然後，在心裏明確被投訴事件的責任方是物業、投訴人還是第三方。
如果最後處理此事是物業的責任，要先賠禮道歉，說明解決辦法和解決時間，取得業主的諒解。
如果是投訴人的責任，應該先道歉，然後用委婉的語氣說明投訴人在這個事件中的責任，不要把事情鬧僵，物業應該給予業主可能的支持和幫助。
如果是第三方負責，物業會穩定投訴人的情緒，引導投訴人向第三方了解情況，說服他，讓第三方的改正承諾得到投訴人的認可，這樣會大大減輕投訴人對物業的壓力。
其他方面在於物業管理的語氣和態度。當然，不講理的投訴人或者第三方也不要太通融。