壹、過去壹個月的主要工作
1，酒店裝修簡潔明快，經濟節儉高效。
根據酒店的實際情況和我館撥付的裝修資金。我們確定酒店裝修風格是簡約、明快、實用。裝修設計時，大家集思廣益，拿出方案，裝修隊從投標中擇優錄取。材料供應應由酒店檢查和批準，隱蔽工程應在現場仔細檢查。施工隊加班，酒店員工就靠服務了。基本完成了酒店改造任務。
客房區:裝修家具，更新部分空調、電視，更換地毯及部分床罩、窗簾，裝飾門窗，粉刷墻面，總投資約654.38+0.4萬元。餐飲區:對桌椅進行了改造，對零點廳和雅間進行了裝修，增加了櫥櫃和壁掛式分體空調，廚房增加了竈具、冰櫃、餐具和器皿、工作臺，總投資約654.38+0.9萬元。前臺及酒店外明亮廣告形象工程投資約6萬元。酒店還進行了亮化工程改造，安裝了彩虹燈的輪廓和巨幅廣告燈，酒店煥然壹新。在庫領導的直接領導下，我們用更少的錢做了更多的事，達到了預期的設計效果。
2.嘔心瀝血創造市場，扭虧為盈，碩果累累。
從改造完成到現在，酒店認真貫徹“內強素質，外樹形象，狠抓管理，全員營銷”十六字方針。腳踏實地，壹步壹步走出具有華瑞特色的酒店管理之路。營業收入與日俱增，增長幅度令人振奮。凝聚了酒店全體員工的心血和汗水。告別了以往經營虧損的局面，迎來了酒店的新生。
3.默默無聞的做工作，敬業，服從奉獻。
無論是正式員工還是招聘員工，大家都在壹個地方思考，在壹個地方努力去做。自酒店開業以來，酒店的所有管理人員，尤其是中層以上的管理人員，都沒有在酒店度過節假日、周日和夜晚。酒店領導每天工作12小時以上，部門經理每天工作10小時以上。大家沒有抱怨，沒有要壹分錢加班費。有的同誌家裏有病人，委托家裏其他人幫著照常上班。有的同誌好幾天沒回家，生病了也不休息。還有的因為長期加班、過度勞累而在工作中病倒。這樣的例子不勝枚舉，非常感人。
比如采購部副經理* *同誌，每天早上5點起床，晚上8點回去。不管天氣多熱，多病，他總是默默無聞地工作。大家都叫他“老黃牛”。* * *有壹個70多歲的老母親，不能下樓，行動不便。她每晚10下班，慈愛的母親每天都盼著兒子回來。劉秋菊的孩子還小，受生病的婆婆委托，堅持要去上班。餐飲部主管，* * *，不僅當老師培訓員工，還當服務員招待客人，還管理餐廳前臺。回去往往是晚上10多分鐘，工作上也是疲憊不堪。連懷孕流產都是花展期間特別忙，他堅持到月底才做手術。
4、註重人才管理，建章立制方圓。
酒店管理是壹門科學，有壹套內在的法律法規。酒店運營之初，就決定從高起點開始，向更高層次發展。我們聘請了曾經在三星級酒店工作過的餐飲前廳主管、廚師、酒店副總在* *酒店擔任相應的管理職務。這些同誌有長期的酒店管理經驗和理論水平。他們在酒店總經理的帶領下，嚴格管理，使酒店很快走上規範化、專業化的軌道，少走彎路，無論是基層管理、服務質量還是產品開發都達到了壹定的水平。並獲得客戶認可。65，438+00多名全職員工虛心向這些專業人士學習管理知識、技能和經驗，在酒店管理方面取得了長足的進步。現在他們已經基本適應並勝任各自的工作。幾個月來，酒店在抓管理的同時，從紀律和整改入手。
相繼制定並頒布了壹系列酒店管理制度。比如《關於做好當前工作的通知》、《關於開展安全質量月活動的通知》、《酒店組織機構設置暫行規定》、《物資采購保管領用管理制度》、《餐飲銷售制度》、《華瑞酒店銷售價格及折扣權限規定》、《部門及管理人員崗位責任制》、《安全及消防管理制度》、《前臺、客房、餐飲等。
總之，酒店通過制定規則、建立制度、抓管理、重落實，初步形成了壹套比較完善的管理規章制度和工作思路，管理人員學到了知識、技能、實踐，不斷提高了我們的管理水平和酒店服務質量，得到了越來越多客人的認可和好評。
5.狠抓訓練不放松，獎懲分明，立竿見影。
酒店是鐵打的兵，新員工多。他們大多對酒店的工作標準知之甚少。即使在別處工作過壹段時間，也不是無知，就是帶了壹些不好的工作習慣。我們采取集中培訓與在職培訓相結合，定期定點培訓與脫產培訓相結合，教學生互相幫助，互相學習的制度。新員工把自己的專業知識寫在本子上，講出來，落實在行動上。部門實行班前、班中和班後檢查，酒店實行檢查和抽查制度。
為了鼓勵大家多學習，學好技術，我們還舉辦了* * *酒店首屆運營技術大賽，對優秀選手進行了表彰。這項活動的成功開展，極大地調動了員工學習技術、鍛煉部隊的積極性。酒店還對未能收錢的* * *進行了舉報和表彰。同時，酒店也及時對違規行為進行了批評和處罰。比如每周三酒店對衛生和服務質量進行大檢查，對發現的問題進行處罰，對保安和前臺夜間失職和客人投訴進行嚴厲處罰。現在全店形成了人人有崗，崗有責，責任明確，獎懲分明的有序局面。
6.建立新的營銷機制，千方百計去運營。
隨著酒店內部管理的逐步完善，拓展新客戶、穩定老客戶成為當務之急。酒店決定成立市場部，打破鐵飯碗，多勞多得，按業績分配。選了兩個本專業的全職員工，每個月只發300元生活費，其余根據營銷業績發放，月初開始正式投入運營。
這家旅館只有30個房間。小會議室200個座位，壹個培訓班往往有80-110人，壹個婚宴30 -45桌。如信息工程學院培訓班110人，宣傳部培訓班60人，土地管理局培訓班80人，銀河公司婚宴40桌，嚴重影響酒店現有規模。酒店想盡辦法借船出海，聯系鄰近的海關酒店。房間不夠租海關房間，婚宴無法安排在海關。在酒店沒有增加壹個房間和壹個宴會廳的情況下，成功接待了壹個培訓班和壹桌婚宴，實現了社會效益和經濟效益的雙豐收。
二、下壹步工作計劃及存在的困難和問題
根據酒店目前的經營情況，我們下壹步的工作計劃是:
1，搶占營銷主導權，實行全員營銷。
實踐使我們認識到，營銷工作是否到位直接關系到酒店的興衰，在酒店管理中處於領先地位。下壹步，第壹，做好營銷人員自身素質的培訓和培養。
二是傳授學習營銷知識的方法。
第三，政策到位，及時兌現。四是動員全體員工跑營銷，同時享受營銷政策和待遇。要專業人士與全體員工相結合，專業人士與業余人士相結合，發揚釘釘精神，堅持粘膠特色，主動跑營銷不停歇，讓客人不僅請進來，還要留下來。
2、狠抓內部管理和業務培訓，走上規範化、科學化的軌道。
壹是制定完善操作規程、內容標準和考核辦法。
二是完善崗位責任制。
三是重在落實。
認真做好有布置、有標準、有獎懲、有檢查、有反饋的工作，壹項壹項落實，狠抓管理不放松，事不待人；
四是抓好員工培訓，提高操作技能。培訓要有系統的培訓計劃，有階段，有目標，有考核，分步實施。
員工操作水平普遍較低，工作質量不高。雖然他們知道工作程序和要求，但是服務不到位，體現在工作質量不到位，有壹種似是而非的感覺。
3.實行表格化管理。
酒店管理是壹門科學，壹個系統，有其內在的規律。所以很多工作都體現在表單管理上。量化管理要逐步完善。只有這樣，才能沿著規範化、科學化的管理模式前進，並在此基礎上，逐步形成具有華瑞特色的管理模式。
4、進壹步搞好節約挖潛，向節約要效益。
現在浪費很多，節能降耗大有可為。
首先是找出節約的項目。如房間裏的壹次性用品、餐廳裏的低值易耗品、廚余和節油等。
二是制定考核指標。簡單明了，實用易操作。
三、做好節電、節水、節油工作。節電:更換變壓器，有條件的話改造線路，減少電能損耗。節水:防止跑水，防止電機拉小車。節油:增加儲油罐，購買批發油價，而不是零售油價。第四，做好采購，做到公開透明。進貨的原則是貨比三家，選最好的，減少原材料采購成本。
5.爭取全市擁有青年文明號和國家二星級旅遊飯店。
積極組織青年參加城市和開發區的共青團活動，動員廣大團員青年在本職崗位上發揮作用，爭創20xx年度市級青年文明號。爭創二星級酒店，對照二星級旅遊酒店的標準，對號入座，逐項打分，盡可能補齊缺項，努力改進不足。尤其是軟件方面，比如管理人員的素質，服務質量。
八月份的繁忙工作已經過去了。現在，根據8月份部的工作情況，現將部的工作總結如下:
本月部門的主題活動是員工關懷月，如何提高對員工的關懷被視為本月的日常工作。以解決員工工作生活中的問題為出發點，與員工交談，有的是從實際出發。此外，本月公司根據市場情況和任務目標制定了第三季度銷售任務目標及分解，通過合理的激勵機制調動了員工的積極性。
(壹)銷售部的工作
1.市場調研，8月份調整銷售價格1。
2.更新酒店網絡圖片。
3.促銷:早餐、會議室、洗衣房、班車服務。
4.為兩家酒店和餐廳制作用品和宣傳資料。
5.微信信息推廣。
6.算上7月份訂房中心的返利。
7.調用壹致的帳戶。
8.審計統計日常審計文件。
9.預訂中心的客人變了。
10.銷售統計。
(二)前廳工作
1.針對五壹旺季，對前臺工作人員的銷售技巧進行了培訓，合理利用三角關系賣房，更好的開展工作。
2.早餐由前廳推出並大力推廣，不僅增加了我們的業務收入，也對賣房起到了很好的輔助作用。
3.配合公安部門的臨時檢查工作。
4.檢查前廳工作並提出要求，嚴格執行制度。
5.新服務:洗衣機和車隊，並做好宣傳。
6.合理賣房，靈活控制房價，在保證收入的同時提高出租率。
7.每周壹組織前廳例會，聽取員工合理化建議，及時反映近況，及時解決。
8.為了更好的開展工作，與客房部溝通付費項目。
9.配合銷售部門做好銷售，聽取合理建議，提高銷售技巧。
10.試用期內員工確認的審查
11.完成領導交辦的其他事項。
(3)內務工作
1.棉布的分配和地板的更換。
2.完成文聖和文遠的窗軌和陽臺的衛生工作。
3.為方便樓層人員，樓層織棉間和倉庫的織棉定額是標準化的。
4.東邊地下室的房間都完工了。
5.加強員工對gfd和禮儀的培訓。
6.完成了兩家酒店客房和浴室的計劃衛生工作。
7.完成客房和宿舍的調整。
8.完成了鋪床和客房業務流程的培訓。
9.文生文遠補充客房消費品。
(4)工程部的工作
1.完成文遠西地下室改造；
2.完成文遠11F辦公室裝修；
3.完成了文遠消毒室的改造；
4.完成了文遠客房小倉庫貨架的制作；
5.文遠LED顯示屏修復更換顯卡，重新制定方案；
6.文遠20xx室、2210室、2212室改造；
7.文生11F辦公室改造；
8.完成文生、文遠客房門鎖更換及梯子安裝；
9.對文生和文遠客房的新舊空調進行統計；
10.文遠消毒室消毒池架制作及投幣洗衣機安裝。
(5)安全部門的工作
1.負責兩家酒店的治安是保證經營安全的前提。安保部在日常工作中始終檢查酒店的重點設施和重點區域，堅持每兩個小時巡邏壹次。當發現問題時，它會及時報告並通知酒店工程部。以確保安全和無事故。
2.做好記錄，每天開好晨會，認真開箱檢查。
3.隨著5月份旅遊旺季的到來，我們對院內停放車輛進行了規範，要求值班人員的語言、動作、行為要有效保證車輛有序進出，對閑散人員和可疑人員進行盤查，確保兩家酒店正常運營和提供服務。
4.參加了東城區住宿業安全工作會議，並為員工學習了會議內容。
5.根據派出所相關規定和安排，加強了對兩家酒店11層的管理，大門緊閉。
6.在八月的旅遊旺季，人流量很大。加強消防設備的檢查和維護，確保24小時監控室中控室有人值班，發現問題及時報告和處理。
7.每半個月組織壹次消防設施設備自檢，檢查維護消防栓、應急燈、標誌、滅火器、防火門，確保消防系統正常運行。
總的來說，我們兩家酒店的成績是有目共睹的。然而，我們現在面臨的最大挑戰是提高服務質量和商業戰略。如何讓酒店立於不敗之地，需要我們酒店管理層和員工的共同努力。我們應該適應形勢的發展。工作安排和方法要滿足客戶的最大需求。用我們的智慧和能力占領市場，用我們的團結和努力開拓新的利潤空間。用我們的精神和文化塑造酒店的光輝形象。
時光荏苒，光陰似箭，今天已經進入20xx年第四季度，為了更好的開展本部門的工作，提高本部門的管理水平。現在給大家總結壹下我們已經過的第三季度。
最近三個月(7-9月)總收入為* * * * * * * * * *；與去年同期相比:* * * * * *；今年的預算是:* * * * * * * *；與去年同期相比，* * * * * * *；* * * * * *比預算；雖然成績喜人，但是通過這段時間的觀察，我們也發現銷量還是可以上壹個臺階的。
壹、培訓內容
(壹)前廳接待員服務標準
前臺服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們也是酒店銷售員、公關人員、調解員、信息工作者和業務主管。酒店的成功運營，客人對酒店的印象乃至是否入住酒店，往往取決於前臺服務員的素質。
1.前臺服務員的素質要求
前廳的工作人員要有較高的素質，酒店要挑選素質最高的人員到前廳工作。前臺員工的基本素質包括以下幾個方面:
(1)工具和方式
壹名優秀的前臺服務員必須著裝整潔、大方、笑容可掬、積極熱情、註重禮儀、禮貌待客。而且心思靈敏，記憶準確，表情自然，註意客人的表情，註意客人的動作，掌握客人的心理。很多酒店規定前臺服務員上崗前要洗頭、吹幹、剪指甲，保證沒有胡子，頭型大方；妝容清淡，素雅；不要使用彩色指甲油和濃烈的香水。
前臺服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質量、客人的心理活動乃至酒店的經濟效益。也就是說，酒店前臺服務員首先在外表和舉止上給客人壹種管理有方，經營有方的印象，讓客人覺得住在這樣的酒店是被尊重和榮幸的，所以願意再來。
(2)語言
前臺服務員不僅要有好的儀容儀表，還要有優美的語言、愉悅的語氣、恰當的內容、靈活的語言技巧。這樣，前臺服務就充滿了活力。前臺服務員必須掌握壹兩門外語的基本會話、標準發音和準確表達。
(3)行為
壹個優秀的前臺服務員應該站得住腳，行為規範，舉止大方。盡量避免或克服在工作場所吸煙、嚼口香糖、大吃大喝、大聲喧嘩、勾肩搭背、頤指氣使等不良習慣。
(4)業務操作技能
前廳服務員必須能夠按照程序熟練準確地完成工作。工作的快速、敏捷和準確也標誌著酒店管理的水平。任何商業操作上的失誤，不僅會給酒店造成經濟損失，還會破壞客人對酒店的整體印象。
(5)適應性
應變能力是前廳服務員應該具備的壹種特殊的服務技能和素質。因為客人來自全國各地或國外，不同的生活習慣，不同的學識修養，會有不同的表現；酒店經營中也會出現盜竊、火災、賬目失控等特殊情況。只有前臺服務員才有能力妥善應對這些特殊問題。在任何情況下，前臺服務員都應該冷靜，采取靈活的方法來處理每壹個特殊事件。
(6)誠實
前臺服務員必須高度誠實。這種品質在酒店管理中變得越來越重要。尤其是涉及到收銀工作和外幣兌換工作時，前臺服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優待必須符合酒店的規定，絕對不能為了工作的便利而徇私舞弊。
(7)知識
前臺服務員在工作中經常會遇到客人提出的各種問題。這些問題有時涉及政治、經濟、旅遊、風俗、文化和旅館的情況。前臺服務員只有知識面廣，專業知識豐富，才能給客人提供準確真實的信息。
(8)合作精神
前廳的每個員工都要意識到，前廳是酒店的壹個“舞臺”，每個人都在扮演著特定的角色。要演好這部戲，需要員工的集體配合。當接待員忙於接待或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠代替她的工作，共同滿足客人。個人意見或委屈絕對不能在她的作品中表達，否則會損害整個酒店的形象。
第二，PSB登記程序堅持先登記後住宿的基本原則；實行實名登記制度。
1.登記時，接待人員必須認真核對並填寫《住宿登記表》和《臨時住宿登記表》的各項內容，嚴格執行公安部門關於客人住宿登記驗證的規定，堅持“壹客壹登記”、“誰入住誰登記”；身份證、護照、簽證必須齊全有效，證件必須仔細辨認；發現過期者不允許辦理入住手續。如發現調查人員、非法移民、非法居留人員，應穩住當事人，並在保衛部門配合下向公安機關報告。
2、實行“誰值班，誰負責；誰在崗，誰負責。”
接待人員有責任保證所填信息的準確性和真實性。填寫登記表時，要求字跡清楚，內容準確，項目齊全，填寫規範。登記表必須自查，是否有錯漏，發現錯誤及時更正。
3.每天值班檢查入住客人的登記情況，加強此項工作的管理。如有遺漏或不符合，及時聯系客人進行彌補，保證信息的準確性。在登記核實過程中，如遇接待人員無法辦理的特殊情況，必須逐級上報，不得擅自辦理或填寫虛假內容。登記核實有問題的，視情節輕重予以罰款。
4.查證時要做好六項檢查:檢查證件上的照片是否與住宿人壹致；檢查證件上的姓名是否與登記表壹致；查性別，出生日期；檢查證書編號；外賓檢查本次入境邊防的入境驗訖印章、口岸、日期；核對國籍、簽證類型、有效期是否壹致；
5.外賓臨時登記註意事項:證件種類、證件號碼、簽證(註)種類、簽發地點、入境口岸、停留期限、接待單位；
6.將填寫完畢的《境外人員臨時住宿登記表》按相關要求分類裝訂，由專人妥善保管，並按要求將《境外人員臨時住宿登記表》中的住宿人員信息實時錄入旅客信息管理系統，經專人核對後將數據傳輸至公安機關。
三、訂房中心合作
為了提高酒店銷售業績；為了提升酒店的知名度；為了區分酒店客人類型。9月初，酒店在線預訂中心共簽約16。九月份給酒店帶來的總收益是:
第四，接待中的不足
圓滿完成了暑假期間的銷售情況，接待了世界各地旅遊、出差的客人，為入住我們酒店的每壹位客人營造了壹種文化、財富、和諧、貢獻的氛圍。
1.銷售:
1)前廳是酒店的銷售窗口。如何讓接待人員在房價推廣中掌握壹定的銷售技巧，才能銷售我們的服務產品？這就需要我們接待人員在推廣中掌握壹定的技巧，按照價格從高到低的順序進行，但往往我們在這方面還是有所欠缺，沒有意識到工作的重要性。客人來了，我們只是機械的介紹，推銷。這遠遠不夠，即使在軟件服務上，也不是很靈活主動。所以讓接待人員學會銷售是工作的重中之重，這樣才能把酒店最好的產品賣給客人，客人也願意接受。這是壹項技能，將在今後的工作中作為重點來實施。
2)從最近幾個月的工作觀察，我們前臺的接待崗位和服務缺乏酒店員工的主動性和積極性。客人不打招呼，客人不回答，客人不送，這是最基本的。是最不應該犯的錯誤。當然，有些員工做得更好。在以後的工作中。作為前廳工作人員，要按照培訓標準做到微笑、禮貌、熱情、周到、高度負責，才能贏得更多回頭客。
2.安全性:
1)前臺是整個酒店最重要的崗位，整個前臺的工作大致可以分為接待、服務、結賬、銷售、保安四個方面。安全的重要性不言而喻。即使妳的經營業績再好，服務質量再優秀，在安全上犯壹個錯誤的後果也是不堪設想的，安全事故無小事。對於前臺工作人員來說，填寫客人住宿登記表，核對證件，及時將客人在酒店的信息傳遞給上級部門，這些工作都肩負著酒店的安保使命，就像在家裏開派對壹樣。前臺工作人員就像門童壹樣識別客人的身份。壹旦因為疏忽把壞人放進去，晚會肯定不歡而散。在平時的培訓課上，前臺也將“如何鑒別身份證件的真偽”作為重點培訓內容，更重要的是要求前臺工作人員在工作中保持警惕，千萬不能掉以輕心。正是因為他們的努力，20xx年第三季度酒店沒有發生壹起刑事案件。(在此向大家表示感謝和肯定)
2)結賬的重要性在於，無論妳提供的是安全的住宿還是優質的服務，最終都是為了商業目的。如果結賬不能順利，即使之前壹切都做得很好，也沒有用。9月，酒店業務的前臺相對平淡，銷售是前臺工作的主要內容，但作為酒店的壹員，大家都不能推卸銷售的責任。前臺從9月下旬開始賣會員卡，大概只有10天。已成功銷售會員卡179張，間接為酒店創收6802元。前臺有179人賣會員卡，酒店會員有177間房。最低總金額為41170元。雖然從數據上看這是壹份不錯的答卷，但要努力發揮前臺銷售的優勢；銷售工作中的培訓技巧；隨著銷售經驗的日益豐富，力爭再創新高。