發展方向
1.依托“勞動和社會保障服務業務與信息技術系統關鍵技術研究及重大應用”科技項目，* * *制定了服務設施、服務條款、業務流程、知識庫等標準規範，指導各地電話咨詢服務中心建設。
2.重點做好電話咨詢服務的宣傳工作，確定統壹標識，在社會公眾中培養“遇人力資源和社會保障問題找12333”的觀念和習慣，使12333家喻戶曉。
3、逐步建立電話和短信呼入交換平臺，部級電話咨詢服務知識庫，各地* * *參與維護和使用，實現標準統壹，資源* * *共享，促進各地電話咨詢服務中心的互聯互通和業務合作。
4.進壹步開通短信等新型服務渠道，結合地方探索實踐，研究制定人力資源社會保障電話咨詢服務中心應用短信的方案，充分發揮短信靈活快捷的特點，把服務直接送到百姓手中。
擴展數據
在線咨詢的主要功能
1.網頁對話:客戶訪問企業網站時，點擊頁面上的在線客服圖標，即可實現與企業客服人員的對話。
2.主動對話:客服人員可以主動與網站訪客對話。
3.實時查看:訪客提交文字前，客服可以通過實時查看功能看到，方便客服提前準備回答，提高客服的響應速度，提升服務質量。
4.談話轉接:客服人員可以將來訪者轉接至相關部門或人員，實現客戶與工作人員的無障礙直接溝通，也可以邀請多個相關部門為客戶服務，對客戶的問題給予更專業、更權威的解答。
5.隊列選擇:當網站有大量訪問者時，可以使用該功能選擇客服對話列表中可見的訪問者，這樣客服就可以專註於自己服務的訪問者，保證工作的效率。
百度百科-在線咨詢
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