酒水的問題:單個酒水的成本比深圳同檔次酒店高，沒有完全把握住客戶的消費心理和愛好來采購酒水並制作成客房。2005年第三季度，我們對深圳個別酒店客房的酒水進行了調查，並做出了相應的調整。我們取消了開心果，用王老吉代替了汽水，取得了壹點點的成功，在最後兩個季度裏保持了每月3萬左右的客房雜項收入。
二、服務質量和衛生:
2005年服務質量保持相對穩定，7月和8月是客戶服務投訴率較高的時期。其主要原因是該時期住房率最高，員工流動嚴重，新員工進入部門後不能盡快與其他員工融合，缺乏團隊意識和基層管理者的正確引導。基於這些因素，該部門進行了壹系列內部整改。首先要從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更加深刻的認識到自己在酒店和部門的作用，讓老員工意識到酒店和部門對自己的重視，從而達到以老帶新的目的。另外，在對投訴的不斷梳理中，我們發現了問題的另壹個因素，在於部門員工的過度服務和家庭服務的缺失。要麽讓客人厭煩，要麽讓客人無法體會酒店對客人的重視。在走了兩個極端之後，在不使客人有賓至如歸的感覺的情況下，部門推出了壹系列有趣的部門和團隊培訓，再加上管理者的親身經歷，避免了後期這種現象的惡化，變好了。
第二章:客房部年終總結2011
2011已經成為歷史，我們將迎來全新的壹年。為了在2012創造壹個好的局面，與2011相比有所進步，我們要未雨綢繆，總結2011的工作。
2011，我的客房部做了以下工作:
壹:2011對於客房部整體來說是忙碌的壹年。
第四，開源節流，降本增效，從零開始。客房部是我們酒店的主要創收部門，也是酒店成本最高的部門。基於節約就是創造利潤的理念，從我做起，從點滴做起，杜絕壹切浪費現象，主要表現在:1。部門壹直要求員工堅持為客人回收壹次性低值易耗品。2.要求服務員在整理房間時關閉所有電源，退房後拔掉電卡。3.在浴室洗澡時不要使用長時間的自來水。這樣日復壹日，為酒店節約了大量的水電。
五個。堅持做好部門考核，努力為員工營造良好的工作氛圍。
每月評選出壹名優秀員工，激發員工的積極性，充分調動員工的主動性、自覺性和積極性，從而形成鼓勵先進、鞭策落後的良性競爭局面，避免做得好做得差。
六:2012將加強對員工的系統培訓。
1月份制定了今年的散客、龍包房、會議團體房、旅行社團體房的價格和合同版本。
策劃2月情人節活動和促銷，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機和服務中心分開管理。
3月，根據季節變化，調整金海月廳A區、B區優惠政策，減少贈品，完善C區服務功能..狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好分配或銷售任務。制定西餐廳的工作流程和獎懲制度。制定盛大會員卡的章程。
4月，修訂酒店部門工作職責，擬定酒店部門工作流程，開展遊泳池開業準備工作，完成西餐廳天臺布置。組織營銷人員銷售鉆石卡和打折卡，策劃母親節活動。
5月份編制了新菜單，換季菜品，中餐C區服務功能變更，推出行政套餐。加強了遊泳池的銷售，維修了客房和衛生間的漏水，維修了西餐廳的天花和發黴的壁紙，維修了中西廚房，清洗了中餐空調的防塵網。完成經濟樓東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六壹兒童節優惠活動。
6月，重組中餐人員編制，繼續聘請優秀營銷人員，開展端午節、兒童節慶祝活動，調整西餐廳夏季產品，完成酒店宣傳冊櫻花訂購。
7月，酒店為了節約成本，自行采購了部分材料，推廣中餐新菜品，推出西餐精選下午茶和夏季飲品。客房內增加了可銷售的毛巾，客房內的壹次性用品都是彩色的。開始客房的滲漏維修。
8月，酒店電梯噴漆更換，中央空調、鍋爐處理清洗，客房壹次性用品重新定制。
9月，根據中餐的經營情況，及時停止了中餐業務，並圍繞中餐停業進行了員工辭退、供應商物料退回、資產清點等工作。同時西餐廳開展了以爬山賞月為主題的中秋活動，取得了不錯的效果。
10月份做好了十壹黃金周的接待工作，同時由於高交會的舉辦，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，特制定中央空調秋冬季開啟時間。
11月，酒店部分制服更換完成，客房風機盤管清洗完畢。同時，為了改善員工住宿條件，將員工宿舍從李安堂遷至上步，並取消了員工班車。
12月辦公室搬遷，以聖誕節為重點對酒店進行全面布置和規劃，基本達到了預期效果。
5.負責中層及以上管理人員的培養和使用，監督酒店的培訓。
酒店中層管理人員是酒店的中堅力量。培養自己的優秀人才，需要和諧的工作環境，需要對優秀人才能力的肯定，需要對其人格的尊重。酒店目前采用的是量才用人的原則，做到聖人在前，能人在中，智者在旁，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督、約束和管理。
培訓對於酒店適應環境的變化，適應市場競爭的需要，滿足員工自身發展的需要，提高酒店的效益具有重要的意義。培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高員工的工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工可以在更高層次上了解和掌握自己的工作，增強工作信心。為此，俱樂部今年開展了大量的培訓工作，要求各部門每個月都要制定培訓計劃。以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中4月101.5小時，5月67.5小時，6月73.5小時。部門平均培訓課程6期/月，人均月培訓時數8小時左右，接近優秀企業培訓時數指數中上水平。
酒店初步建立了統壹的培訓師體系，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導培訓，組織了“培訓技能實踐課程”和部分基礎管理及專業知識課程。加大培訓和考試力度，組織編寫了西餐、前廳、管家、財務出納等部門各崗位***12試卷。為今後實施崗位確認、調動和晉升的考核打下基礎。
六、動員職工共同努力搞好民主管理；關心員工的生活，不斷改善員工的工作和生活條件。
1.設置總經理郵箱，建立員工與總經理的溝通渠道。自總經理信箱設立以來，俱樂部共收到以下方面的投訴12次(見下圖):
針對員工提到的工作服問題，立即要求客房部訂購工程部的夏季制服。
針對個別部門和員工的投訴以及員工投訴，酒店立即展開調查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍抱怨食物差、通勤不便的問題，俱樂部采取了以下措施:
首先，及時對員工宿舍進行了調整，將員工宿舍從半小時車程的李安堂搬到了上步工業區。目前員工上下班只需要步行十分鐘，不受班車時間限制。員工的休息得到了充分的保障和員工的充分肯定。
其次，員工用餐也是壹個突出問題。原本承包給正和豐餐廳，為了利潤最大化，餐廳提供給員工的食物大多是銷售區的剩余食物，不僅味道不好，甚至是已經變質的食物。員工普遍反映吃不飽，吃不好，工作情緒受到影響，這也是員工離職率高的原因之壹。為了改變這種情況，俱樂部領導經過討論，決定在26樓辦公區舉辦員工餐。自65438年2月6日開餐以來，飯菜幹凈衛生，味道鮮美，深受工作人員的好評。
再次，針對今年深圳特區勞動法執法力度的不斷加強，俱樂部加強了對員工用工手續和勞動合同的管理，並按照相關法律法規為每位員工購買了社會保險。這雖然會導致工資成本的小幅增加，但對於提高員工的歸屬感，規避潛在的法律風險，也會起到不可估量的作用。
通過以上措施的實施，我們可以看到俱樂部的離職率在6月5438+2月達到最低，只有4%。並逐步建立了員工與總經理之間快速有效的溝通渠道。
2.根據現有條件盡可能開展員工文化活動，按部門組織員工去大梅沙、吳同山，舉辦員工茶話會等。，增強企業凝聚力。每月舉行員工生日聚會，以大家庭的形式為員工慶祝生日，給予真誠的祝福，增強員工的歸屬感。
3.定期編制出版酒店內部刊物《文明之窗》，每月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工之間的橋梁。
今年7月14日，我受王斌董事長和* *總部領導委派，負責* *酒店籌備工作。由於前壹時期遺留下來的許多問題，所有的工作都處於停頓狀態。為了使工作順利進入狀態，我主要進行以下工作:壹是解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設。目前所有項目都在收尾階段。
由於前期人事變動，部分合作方溝通不暢，導致主體癱瘓，工地停工，員工情緒動蕩。在這種情況下，我意識到，只有立即解決前期遺留的問題，加快主體建設，才能推動籌備工作的進度，穩定民心。在王斌董事長和總公司領導的支持下，我組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，終止非合作裝修公司的合同，吸引有實力、有資質、有經驗的承包商合作。現在，下列主要項目已經完成:
1，弱電工程:鋪設電話線、視頻線、網絡線；控制室及綜合機房靜電地板工程。有線設施完成了90%。目前只有衛星接收系統項目在洽談中。
2.設備工程:完成空調主機、水泵、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成的項目有供電、燃氣設備等。
3.裝修工程:完成別墅外墻粉刷及別墅90%裝修；主樓裝修90%(包括水、電、地面、墻面、吊頂)；酒店外墻大理石完成80%。
4.其他項目:完成外圍圍欄，別墅中間的藝術畫廊，酒店的購物中心。園林工程、海濱休閑亭完成90%；酒店停車場完成90%；酒店噴泉完成90%；草原照明完成90%；
二是廣泛傳播信息，開展各類招標活動，選擇各類設備、物資、材料和機械設備的樣品，簽訂合同。
在上述主體工程緊鑼密鼓進行的同時，各類設備、物資、材料的樣品選擇和機械設備的選型也在緊鑼密鼓地進行。在與王斌董事長及合作方相關領導的溝通下，輔以多年的酒店行業經驗，完成了樣品的挑選和定稿。在選擇供應商時，采用招標方式。在招標過程中，嚴格遵循公平、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持資格審查、實地考察、小組審議、上報審批的工作程序與供應商簽訂合同。目前已簽訂中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、房間鎖、清洗機、員工服裝、房間用品等壹系列合同。，50份合同合計654.38+0802.6萬元。(附已簽合同清單)
三、確立人員編制、結構，分步有序招聘，確保人員儲備，加強人才培養。
今年8月，酒店建立了307人的員工編制。結合酒店特點構建組織架構，制定人員薪酬標準體系。目前，亞洲灣大酒店已經在總經理的領導下，建立為壹個各部門分工合作的有機整體。在人員招聘上，為了保證高效工作，節約和控制人力成本，海灣酒店采取循序漸進的方式招聘人員。對於崗位缺口較大的部門，采取了各種招聘方式盡快彌補。除了在人才市場和勞動力市場招聘，還在網上發布招聘信息，請勞動就業機構幫忙發布信息，推薦人員。通過勞動局和同行的關系，酒店現有員工222人，主要包括行政辦公室7人，財務部28人，前廳部32人。管家36人，餐飲部36人，營銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購部3人，工程部10人，保安部25人。以上數據不包括2005年元旦後加入的部分員工和已經落實的40名實習生。
目前與酒店簽訂“校企合作協議”的高校有天津商學院、廈門南洋學院、海峽工貿學校三所。實習期自2005年6月3日至2005年6月30日。這批實習生由人力資源部選拔，經相關部門面試，基本符合酒店培訓要求。所有實習生進店實習後，人力資源部不僅會做出完善的住宿、津貼和工作安排，還會與每個實習生簽訂“實習協議”，保證我們酒店實習生的穩定性。現在南洋大學和海峽工貿的學生都來我酒店開始實習了。酒店現有員工人數已達到編制(307人)的85%左右，已能保證酒店試營業的員工人數。除了管家部、餐飲部和工程部因為酒店逐漸開業而不需要配齊人員外，其他部門的員工都達到了部門員工總數的96%以上。接下來，年關將至，人力資源部主要通知同行，在壹些高星級酒店查找未來要跳槽的人的去向，為我們酒店需要的人做好後備。
為了跟上酒店試營業期間新員工的培訓，海灣酒店已經開始開展兩期* * *八培訓課程，對所有已經進入酒店的員工進行系統培訓。培訓內容包括:酒店軟硬件介紹、酒店gfd標準、儀態禮儀的重要性、酒店英語、個人修養、職業道德、消防安全知識、全體員工的銷售技巧等，不僅全方位加強了員工對酒店的了解，拓寬了員工對酒店的認識，也大大提升了員工的知識面。
第四，規範管理，完成規章制度建立，實現電子化辦公。
經過近半年的努力，亞洲灣酒店已經建立了壹套比較完整的管理制度、崗位責任制和操作流程。完成中餐、西餐和大堂吧的標準成本菜單核算。對酒店資產進行全面清查，建立壹套完整的資產實物臺帳和制度，確保酒店資產的安全。完成財務後臺電腦軟件的初始化，保證電腦建賬的穩定性。
5.確立市場定位，加強營銷推廣，進行市場調研，提高酒店知名度。
隨著旅遊經濟的回暖，廈門的星級酒店逐漸完善和增多，國際品牌酒店陸續進駐。廈門酒店業正面臨著激烈的市場競爭。根據酒店的情況，確定酒店的市場定位為商務旅遊度假酒店，客源定位為跨國企業、外資企業、大型企業、達官貴人、本地公司和海外公司等消費能力較高的群體。為實現“知己知彼，百戰不殆”的目標，酒店組織營銷人員對周邊地區進行市場調研、實地走訪和交流，並與環島高級寫字樓、國際旅行社、網上預訂中心洽談合作。目前已有419家公司和56家旅行社簽訂了協議。
通過對大型企業、跨國集團、外資企業、上市公司的重點銷售回訪，反饋信息如下:亞洲灣酒店是壹家價格合理的五星級酒店，房價尚可，地理環境獨特，適合接待高級客人。別墅酒店在廈門很少見，也很吸引人。旅行社和網上預訂也對亞洲灣酒店很感興趣。許多旅行社都參觀了該酒店，並表示滿意。以後亞洲海灣酒店會安排日本、韓國、歐洲、美國的團隊。這說明企業和旅行社對酒店的期望很高，酒店定位為高端、商務壹體化的商旅度假酒店的思路是正確的。
以上是我今年擔任俱樂部和海灣酒店總經理期間負責的工作。由於兼顧雙方，任務繁重，工作中難免有疏漏和不足。請公司領導批評指正。
第四章:匯報酒店客房部經理的工作
親愛的領導和同事們:
大家好！
新的壹年開始了。回顧2010年的工作，在酒店領導的正確指導和幫助下，能夠帶領客房部員工順利完成酒店的各項工作。服務細節還存在不足，需要我們不斷改進完善，繼續發揚團隊精神，爭取2011再創佳績。以下是我過去壹年的工作總結:
(壹)落實崗位職責:
人事管理:酒店是服務型行業，員工的素質直接影響酒店的興衰。因此，員工素質和服務質量的提高是酒店管理中最關鍵的環節。客房人多，工作瑣碎。每項工作的完成都需要員工攜手努力，所以人事管理非常重要。除了定期學習酒店的壹些規章制度，由質監部門對客房進行禮儀操作知識的培訓外，我還會在每天早會前壹天對衛生服務和員工思想動態中遇到的問題進行分析和糾正，用好的方式進行引導，以提高服務質量和人員素質。我們還不定期在客房召開全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改進的方面。表揚好的方面，警示存在的問題。讓員工知道自己應該做什麽，怎麽做。從而進壹步提高人員素質和服務質量。
客房衛生服務方面:2010客房部衛生質量保持相對穩定，衛生質量是客房的生命線。部門的任何壹個環節都不能馬虎。該室壹如既往地堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨。當房間有壹段時間人手不足時，我們及時做出相應的調整，靈活安排班次。在這種情況下，我們在服務方面做出了努力，督促員工遵守店鋪的規章制度，嚴格按照服務規範、標準和程序提供服務。
控損增收節支管理:本著節約就是創造利潤的思想，杜絕浪費，小件物品分配實行班長區域負責制。各區班長上午負責，晚上收回剩余物品做好記錄，做到收發清楚，賬目清楚。2010，小件物品平均存款率30%。。(小件物品平均每月花費人民幣。)從5月20號開始，原來的洗膜公司因為某種原因已經搬到了另外壹個地方，有幾家公司被重新檢查。從公司位置、洗滌質量、洗滌價格、服務是否到位等方面考慮，在大港選了壹家比較合適的，每個房間的洗膜費比原來少了2.8元。為了省電，房間空調的遙控器在夏天和冬天都調到合適的溫度，人走了空調、電視等電器就停了。空調遙控器和電視遙控器的電池用門鎖更換的舊電池繼續使用，樓道燈早晚有專人開關。客人退房後，飲水機由查房人員關閉，提高了員工的節能意識。
會議接待的管理和OK廳的使用:今年年底會議比較多，我和我的部門人員在會議接待上做了很大的努力。因為酒店只有四個會議室，每次會議的人數、桌子的布置、時間要求都不壹樣。營銷單發出後，我仔細分析了跟隨會議的人員，桌子的布置(包括用了多少桌椅，有時候還要在樓下來回搬桌椅)，提醒結賬，會議時間。當會議到來時，我們可以在與與會主管協商後達到與會者滿意的程度。有時候，三樓中午和晚上會有壹天的大型會議。因為人手不足，我們經理基本都是退場和員工搭臺，指揮。OK廳的使用時間比較靈活，經常會突然使用，不需要提前預約。在這種情況下，我們可以隨叫隨到，我本人在多次聽到使用OK廳的呼叫後立即趕來。從來沒有及時耽誤過OK廳的使用。
長包房的管理:長包房是酒店經濟的重要來源。為了達到長包房客人的滿意，要及時了解客戶的日程安排和生活要求，對現有的長包房提供個性化服務。定期咨詢客戶，為客戶做定期清潔，郵件收發，娛樂，洗衣。
設施設備的定期檢查維修保養，安全管理:客房部在酒店的營業面積中占有很大的面積，投資也占酒店整體投資的很大比例。客房設施能否達到規定的使用壽命是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵。因此，在設施設備的維護保養上，客房部嚴格執行設施設備的維護保養規定，如客房飲水機每三個月消毒清洗壹次，空調網每三個月擦洗壹次。浴簾、紗窗、紗簾壹年清洗三次，床墊壹季度翻壹次。嚴格操作和正確使用棉織物、房間用具和設施，以延長其使用壽命。特別是對於地毯的保養，我們非常重視，要求員工只要在日常工作中發現地毯上有壹些汙漬，就要及時做壹些清潔，這樣不僅可以減少地毯的洗滌次數，還可以保持地毯的整體衛生等。……並做好記錄，避免疏忽漏洞，從細微處更好地服務顧客，讓客人有賓至如歸的感覺，迎接更多的回頭客。在安全方面，電器開關、水開關、門鎖、門鏈、暖氣、空調等。應定期檢查，這樣才能防患於未然的現象泄漏和盜竊。滅鼠滅蟑藥要定時投放，及時防止害蟲對客房的危害，及時觀察消毒，防止傳染病傳播，及時提醒老弱病殘客人，避免摔傷抓傷。
(二)工作中的問題
1.服務質量需要向高層學習，人員素質需要進壹步提高。特別是會議接待人員的操作流程需要規範，需要進壹步培訓。
2.需要進壹步加強房間檢查和定期檢查制度，以防患於未然。
3.小件物品和膠片的存放和收集需要在標準化和制度化上嚴格控制。
(三)下壹步工作目標
1.配合質監部門加強人員素質和服務質量培訓，提高服務質量，規範服務質量。2011準備2月份壹上班就配合質監部門。首先對會務人員進行專業培訓，從禮貌和實際操作。有望達到標準化水平。
2.繼續加強客房衛生管理，做到“員工自查、班長檢查、經理抽查”，壹點也不能馬虎。員工自檢包括衛生和設施設備的維護。各片區班長必須每天檢查房間、房間、空房，並有檢查記錄。經理每天至少檢查20個房間，並做檢查記錄。長包房的班長和經理每天都要進去檢查。爭取2011年衛生方面無客人投訴。(硬件設施檢查參考第3條)。
3.建立硬件(水龍頭開關、洗手盆和馬桶下的閥門、蛇皮管、空調、電視、電燈、電器開關)定期檢查維護制度，避免意外事故的發生。明年，每個客房管理區的兩名經理和三名班長將在每周三下午共同檢查客房設施、設備和衛生。每個月的第壹周，他們會檢查北樓A B區的二樓和三樓，以及中樓的壹樓。第二周，他們將檢查北樓A B區的四樓和五樓，以及中樓的二樓。第三周，他們將檢查環境區域和服務臺的設施、設備和衛生。檢查員每次都會簽名。每月召開壹次客房全體員工會議，公布結果，分別記錄問題多的部門和好的部門，年底給予適當的獎懲。
4.確保會議室OK廳每次都用來滿足酒店的客人。
5.加強倉庫、消毒間存放管理，嚴格控制報廢標準，節約費用。
6.註重本部門的工作作風，加強人性化管理，團結壹致，形成良好的工作氛圍。
以上是我對2010年度工作的匯報，以及對2011年度工作的展望。最後，感謝酒店領導對客房工作的支持，感謝各部門對客房工作的良好配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解。衷心希望大家今後繼續團結合作，為酒店的明天更加美好貢獻力量。
第五章:大堂副理述職報告摘要；
1.提高員工的服務質量，強化員工的服務意識，做好新員工和落後員工的輔導工作，與各班組主管壹起制定培訓計劃，做好員工的定期培訓，並監督實施。確保每個員工都能掌握工作所需的技能，同時在客戶服務中做到熱情、主動、禮貌、耐心、周到。It酒店服務業的交叉政策。為表現優秀的員工設置免檢樓層或高級服務員，並上報客房部經理考慮其工作待遇或作為未來晉升的重要參考。
2.提高客房衛生質量:加強對客房衛生質量的監管，確保每間出租房保持最佳狀態，逐級落實責任制:員工對自己打掃的房間負責；樓層主管和領班必須嚴格逐壹檢查所轄樓層的衛生質量和設備；客房部經理或大堂副理應對每個當班員工打掃的房間進行全面監督和檢查；對計件員打掃的房間逐壹、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛生質量問題引發的投訴和影響酒店聲譽，強調當天退的房間必須當天打掃。並制定“計劃衛生表”有針對性地對客房進行清潔和維護，提高客房的衛生質量和客房設備設施的使用壽命。因為我們客房的壹些不銹鋼設備的氧化問題和壹些設施表面的頑固汙漬等。已上報客房部經理協調采購部采購清潔保養所需材料，如:節約不銹鋼水、金屬拋光、潔爾亮、萬能清潔、玻璃清潔、新風等相關保養清潔用品。