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服務手冊壹、意義
本手冊是各加盟店指導服務標準，規範服務標準的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時都可能修定有關規定，到時我們會把變更通知您，並盡快列入手冊中。
二、服務組的崗位設置
分店經理——樓面部長——領班（大廳領班、前臺領班、傳菜領班）——小組長——服務員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。
在上述環節崗位中，前臺領班的設置應根據各加盟店的內部環境位置結構而確定設置與否。
三、服務組的各崗位職責
四、服務組的操作流程
4.1 分店經理
4.1.1 例會
4.1.2 參加例會
著裝整潔參加例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認真聽取樓面部長主持的例會情況；及時完善補充內容，作出及時的要求說明。
4.1.3 開市前
仔細審閱前壹天日報表、分析營業狀況；了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經營成本、降低營業費用，確保營業指標和利潤指標的完成；隨時抽查督促樓面、廚房、員工準備工作的操作規範；隨時抽查吧臺各環節的工作，收銀臺的帳目情況。4.1.4 開始中
現場管理：經常性的對樓面、廚房進行巡視監督，保證各環節運作正常；負責VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。
4.1.5 收市
召集各環節負責人碰頭會；及時處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結當日工作中出現的問題；及時調整、完善經營措施。
4.2 樓面部長
4.2.1 班前準備工作
及時了解、查看當天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情況；檢查當日晚間的收尾工作遺留問題；及時與廚政部銜接當天的菜品的供應情況。
（註：由廚房填寫當日沽清單）
4.2.2 組織參加例會
及時掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達管理人員碰頭會內容，強調補充規定；針對薄弱環節（服務工作中）拿出改進措施，講明實施辦法；
檢查服務人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當日的席位預訂情況及廚政部菜品的供應情況；針對當天的訂桌情況布置工作；合理安排調遣人員，配置酒水，布置花臺及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態度，嚴肅勞動紀律，宣布違紀、表彰事例。
4.2.3 開市前工作
抽查大廳內各小組的衛生和擺臺；崗前準備工作以及相關的電器設備，燈具的使用、修復情況（註：對已損壞及不正常的電器、燈具責成環節負責人保修）；巡視督檢服務員準備工作中的規範操作。
4.2.4 開市中
巡視各區服務員的站位情況，按程序展開接待服務工作。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識時機展開促銷活動，監督服務質量，嚴肅崗位責任，促進工作協調。對傳菜環節和服務人員工作主動性，菜品質量把關，控制業務高峰時出菜速度（結合客人意見），隨時觀察客人的進餐情況。掌握好大廳的空調，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進餐氛圍（註：抽檢保安，迎賓環節的站位迎賓順序）協助、指導、服務員做好客人進餐時的服務，咨詢和對疑難問題的解釋工作（註：時刻註意大廳異常情況動態，做好應付突發事件的準備，業務高峰時主動配合執臺，安客工作）
（註：配合迎賓，服務員，做好客人的結帳送客收款工作，大型席桌的結帳工作親自負責操作。）
4.2.5收市
註意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業日誌（客人的抱怨，建議）參加各環節負責人，樓面部小組長以上碰頭會（註：總結當日工作情況）街接。
4.3領班（大廳，包房）
4.3.1例會前早班當值人員，及時對所需餐具進行到相關部門領取，做到領發正確。
4.3.2參加例會
召集本班組人員參加例會（註：應掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛生、著裝情況）認真記錄，積極貫徹，準確執行樓面部長傳達的會議通知，補充規定（暫行獎懲措施）和勞動紀律，及時掌握所屬區當天的訂座情況，接受部長的工作安排。
4.3.3開市前的工作
協助本區域的衛生，擺臺工作。主動配合樓面部長或店經理對所屬區域的衛生，擺臺監督檢查工作。主動配合樓面部長、銷售代表，按客戶需要設置臺型，放置灑水。了解訂座情況後，根據情況預先作好服務員執臺安排。讓員工熟悉了解宴席性質、標準、要求。
4.3.4開市中工作
掌握當天菜品供應情況，主動為客人介紹菜品。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。（註：配合迎賓及服務員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結帳送客和收臺等輔助工作。）
監督菜品質量，控制出菜速度，協助服務員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時提出疑難問題的解答工作。
（註：隨時監督服務質量，重點註意本區域及鄰近區域客人動態，協助服務員提供周全服務。）
做好送客工作4.3.5收市
及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，並向部長或店經理匯報（針對服務員值臺中薄弱環節進行講評。）
參加收市管理人員碰頭會
（註：總結反饋當日工作情況，收集信息。）
做好當日值班工作
（註：認真做好收市後各環節的檢查工作。）
4.4.傳菜領班
4.4.1參加例會
召集本班組人員參加例會
（註：應掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛生著裝情況。）
認真記錄，積極貫徹，準確執行樓面部長傳達的會議通知，補充規定（暫行獎懲措施）和勞動紀律。
4.4.2開市前的工作
協助本區域的衛生工作。
查看本環節輔助環節工作是否完成到位（如發菜環節、調配料、傳菜用具準備到位）。
查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。
4.4.3開市中的工作
監督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運用情況；監督檢查員工及時傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務員的工作配合。
業務繁忙時協助勾單員及發菜環節工作，關註菜單及追菜速度。
4.4.4收市
及時記錄來自客人和內部員工的意見和建議，及時向樓面部長或經理匯報。
參加收市管理人員碰頭會。
4.5小組長、服務員
4.5.1參加例會
著裝整潔、精神飽滿、列隊參加例會。
（註：例會點名時聲音洪亮，規範操作。）
認真聽取例會中傳達的內容。
4.5.2開市前
負責桌面的擺臺；進行盤存備用餐具的數量是否正確，並分類堆碼整齊於落臺內。
（註：遇大型席桌應將餐具備足充分的量。）
負責責任區域的清潔。
檢查準備好服務工作中所需的服務工具。
（註：小組長在區域清潔工作完成後，進行全面檢查，出現問題及時補救。）
4.5.3開市中
按時定位站崗。
按照服務程序迎接客人入座，協助客人點菜，向客人介紹本店的特色菜點，回答客人的問題或傳達客人的要求。
熟悉服務流程，熟悉服務技巧及餐飲實物知識。
熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾幹凈。
了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調方法、口味特點，掌握菜肴的服務方式。
服務中，對安全工作重視並經常檢查。
做好結帳、送客工作。
（註：整個服務工作中，應做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）
客人離座後，做好收臺工作。
4.5.4收市
完成上級指派的工作。
4.6傳菜員
4.6.1參加例會
著裝整潔，精神煥發，列隊參加例會。
認真聽取例會中傳達的內容。
（註：例會點名時聲音洪亮、規範操作。）
4.6.2開市前
負責準備好調、配料和傳菜用具，並主動配合廚師做好開市前的準備工作。
負責開市前餐具發放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉餐具。
負責責任區域的清潔。
4.6.3開市中
按時定位、站崗。
嚴格按菜點傳送的規範服務，將訂菜單上所有菜肴從廚房準確無誤、快速穩妥地送到點菜賓客餐桌值臺服務員手中。
把好菜品質量關，對不符合質量標準的菜肴有權拒絕傳送，及時將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向領班匯報。
協助大廳服務員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗。
傳遞菜品時註意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。
4.6.4收市
完成上級指派的工作。
4.7吧員
4.7.1參加例會
著裝整潔、，精神煥發，列隊參加例會。
認真聽取例會中傳達的內容。
（註：例會點名時聲音洪亮、規範操作。）
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