建立服務體系的目的是為了更好地服務客戶，幫助客戶解決問題，滿足客戶的需求，達到並超越客戶的期望。以下是我關於淘寶客服的文章，請參考！
客服工作內容:
接待進店客戶，提供與產品、服務、活動相關的解答和指導服務；
負責購物過程中買家提出問題的匯總、整理和反饋；
負責旺旺中的客戶分組管理，將咨詢、采購員、VIP分類，便於維護；
根據不同類型的客戶，總結經驗，幫助改進接待流程和演講內容。
客服的工作態度:
四嚴重:
認真對待工作:認真嚴謹是做好工作的基礎。沒有認真的態度，妳就會失去提升能力的動力。沒有動力，妳就不會在工作中找到樂趣。沒有樂趣，妳的工作將毫無生氣。這種惡性循環會讓妳遠離自己的表現。
認真接待買家:買家是店鋪的父母兄弟姐妹，客服是* *品牌服務形象的代表。壹定要以認真的態度接待買家，關註買家的壹切反饋和需求，及時做出解答；
仔細分析買家:讓買家順利買到壹件商品容易，但讓買家壹直在妳店裏購物的很少。想要拉攏他，就要仔細分析總結他的購物習慣和心理思維；只有了解他，妳才能發現其薄弱環節，有針對性的制定溝通方案；當妳兩次面對同壹類買家的時候，妳就可以習慣了。
認真反饋；認真及時地反饋工作中的問題和意見，尤其是買方溝通過程中的反饋。只有不斷改進買家提出的問題，完善店鋪，才會吸引更多買家購物；
五顆心:
意圖:準備好妳的崗前資料並引導妳的思維，隨時更新妳的資料，提升妳的思維；
耐心:耐心解釋，認真耐心解釋買家咨詢和售後過程中的每壹個問題，這是必須要做到的？百問不厭？；同時收集買家的相關信息，及時總結能夠進壹步拉近關系、提高親密度的重要信息；
誠意:真正站在買家的角度分析買家的需求，真實誠實的介紹推薦的商品；對於買家來說，適合的才是最好的，購物滿意系數高才會成為忠實VIP
愛:以愛的態度發現買家的優點，並真誠地將贊美融入溝通過程，拉近關系，提升買家的購物體驗；
六種能力:
溝通能力:溝通能力是客服的基本要求，與買家良好的溝通是達成交易的前提。只有前期溝通工作到位，成交和後續的免費推廣才會成為可能；
應變能力:億萬買家的個性千變萬化，決定了客服在提供服務的過程中變數大的概率。針對各個環節超出溝通方案的情況，要求客服能夠及時響應，引導其回到自己的模式和方向去；
學習能力:
控制能力:包括情緒的自控和買家購物節奏的控制。在服務行業保持良好的情緒是首要條件，無論發生什麽，情緒都不能失控；在與買家的購物溝通中，壹定要掌握主動權，牢牢掌控溝通思路的方向，保證溝通環節的正確性和有效性；
催眠能力:學會在自然溝通的過程中，不斷向買家強化妳需要他理解的觀點。當然不能是簡單的重復，而是要多角度多維度的溝通灌輸，讓買家在不知不覺中下意識的認可妳的說法，這是後續交易的基礎；
總結能力:總結工作中的經驗教訓，隨時更新改進工作模式和思維，以免重蹈覆轍；
客服接待流程:
主動和買家打招呼，向旺旺介紹自己；
與買家溝通，了解他們的需求；
向買家提供真實可靠的商品信息和服務承諾；
了解買家相關信息，找到主題和* * *發聲點，擴大傳播範圍，淡化交易的存在；
善意提醒客戶是否有其他需求，盡量聯動銷售，提高客單價；
然後要引導客戶回到交易，拍下商品並付款；
付款後要提醒買家兩方面的信息:收貨後盡量爭取買家的好評，提醒買家可以選擇分享；建議買家收藏本店，以免錯過後期優惠活動；
感謝買家的信任和支持，歡迎再次光臨。
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