要註意說服和心理疏導

第壹部分:店長的溝通技巧美國曾經對500名成功的企業家進行測試，結果顯示，能力的因素只占20%，80%的因素取決於他們的性格以及是否能成功地與他人相處和溝通。美國人的理由很簡單。在當今經濟壹體化的社會，任何個人的能力都是非常渺小的，依靠個人的能力是不可能完成企業的目標的。壹個店長必須善於調動和利用他人的積極性來實現企業的目標。所以，溝通是店長必須掌握的管理技能。美國總統納爾遜曾經寫過壹本名為《領袖》的書。尼格森認為，無論誰是鋼鐵大王、石油大王、國家主席，無論他從事什麽職業，研究的對象都是人。尼格松總統的說法很有哲理。無論在什麽崗位，無論承擔什麽責任，都必須對人有基本的了解，才能與人有效溝通。壹、有效管理溝通的基本立足點1、要善於把握他人的欲望。每個人都有欲望。人的熱情和興奮從何而來？原因是他們有欲望。人在滿足欲望的過程中是興奮的。每個欲望得到滿足後，興奮感就會下降，無論是員工還是消費者，所以滿足他人的欲望很重要。不可否認，在商品社會，人最普遍的欲望就是物質。用物質刺激人的興奮，必須有足夠的刺激。可惜店長沒有這麽大的權利。那麽用什麽來調動人的積極性呢？心理學家告訴我們，除了物質上的東西，最大的欲望是心理上的欲望。人在這個世界上最感興趣的是自己。人的自我也說明，無論成功還是失敗，無論地位高低，人都希望在別人的眼中得到欣賞和認可。當這種心理得到滿足時，人就會產生極大的興奮。所以我給妳推薦壹本書。書名叫《成功大全》，是美國著名成功專家拿破侖寫的。希爾寫的。他曾經說過要用壹生的成功來感謝繼母，因為他的成功是因為繼母的欣賞和贊美。人有很大的潛力。還有很大的潛力沒有挖掘出來。然而，每個人都有兩面性，好的壹面和壞的壹面。我們的管理職責是挖掘他人的潛力。要做到這壹點，知道問題很重要:如果妳手裏有半杯水，妳看到的是半杯水還是不見了？人與人之間的關系不僅僅是空間距離，還有人際心理。有句哲學上的話，生活會像妳對待生活壹樣對待妳，妳對待別人壹樣對待別人。案例1:周恩來總理是如何說服美國羅傑斯改變態度的？案例二:周紅老師是如何讓耳疾女兒成功的？人永遠不會在別人的壓力下提升自己。正是因為他有很多動力，所以工作得更好。無論是對領導，對員工，還是對消費者，妳都要善於滿足這種欲望。2、壹定要善於把握他的情緒。人的行為和態度往往會受到情緒的影響。以前我們說人和動物的區別是人有感情有思維。科技的發展告訴我們，動物也是有感情的，人作為高級動物的感情是顯而易見的。人的情緒表現在人的情緒上。人的行為往往會受到情緒的影響。店長改變下屬和消費者的行為和態度是非常重要的。所以如何通過把握他人的情緒來改變他人的行為是很重要的。案例1:如何在壹些人際交往中運用技巧改變關系。案例二:正光河水廠廠長如何用情感留住女工程師？無論是消費者還是員工，當我們能成功把握情緒的時候，就能成功改變對方的態度。3、壹定要善於把握別人的性格。人是有個性的。世界上沒有兩片壹模壹樣的樹葉，世界上也沒有兩個壹模壹樣的人。這不僅是因為人長得不壹樣，更重要的是因為人的性格不壹樣。人格是指壹個人穩定的心理特征，不同於他人的個性心理傾向和心理特征。心理傾向:人的興趣、需求、動機、信念。心理特征:氣質、性格、能力。人的行為特征往往與人的氣質有關。今天我就給大家介紹壹下人的典型氣質。人的脾氣可分為四類:膽汁質興奮、多血質活潑、黏液質安靜、憂郁無力。案例1:壹個日本和尚，高陽法師，禪宗教給我們什麽道理？案例二:如何與不同氣質的人打交道？二、溝通與激勵的方法和技巧沒有激勵的方法是最好的。所謂有效，恰恰是妳做的事情符合人性。如果妳的方法和技巧無效，那恰恰證明妳是違背人性的。別人成功了，妳做了不壹定成功。時間，空間，物體等等都變了。如何掌握溝通和激勵的技巧？其實就是在工作實踐中如何更好的利用這三個“抓手”。1，積極的心態，給人積極的暗示。實驗告訴我們，人的想法會被暗示，會被別人暗示，會被周圍的環境暗示。當妳專註於某壹點時，會讓別人的想法隨著妳的想法而改變。成功大全的第壹條是積極的態度。積極的態度被稱為PMA定律。人與人之間的差距很小，人與人之間的差距在於是積極的態度還是消極的態度。積極的態度導致成功，消極的態度導致失敗。案例1:心理實驗。在壹個美國大學裏，為什麽最醜的女生壹年就變了，告訴我們壹些事情？案例二:《最後壹片葉子》中，壹位中年女畫家生病住院。當她失去了生存的勇氣，是什麽讓女畫家恢復了？人生不可能沒有挫折，挫折並不可怕。世界上沒有幾個人像林肯壹樣受過這麽多挫折。他第壹次做生意失敗了。他花了十七年還清債務。他的壹生充滿挫折，正是這些挫折讓林肯走向成熟。可以說，正是這種不屈不撓的精神最終讓他成為了美國總統，人類的智慧不是上帝賜予的。生活的智慧就是生活的理念。別人得到的，是別人失去很多才得到的。所以，作為壹個店長，不要被困難和挫折嚇倒，要永遠積極向上。2、學會欣賞和贊美別人欣賞和贊美很重要，因為管理者不學會這壹點，就不可能成為壹個好的管理者。妳要看到，當妳真心欣賞和贊美別人的時候，就是妳的溝通成本最低的時候。人在年輕的時候最容易犯的錯誤就是自以為是，所以這種自以為是會妨礙我們理解別人。接近別人最好的方法是真誠地欣賞和贊美。3.不要輕易批評和指責別人。其實人與人相處，真正涉及是非的問題並不多。很多時候是因為我們的觀點不同。指責和批評往往是違背人性的。案例1:美國前總統林肯去世的時候，留下了很多沒有寄出的信，都是在詛咒別人。為什麽這些被詛咒的人看到這些信會淚流滿面？案例二:為什麽倒車時司機心甘情願接受售票員的指責？4.從對方的利益考慮問題。福特先生曾經說過:如果說成功有什麽秘訣的話，那就是設身處地為他人著想，理解他人的態度和看法。案例1:微深處的兩個小故事。如何贏得合作夥伴和消費者？案例二:克萊斯勒總裁艾科卡是如何在企業最困難的時候，贏得總裁、議員、黑人領袖和全體員工的支持？5.學會包容。既然是店長，就應該有比別人更大的胸懷。妳既然是領導，是管理者，就應該比別人更懂得包容。寬容能更好的化解矛盾。案例1:熊向暉部長在接待英國元帥蒙哥馬利時，印象最深的是什麽？6.控制自己的情緒。只有控制自己情緒的人，才能控制別人的情緒。案例1:拿破侖。希爾如何反思自己的情緒。案例二:銷售經理如何應對憤怒的下屬？不發脾氣很難，但必須明白，所有的脾氣都是有代價的。7.做壹個好的聽眾。每個人都有傾訴和發泄的欲望，傾聽可以滿足這種欲望。人與人相處的時候，傾聽會讓別人覺得妳尊重他，關心他。傾聽，了解顧客的需求。案例1:美國女商人玫琳凱如何利用傾聽來激勵她的員工。案例二:世界著名的汽車銷售人員如何通過傾聽從失敗走向成功。松下幸之助曾經說過，我所有的商業秘密都來自於傾聽，而不是我會做什麽，而是我的消費者和客戶告訴我們如何改進。我們非常重視了解客戶的想法和需求。我們在住宅區。店長要知道周邊居民區想從我們超市得到什麽，用心去聽。聽著，中國的文筆很講究。當妳用耳朵、心靈和眼睛傾聽時，妳就是壹個好的傾聽者。8、激發他人的興奮，興奮是通往人心之路。妳是否能管理好別人，管理是否有效。不僅取決於技巧，管理者的管理能力也取決於管理者素質的提高。三、打造高效團隊什麽是團隊？有壹個例子可以很好地說明什麽是團隊:美國每年的職業籃球比賽結束後，往往會從獲勝的球隊中挑選出最優秀的球員組成“夢之隊”到各地比賽，制造新壹輪的高潮，但結果總是讓球迷失望——贏的少，輸的多。這是為什麽呢？原因是他們不是壹個真正的團隊。雖然都是頂尖的籃球種子選手，但由於通常分屬不同的球隊，無法培養團隊精神，形成有效的團隊進攻。團隊之所以這麽受歡迎，追根溯源，應該從上世紀60年代日本經濟騰飛說起。從20世紀60年代到70年代中期，日本經濟發展迅速，成為世界經濟強國。以美國為首的西方世界對“日本式管理”進行了深入研究，認為盡管日本地域狹小、資源稀缺、人口密度高，但人力資源的有效開發才是最終的制勝因素，盡管其經濟騰飛有內外兩方面的原因。它的優勢在於:如果比賽是以團隊或部門為單位，日本永遠占上風。“壹個日本人是條蟲，三個日本人合起來就是龍。”日本員工對企業有很強的歸屬感。他們努力工作，廢寢忘食。可以說他們全身心投入到企業的發展中，這是歐美員工很難做到的。特別是美國提倡個人英雄主義，而日本企業充分發揮全體員工的智慧，充分調動員工的積極性和創造性。所以可以說日本企業的優勢主要來自於其團隊的競爭力，尤其是彌漫在日本企業中的團隊精神。高效團隊的特征1，內部結構。高效團隊的內部結構特征包括* * *相同的願景或原始場景，* * *相同的目標和有效的戰略、高素質的成員、高效的溝通、高效的領導以及承擔重要責任的權利和義務。2.外部環境。高效團隊的外部環境特征可以概括為責任與權力的統壹、激勵與約束的統壹、引導與支持的統壹以及與外界的和諧關系。3.文化方面。高效團隊的文化特征主要包括團隊精神強、充滿活力和熱情、團隊成員不斷進步。它的表現是:1)目標明確。他們非常清楚自己和團隊的目標，並讓每個員工都參與制定目標。讓每壹位員工發自內心地認同“這是我們的目標和願景”。2)團結互助。在壹個高效的團隊中，當人們意見不壹致甚至不壹致時，他們願意采取冷靜尋求解決問題的方法，求同存異，采取和諧壹致的行動。3)互認。在壹個高效的團隊中，團隊成員能感受到“我覺得妳能行。”“妳是最棒的。”“我們的團隊不能沒有妳。”差不多吧。這些表揚和贊許的話語無疑會給團隊成員壹種激勵，提高他們的自尊心和自信心，帶動他們壹起努力實現團隊的目標。4)暢所欲言。團隊合作必須依靠壹種真誠的雙向交流，只有這樣，壹個團隊才能日臻完善。高效團隊中的團隊成員可以感受到“做自己”，可以暢所欲言，沒有任何顧慮。5)參與性強。現在很多企業提倡“參與管理”，認為這種做法可以滿足人“參與被尊重”的心理。參與的成員會壹直支持自己參與的事情，團隊的力量絕對是不可想象的。總之，壹個高效團隊的每壹個成員都清楚自己的角色是什麽，他的個人行為會對團隊目標的達成產生什麽影響，該做什麽不該做什麽，其他成員對他有什麽要求。大家都覺得唇齒相依，生死與團隊的成敗都與自己有關。|||第二部分:壹個店長應該具備的素質1。店長的工作職責是1。負責店鋪的經營管理；2、完成總部下達的各項指標；3、監督商品進貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質量管理等相關操作；4.執行總部下達的商品價格變動；5.執行總部下達的推廣計劃和推廣管理；6、掌握門店銷售動態，向總部建議引進新貨和淘汰滯銷商品；7、監督和審核門店會計、收銀等操作；8.監督商品損耗的管理；9.監督管理員工考勤考核、儀容儀表和服務標準的執行；10，客戶投訴和意見處理。二、店長應具備的素質1。素質的含義是指個體具體內在條件的總和所表現出來的主觀條件，是個體先天的資格和通過學習實踐所獲得的知識、能力、思想道德、人格、心理的統壹。2、店長素質的內涵a .德:基本道德修養(靈魂)人格道德。店長必須有良好的性格和心理素質才能影響下屬。倫理。用良好的道德處理人際關系。集體至上。店長的壹言壹行都要以不損害企業和顧客的利益為前提。待人真誠。無論是對員工還是對消費者，只有真誠才能打動人心。職業道德。敬業、創新、不斷進步。壹個人在公私矛盾的時候能學會放棄，壹個能吃苦的人是能做大事的人。有些人聰明能幹，但是斤斤計較，很難成功。有敬業精神，才能創新進取。對於店長來說，敬業不能用低標準。b .知識:基礎知識和經驗(arm)壹個日本人和壹個美國人看到老虎來了，日本人馬上走下來給他系鞋帶。美國人問他為什麽系鞋帶，日本人說:“準備跑。”美國人說:“跑有什麽用？妳能跑得過老虎嗎？”日本人說:“我只要跑過妳就行了。”我想說明這個例子:意識決定行為，行為決定結果。美國人認為人跑不過老虎，跑也沒用。他的意識決定了他不會跑，結果他肯定會先入虎穴。日本人也知道人跑不過老虎，但他認為只要跑過美國人，就有可能逃脫，意識決定了他拼命跑。所以我覺得壹個管理者的意識也決定了他的行為。現代超市的管理者必須具備以下意識:“木棉意識”，作為管理者，要不斷發現管理中的弱點。木通周圍的木條是9寸和1尺，所以木通的容量不是1尺，而是9寸。其核心是不斷發現弱點，全力發展。不管是企業還是個人，沒有問題就是最大的問題。如果妳沒有缺點，就沒有進步的空間。正是因為妳的缺點，妳才有進步的空間。年輕人不怕缺點。只有找到自己的短板，才能不斷改進工作。作為店長，“鯰魚意識”應該在管理中保持不斷增長的生命力。鯰魚的概念是日本的壹些漁民去捕撈金槍魚，回來後發現大部分金槍魚都死了，只有壹艘漁船活著。玄機在於，漁夫在金槍魚裏放了幾條鯰魚，鯰魚在金槍魚裏遊來遊去，生命力極強，以至於所有的魚都活了下來。企業要生存發展，不應該像金槍魚壹樣總是原地踏步，而應該是動態的。作為壹個店長，“木梳意識”要努力去做別人認為做不到的事情。滿足不同消費者的需求。“木梳觀念”是指壹個老板要壹個業務員去賣木梳，規定只能賣給和尚。第壹個只賣了壹個。他把它賣給了壹個需要撓頭皮的和尚。第二家賣了十把木梳。他看到每次朝聖者朝聖時，他的頭發都被山風吹得很厲害。他建議長老們要尊佛，滿足香客的需求。第三個人賣了1000把木梳。他建議長老把它們送給特別虔誠的香客，並命名為“積善梳”，把它們變成慈善的標誌，於是長老大量購買。“木梳”這個概念告訴我們要有創新思維。要把別人認為不可能的事情變成可能。“競爭意識”現代超市的核心競爭力主要是兩點:壹是互補性知識資產的可替代性，即兩類知識都可以獨立使用，平等地達到知識應用的目的。知識的互補性是指兩種知識共同創造的價值大於每壹種知識獨立創造的價值之和。第二，商業信譽。中國加入世貿組織迫使我們理性遊戲，自覺遵守市場遊戲規則。在激烈的市場競爭中，沒有信譽的企業是沒有生命力的。WTO將催化聲譽機制的建立:1)聲譽的國際轉移。2)市場競爭的加劇。3)私有化步伐加快。4)政府行為的規範化。c .天賦:基礎能力(刀鋒)自學能力。這是壹個非常重要的能力。看壹個人能不能發展，能不能重新學習，這很重要。在知識爆炸的今天，如果我們沒有再學習的能力，妳可能會被淘汰。組織指揮能力。人員組織是個大問題，如何留住人？怎麽排班？如何降低人員成本等。作為壹家店鋪的負責人，妳必須考慮。同時，要營造良好的企業文化。規章制度可以規範員工的行為，但不能規範人的所有行為。作為壹種軟性管理，企業文化比硬性制度更有生命力。讓全體員工* * *擁有，* * *享受並* * *建設企業特色文化，形成良好的團隊精神。把人的行為和企業的價值觀統壹起來。自覺維護企業形象。培養企業精神。鑄就了企業的靈魂，影響著企業的整個運營模式。用人能力。懂得用人，才能事半功倍。每個員工都有自己的特點，任何員工都能充分發揮自己的優勢和潛力。訓練能力。新員工的素質不是妳的責任，但培訓是妳的責任。大多數新員工都是沒有經驗的非專業人士。他們雖然在上崗前接受過壹般的業務培訓，但缺乏實踐經驗。店長要提供現場指導和有針對性的培訓。很多培訓都是現場指導，就像過去師傅帶徒弟壹樣，在實踐中，人的行為改變是壹個循序漸進的過程，需要不斷提醒壹段時間，逐漸從無意識過渡到有意識，最後成為習慣。同時也包括思想的訓練。每個超市都有晨會，可以玩壹些必要的遊戲，讓大家動起來思考。很多外資企業搞培訓，他只是搞遊戲，通過遊戲培訓就是互動，讓妳參與進來。溝通技巧。經理花70%的時間進行溝通。店長在工作中要和員工、總部、客戶、廠家、促銷員打交道，能否有效溝通會直接影響工作效率。實用技能。店長是現場指揮。為了說服員工接受指揮，他們必須能夠做好每壹件事，並且做得比別人更好。信息管理能力。商店經理應該知道如何管理信息。能通過POS系統提供的信息分析商品銷售變化的原因；推廣的效果；盈虧原因。並能通過各種渠道獲取消費者需求的信息；競爭對手的產品和銷售信息。企業壹線的第壹手信息來自店長，店長應該有能力收集這些信息。d .學習:基礎知識(刀背)業務知識。管理知識。金融知識。營銷知識。e .身體:強壯的身體(手柄)作為壹個店長，思維和行為都依賴於健全的身體。有人說，店長既是“腦力勞動者”，又是“體力勞動者”，還是“口頭勞動者”。可見，健康是事業的基礎。沒有強壯的身體，壹切都無從談起。