溝通技巧案例分析01案例:
比如某中檔小區，開發商已經和物業公司簽訂合同，保持物業外觀美觀，不允許任何人封閉陽臺。但是開發商和業主的買賣合同中並沒有明確規定這壹條款，所以當業主想封閉陽臺被拒絕後，便遷怒於物業，很多業主聯合起來拒絕繳納物業服務費。物業公司並沒有對業主采取相反的做法，而是站在業主的角度考慮，盡量理解業主行為的動機。通過多次實地調查研究發現，由於城市風沙較大，不封閉陽臺確實會對業主的生活和安全造成不便和隱患。但開發商認為允許陽臺封閉會影響外墻美觀。物管公司經過慎重考慮，認為應該從實際出發，以人為本，考慮給業主留下壹個居住環境為首要因素。通過與開發商反復協商，最終達成陽臺可以密封，但規格和材質要統壹，既滿足業主要求，又不影響外墻美觀。業主也意識到，當初禁止物業封閉陽臺，是和開發商的約定。也是從維護小區整體面貌的角度，為了廣大業主的利益考慮的。感同身受後，雙方澄清誤會，握手言和。
換位考慮
共情是指人設身處地為他人著想的壹種心理體驗過程，是良好溝通不可或缺的心理機制。客觀上要求我們把自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來，站在對方的立場去體驗和思考，從而在情感上與對方溝通，為增進理解奠定基礎。在物業管理實踐中，換位思考是解決無休止沖突最常用的溝通技巧。當物業管理人員與業主發生矛盾時，物業管理人員要設身處地，站在業主的角度思考，理解業主的心情，引導他們設身處地，理解物業管理人員的難處，理解矛盾的做法，從而解決糾紛。
溝通技巧案例分析02案例:
比如物業經理小王就接到業主投訴，說有人在他家居民樓樓梯拐角處放煤爐燒水，汙染了空氣，影響了過往交通。小王找到煤爐主人李先生核實情況，要求其遵守業主規約。不要為了自己的方便把煤爐之類的私人物品放在公共區域，這樣會影響整體環境。李先生根本不理會小王的話，依然把煤爐放在老地方，於是小王連續三次去李先生家，懇切要求李先生尊重相鄰業主的權益，但李先生非常固執，執意要把煤爐放在那裏。姚先生不講道理，但問題還是要解決，於是小王想到請李先生的好心清潔工小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拿回家。然後小王讓李先生的媽媽幫他做思想工作。李先生是個孝子，講兄弟情誼。經過多方努力，問題解決了。多管齊下是非常積極的溝通技巧，壹條路不通。嘗試從其他方面入手，尋求各種力量緩解人際矛盾，從而解決糾紛，促進社區和諧。
多管齊下的方法
多管齊下，就是說單靠壹方或者壹個人的努力很難解決問題。如果我們集合各方和許多人的力量，問題就會得到解決。俗話說的好？壹個英雄三個幫派？有時候，依靠物業管理人員的努力是解決不了與業主的糾紛的。需要依靠社區、業委會、政府部門等第三方力量共同努力解決問題。相比物業管理人員和業主，第三方因為沒有利益沖突，更容易客觀看待事情，以中立的角度分析雙方過錯的得失，有利於公平公正地解決問題。在實際溝通過程中，多管齊下不僅僅是指第三方力量的運用，還包括其他力量的靈活運用，比如業主家的通情達理的家屬和其他熟悉業主的物業管理人員。
溝通技巧案例分析03案例:
比如業主張先生，壹直和物業管理人員關系很好。當物業公司在活動中需要幫助時，他做了很多努力。但是當他提出要在家裏養壹條大蟒蛇時，物管人員堅決反對，因為業主規約裏有具體規定，業主不能在家裏養壹些危險動物。如果張先生家裏有壹條蟒蛇，如果有壹天忘記關門，蟒蛇就會遊出來，會給其他主人帶來很大的威脅。張先生覺得物管人員太無聊，壹點都不通融。物業管理人員向他說明情況，並表示如果張先生有什麽困難，物業管理人員會給予最熱情的幫助。張先生終於理解了物業管理人員的做法，與他們恢復了良好關系。人情歸人情，原則問題不能變通，界限不能模糊。應該是合適的。
適當的