壹、質量手冊的概念
O 8402:1994“質量管理和質量保證-術語”將質量手冊定義為闡明組織質量政策和描述其質量體系的文件。質量手冊可以涵蓋組織的所有活動或某些選定的活動。例如，可根據產品或服務、過程、合同要求、政府法規或組織本身的性質確定具體要求。
質量手冊是壹本質量“制勝”的書。其編制基於ISO9001標準，該標準是從幾十年的質量管理歷史中探索和總結出來的，並在幾十年的實踐中被證明是有效和適用的。可以說，標準的每壹個條款都是眾多企業經驗教訓的總結和結晶，也是質量管理的普遍原理與公司實踐相結合的產物。
質量手冊是壹個“代碼”。質量管理體系的核心價值是“法治”。質量手冊作為質量管理體系的綱領性文件，相當於“憲法”。其他文件(管理文件、作業指導書等。)都相當於壹個單壹的“規定”，規定了某些方面的具體要求。質量手冊的編寫是“立法”，出版後的宣傳是“普法”，讓大家“知法”，自覺“依法辦事”。還需要職能部門“當警察”、“執法”，按照質量手冊的要求，不斷發現和糾正偏差。
質量手冊是壹種教材。各級員工可以通過學習質量手冊獲得有用的質量管理知識，從而不斷提高自己的意識和能力。比如，妳可以了解公司概況、質量理念、大政方針，找準自己在質量管理體系中的位置，知道自己要扮演的“角色”，找準自己是誰的“客戶”，誰是妳的“客戶”。
質量手冊是壹本小冊子。這是證明質量活動有效進行的重要文件。這是第壹級確認。是通過文件來證明妳是否有法可依，有章可循。對於部分客戶，還會進行二級驗證，即來公司進行現場第二方審核。審核的依據是質量手冊，看妳是不是“守信用”，是不是“制定壹套，執行壹套”。這在國外很常見，在國內也有這樣的發展趨勢。可以斷言，這種發展趨勢在中國入世後必將加速。
組織應編制並保持質量手冊，包括:
a)質量管理體系的範圍，包括任何刪減的細節和合理性。
b)質量管理體系的文件化程序或對它們的引用；
c)質量管理體系過程之間相互作用的表達
2.理解要點
“規定組織質量管理體系的文件”稱為質量手冊。質量手冊是對組織建立的質量管理體系的簡要描述，所有采用本標準的組織都應編制質量手冊。
b、內容:
(1)明確質量管理體系涉及的產品、區域和活動範圍。如有刪除需求，需說明刪除內容及合理性；
(2)應有“形成文件的程序”(如文件控制、記錄控制、不合格品控制、內部審核控制、糾正措施控制和預防措施控制)或對它們的引用；
(3)描述質量管理體系許多相互關聯的過程之間的相互作用，其格式可以基於標準的文件結構格式或流程圖格式，結合組織的類型、規模和其他需要。
二、質量手冊的作用
質量手冊用於全面解釋組織的質量管理體系，規定質量管理體系的基本結構，指導組織實施體系的主要文件。因此，組織的質量手冊成為建立和運行質量管理體系的重要標誌。
1體現了組織質量管理體系的整體策劃思想。
組織在總結和策劃其質量管理體系時，必須高瞻遠矚，從組織的整體利益和長遠發展的角度對質量管理體系進行全面的總體規劃。質量手冊中的所有規定都是這種全面規劃思想的體現。組織圍繞產品或服務質量形成全過程的各個階段，考慮應進行的過程控制和質量活動，系統地設計和描述這些過程和活動的控制要求，並明確地將相應的職責分配給相關部門和人員。對於策劃過程中發現的管理薄弱環節，組織還應按照標準的要求制定各項管理制度和操作規程，實施關鍵控制，通過運行、糾正和改進，不斷總結和改進，最終實現持續改進。以上所有策劃輸出構成了質量手冊的全部內容。
2為實施組織的質量方針、目標、程序和要求提供依據。
質量手冊闡述了組織在質量管理中所追求的總體目標和方向，即質量方針。最高管理者對如何實施組織的質量方針做出了明確的承諾，並通過質量手冊的發布，要求全體員工認真理解和遵守。同時，質量手冊還闡述了組織的質量目標，明確規定了質量管理體系的各種程序、原則和方法。這些都為組織有效實施質量管理體系提供了有力的保證，使所有與質量有關的過程自始至終處於受控狀態。只有遵循質量手冊的要求，組織才能持續改進產品或服務的質量，最終實現質量戰略目標。
3使組織的質量管理體系有效運行
質量手冊是組織實施質量管理體系的靈魂。手冊明確規定了承擔質量管理工作的各職能部門、崗位和人員的質量職能和分工，並相互配合、協調，形成了事事有人管、事事有人控的格局，為實際的過程控制奠定了基礎。同時，質量手冊還規定了質量管理體系運行所需的資源，包括人力資源、基礎設施和工作環境，為體系的有效運行提供了可靠的保證。質量手冊對協調各部門之間的關系，保證質量活動的順利進行起著積極的作用。許多質量活動需要各部門之間的密切合作，相互配合，共同完成。協調工作做不好，就會出現推諉現象，必然影響活動的有效開展。質量手冊起到協調人的作用，質量手冊的編制過程實際上就是理順各部門之間協調關系的過程。通過人工準備，分清責任，明確合作方式，加強協調，對各項質量活動的開展將起到積極的作用。
4為質量管理體系審核提供依據，確認組織的質量管理體系符合標準要求。
質量手冊闡述了組織質量管理體系的過程及其控制要求，規定了影響質量的各類人員的職責、權限和關系，還涉及開展各種質量活動的程序、原則和方法，因此是各種質量審核活動的基礎。質量審核是保證組織質量管理體系正常運行的有力手段。在質量審核過程中，審核員應檢查質量手冊中規定的內容是否得到實施，所有部門和各級人員的質量責任是否得到落實，所有程序是否按規定的要求實施，以判斷組織質量管理體系的有效性。可以看出，組織向顧客和認證機構介紹其質量管理狀況和質量保證能力，確認組織按照標準的要求建立並實施了質量管理體系，這些都與質量手冊密不可分。
5.加強組織質量控制手段，確保質量管理體系的持續有效。
本組織的質量手冊基於科學的質量管理原則。手冊的編制往往吸取了許多成功的質量管理經驗，匯集了許多先進的質量控制實踐，這無疑將有力地推動組織的質量管理活動，提高組織實現增值的能力。為了使質量管理體系持續有效地運行，確保組織產品或服務質量的持續穩定改進，有必要對質量管理活動的壹些要求進行提煉和總結，並以質量手冊和程序文件的形式固定下來，這將是組織在質量管理中長期遵循的規範。無論組織的內外部環境發生什麽變化，組織都能依據質量手冊對質量管理體系進行修改、補充和改進，並及時做出調整。
根據質量管理體系的要求，為有效的人員培訓提供依據。
質量手冊也是組織質量管理體系培訓的主要教材。為了使質量管理體系有效運行，必須根據質量手冊對組織的各級人員進行系統的培訓和教育，以強化全體員工的質量意識，了解和掌握質量管理體系的要求和運行方法，這是保證產品質量形成和實現的全過程處於受控狀態的關鍵。
三、質量手冊的基本類型
根據不同的標準可以分為:
1，按質量體系的級別，可分為全面質量手冊、部門質量手冊和專項質量手冊。
2.根據質量體系所處環境的不同，可分為質量保證手冊和質量管理手冊。
3.根據手冊使用者的職責，可分為受控質量手冊和非受控質量手冊。
四、質量手冊的管理
1，質量手冊的編寫、審核和批準:
質量手冊由質量管理辦公室在管理者代表的領導和主持下編寫，管理者代表審核後批準發布。
2.質量手冊的分發和儲存控制:
內部使用的手冊和提交給認證機構的手冊按受控版本進行管理，質量管理辦公室加蓋“受控”印章，編制發放號並發放，履行簽字登記手續。辦公室的員工只能使用帶有“受控”印章和分發號的手冊。
質量手冊持有人應妥善保管，不得隨意塗改、塗寫、轉借或復制。如有遺失，應向質量管理處申報登記補發。
3.質量手冊的變更和版本:
《質量手冊》在實施過程中需要修訂時，必須經管理者代表審核並報總監批準，由質量管理辦公室以“文件變更通知單”的形式通知所有持有手冊的部門和人員；持有手冊的所有部門和人員按照變更通知單的要求進行變更，並在手冊所附的變更記錄表中註明相關情況。
當壹次更改內容過多或多次更改影響手冊使用時，經批準後由管理者代表主持，質量管理辦公室組織質量手冊的換版。
質量手冊的更改和替換程序應按照《文件控制程序》執行。
需要保留作廢手冊時，應明確標明作廢。
動詞 （verb的縮寫）質量手冊的使用
壹個公司的質量手冊是經過最高管理者批準後才發布的，所以要充分發揮其在質量體系和質量管理中的作用。具體用途:
1，公司組織員工學習培訓，使員工了解質量手冊規定的質量方針和質量管理內容，熟悉職責範圍內的質量工作內容；
2、根據質量手冊，規範各部門、各級各類人員的質量職責，減少或杜絕推諉扯皮，使所有質量工作的界面處於受控狀態；
3、利用質量手冊審核質量體系，監督、檢查和考核質量工作；
4.根據需要向需求方或第三方(第三方:組織及其相關方的外部獨立機構)報告。)提供質量手冊作為企業質量體系健全和正常運行的“證據”，並作為其對企業進行認證和審核的依據。
第二節物業管理質量手冊編寫要點
壹、質量體系要素的表達方法
質量手冊壹般由三部分組成:概述、正文和補充說明，重點是正文。正文部分主要由組織結構、職責和質量體系要素組成。對於每壹個質量體系要素，應從以下幾個方面進行闡述。
1，元素的名稱。可以直接根據ISO9000系列標準的要素名稱編寫，如“合同評審”、“文件和資料控制”。
2、元素的用途(概述)，為什麽要使用元素，元素要達到什麽樣的結果，編寫時要緊扣標準條文的要求。解釋為什麽開展這項活動。
3.元素的應用範圍。解釋範圍(產品、項目、流程、活動...)參與活動。
4.職責:解釋活動的管理和實施以及驗證人員的職責。
5.程序內容:闡述活動的內容和要求。
6.相關文件。列出與此要素的活動相關的文檔的名稱和編號。通常，必須列出該元素的程序文檔。
二、質量手冊的結構
1，封面
2.批準頁面
3.目錄
4.修訂頁面
5.發布控制頁面
6.定義(術語)
7.前言
8、組織簡介的介紹
9、質量方針和目標
10，機構、責任和限制
11，質量體系要素描述
12，質量手冊編寫說明和閱讀指南
13，證明文件附錄
第三節對物業管理質量體系要素的理解
首先，管理者的職責
最高管理者應通過以下活動提供其建立和實施質量管理體系並持續改進其有效性的承諾的證據:
a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；
b)制定質量方針；
c)確定質量目標的制定；
d)進行管理評審；
e)確保資源的可用性。
二、質量體系
三、合同審查
第四，設計控制
動詞 （verb的縮寫）文件和數據控制
不及物動詞采購
七。顧客提供產品的控制
八、產品標識和可追溯性
九。過程控制
X.檢驗和測試
XI。檢驗、測量和試驗設備的控制
十二。檢驗和測試狀態
十三。不合格產品的控制
十四。糾正和預防措施
15.搬運、儲存、包裝、保護和交付
十六。質量記錄的控制
十七。內部質量審計
十八。培養
十九。服務
二十、統計技術
在ISO9000系列標準中，質量方針和目標是核心。有什麽樣的質量方針和目標就會產生什麽樣的質量體系文件和質量管理組織體系，而質量方針和目標的確立又受到企業價值觀的制約。例如，在以用戶為中心的企業價值觀指導下，質量方針和目標必須始終以滿足用戶的要求為最高標準，樹立“用戶的問題是我的課題，用戶的要求是我的質量標準，用戶永遠是對的”等質量價值觀，並以此為指導建立相應的質量體系文件和質量管理組織體系，這些都是為了實現企業價值觀，特別是企業質量方針和目標。