家裏養壹些危險動物。如果張先生家裏有壹條蟒蛇，如果有壹天忘記關門，蟒蛇就會遊出來，會給其他主人帶來很大的威脅。張先生覺得物管人員太無聊，壹點都不通融。物業管理人員向他說明情況，並表示如果張先生有什麽困難，物業管理人員會給予最熱情的幫助。張先生終於理解了物業管理人員的做法，與他們恢復了良好關系。人情歸人情，原則問題不能變通，界限不能模糊。應該是合適的。
盡壹切努力追求完美。
妥協意味著為了完美忍受暫時的委屈。妥協既是不情願，又是隱忍，又是遷就。壹切就是壹切，就是整體，就是大局老子說“樂成”，就是退壹步，謙卑壹點，退壹步。物業管理，管理物業又為人服務，每天和人打交道，是壹件復雜又辛苦的工作。物業管理人員提供服務，卻無法擡頭看到業主，也無法承受任何委屈，所以和業主的關系會比較僵，不利於企業的長遠發展。古語有雲:“小不忍則亂大謀。”現實生活中，物業管理人員打了業主，跟他們有很多恩怨，不能委屈自己，很難做到完美。物業管理人員在為業主解決問題時，有時也會遇到困難。為了企業的形象和良好的信譽，他們應該掌握妥協的溝通技巧，用自己的寬容贏得業主的滿意。
如果有業主家的淋浴出水口太小，請物業維修人員過來看看是不是水管有問題。維修人員壹時查不出原因，業主只好打開淋浴，往維修人員身上潑水。維修人員默默的重新檢查了花灑，找到了問題的癥結所在:業主的花灑使用時間過長，鐵銹堵塞了出水口。維修人員為業主解決問題後，濕淋淋的離開了業主家。雖然很委屈，但還是選擇了冷靜克制。如果維修人員當時受不了了，和業主激烈爭吵，或者收拾工具說不修了，必然會引起業主更大的憤怒和對物管人員的敵意。
5.以退為進。
以退為進，就是通過暫時的讓步取得更大的進步。有時候針鋒相對並不是解決矛盾的最好辦法。適度讓步有利於溝通。不為壹時的激情而戰，避其鋒芒，等業主冷靜下來再進壹步溝通，相信問題會圓滿解決，用“以退為進”的溝通技巧，展現物管人員處理問題的智慧、耐心和信心。
如果高層住宅樓電梯發生故障，物業公司領導立即趕赴現場，組織相關人員按照事先制定的應急預案進行緊急搶修。經過50分鐘的緊急處理，電梯故障得以排除。三名被困業主出電梯時，物業經理說明了故障原因，並誠懇道歉安撫其情緒。但業主們不領情，罵罵咧咧，認為物業失職，向媒體投訴。這時候業主就不聽物業公司領導的話了，說壹句回十句，強行溝通，會引起業主更大的反感。物業領導審時度勢，認為還是冷處理為好。業主很生氣。即使他們嘗試溝通，效果也會事倍功半。還不如退了，等到第二天給業主道歉。第二天，領導派人給三位業主送去了果籃，並以卡片的形式向業主說明，物管人員的日常維護工作已經到位。電梯故障是突發事件，嚇壞了業主，表示歉意，但業主很生氣，認為自己太沖動了，直言不諱，對物業管理人員太苛刻。雙方的關系比以前更加融洽。
亡羊捕牢，未為晚也。
亡羊補牢，意味著在錯誤發生後挽回還不算太晚。物業管理是壹個高危行業，比如偷車、業主財產損失、業主人身傷害等。即使物業管理工作做得再好，也是防不勝防的，無法完全、絕對避免物業風險。當風險發生時，只有吸取教訓，補齊不足，改正導致隱患的部分，更嚴格的要求自己，把工作做的更細致，才能降低未來的風險，讓公司在挫折中不斷成長。
比如某小區壹棟樓裏的四戶人家，白天被小偷撬開。因為防盜門比較堅固，小偷沒能撬開門，所以沒有發生實質性的盜竊。雖然業主家中財物沒有受損，但物業公司意識到安保工作存在漏洞，物業主管向四位業主道歉，表示今後要增加小區和樓道的巡邏次數，完善進入小區人員登記制度，讓業主更有安全感。在這棟樓附近，開發商壹開始沒有設置紅外探頭，這是壹個監控死角。這棟樓靠近小區西側的‘圍墻’，圍墻上有個缺口。物業管理公司壹直在努力彌補差距。但由於圍欄外有菜市場，部分居民為了買菜方便，從這個縫隙進出，強烈反對物業管理公司修補圍欄。物業公司立即聯系開發商，協調更換探頭，並聯系業委會商討圍欄修復事宜。雖然落差方便了居民買菜，但不利於小區的封閉管理，給秩序維護和安全管理帶來隱患。物業公司給業主分析利弊。小偷光天化日之下闖進四戶人家的門，如此猖狂，買菜方便和安全感哪個更重要？業主們意識到安全第壹，被物管公司“亡羊補牢”的精神所感動，增強了信任感，也讓他們以後更加配合物管。
七、察言觀色。
統計表明，人與人交流時，7%的效果來自於說話的內容，38%取決於肢體語言(面部表情、身體姿勢等。).所以在解讀主人心思的時候，重要的不僅僅是他說了什麽，更重要的是他說了什麽，他有什麽樣的表情和姿勢。這是察言觀色。主人是怎麽想的，怎麽做的，為什麽，目的是什麽？主人的言行總是以自己的利益為出發點。人事要了解他的想法，努力搞清楚他能接受什麽，他會認可什麽，以達到最有效的溝通。
比如，壹位業主怒氣沖沖地來到物業管理處投訴，她的親戚來找她，卻被小區保安擋在外面，不讓進小區。物業接待員知道發生了什麽。原來這位親戚沒有攜帶有效證件。保安雖然知道他是業主的親戚，但出於安全考慮，還是沒有放他走，這引起了業主的強烈不滿。接待員從店主的口音中發現她是北方人，脾氣比較急，不能容忍別人插嘴。這時候如果直接用語言和她溝通，可能會和她發生爭執，不壹定有好的效果。於是接待員請她坐下，給她倒了茶，耐心聽她說完，看她表情漸漸平靜下來，身體也開始放松，然後跟她分析情況，表明態度。接待人員接受了批評，並向她和她的親屬道歉，承認安保工作做得不到位，缺乏靈活性，給業主的生活帶來不便，並表示會向領導反映意見，在今後的工作中改進。
當業主臉色溫和，與之前的態度完全不同時，接待人員進壹步向她解釋，保安這麽做是為了保證業主和小區居民的人身財產安全。物業管理處制定了控制外來人員出入的規定，嚴格執行查驗有效證件和外來人員登記制度。保安遵守規則，但不夠靈活。業主只是反應過度了。他們不應該壹味地批評保安，也應該理解保安的做法。業主感受到了接待人員的誠意，認可了接待人員的處理方式。是通過觀察言行，判斷主人的性格特征，妥善處理問題，在溝通過程中註意觀察主人當時的情緒特征並做出相應的應對措施，從而達到與主人積極良性的溝通。
八大突破
重點突破就是集中力量突破“關鍵少數”，才能起到“以點帶面”的作用。壹時半會解決不了線索眾多的問題或大面積發生的問題，但如果能抓住“關鍵少數”，就能化難為易，化繁為簡，取得突破性進展。在物業實踐中，許多物業管理公司感到頭疼的是“收費難”的問題。業主有時對物業人員要求過高，稍有不滿就拒交管理費。確實有些物業公司缺乏為業主服務的意識，導致他們投訴。但是，交納物業管理費是業主的義務。他們不能因為對物業管理工作不滿意而拒絕支付管理費。我們可以通過向政府主管部門舉報、找業委會、法律訴訟等途徑解決問題。
面對業主中的“大欠款”，物業管理公司要重點突破，壹旦收到成效，必然會對其他欠款業主產生警示作用。比如某物業公司接手管理某寫字樓以來，勤勉工作，對業主負責，也采取各種措施催繳物業管理費，但累計拖欠業主高達數百萬元。為了維護自己的合法權益，加大清欠工作力度，物管公司選擇了幾筆大額欠款作為重點，提起了訴訟。最終，法院判決物業管理公司勝訴，依法收繳大額欠款所欠的物業管理費。訴訟結果公示後，對其他欠錢的業主觸動很大，物業公司催收欠款就容易多了。物管公司因為時間成本和經濟成本的制約，並不是對所有欠錢的業主都提起訴訟，選擇欠錢的大戶進行突破，勢必會收到很好的效果。
順水推船
順水推舟就是順著水流的方向推船，比喻說話做事都朝著壹定的趨勢或方向。物業管理人員有時候也要按照業主的想法辦事，方便業主，也就是自己方便，讓業主舒服，矛盾也就解決了。這種溝通技巧在處理壹些無原則的問題時是可以用到的。如果業主違反了相關的法律法規，犯了原則性的錯誤，將無法效仿。這裏我想強調的是，順其自然，並不是機械地盲目按照業主的意願行事，而是在業主的情感脈絡和思維軌跡的大方向上做壹些修改，來化解矛盾。
比如某小區業主投訴，樓上有人養雞，每天天不亮雞就叫，嚴重影響家人休息，要求物管人員立即處理這個問題。經過調查發現，樓上的主人是壹對新婚夫婦，他的家鄉有新婚期間養雞報喜的習俗，所以他在家裏養了壹只大公雞，按照慣例，這只公雞至少要養壹個月。物管人員了解情況後，上門與新婚夫婦溝通。首先，他們祝賀新年，然後談論各地的婚禮習俗。話題引出了公雞的喜訊，不知不覺拉近了與主人的距離。最後物管人員指出目的，樓下業主投訴樓裏養雞。壹方面，要尊重當地的風俗習慣。另壹方面，在城市居民樓養雞確實會給鄰居帶來滋擾。有人建議新婚夫婦在郊區養公雞，這樣他們可以給更多的人帶來好消息。這樣既符合新婚夫婦公雞報喜的觀念，又解決了公雞擾民的問題。樓上樓下業主都滿意，物業管理人員以後的工作會更好開展。
做好壹切準備。
有備無患意味著妳可以通過提前準備來避免災難。凡事都要提前準備，才不至於手忙腳亂。在物業管理的實踐中，妳會經常遇到突發事件。如果沒有提前做好充分的準備，壹旦出現問題就會驚慌失措，處於被動局面，給業主留下辦事能力低下的印象。
比如業主之間發生矛盾，雙方都叫很多人來幫忙。此時物業管理人員要高度戒備，壹方面通知派出所，另壹方面調動多名保安，防止事情向不好的方向發展。物業管理人員出面調解，讓雙方保持冷靜，有話好好說，如果事態嚴重，雙方情緒激動，再通知多名保安到現場，將兩組人分開，繼續勸說教育，直到派出所來解決問題。如果不提前調動幾個保安，場面就會失控，所謂有備無患，有時候事情可能很容易解決，不需要太多的準備，但是壹旦事態急轉直下，沒有準備，就會使場面失控，造成人身傷害、財產損失等問題，不利於小區的和諧安寧，影響住在裏面的業主的安全感。做好準備，凡事超前思考，化被動為主動。
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