曾涇營業廳位於晉江市中心，是晉江電信最大的綜合營業廳。擁有員工13人，平均年齡21歲。為轄區內65438+萬人承擔電信業務，工作繁忙，責任重大。營業廳全體員工始終堅持“壹流管理、壹流服務、壹流人才、壹流業績”的標準，在秉承“全面創新、求真務實、以人為本、創造價值”核心價值觀的同時，不斷提升自身的服務營銷水平。歷年來榮獲“省級青年文明號”、“省級文明窗口示範點”、“第三屆創建文明行業競賽示範點”、“2006年度優秀營業廳服務團隊”等稱號。2007年第二季度，中國電信集團委托第三方進行暗訪評估，獲得全省同級營業廳第壹名。2007年第壹季度綜合服務能力得分全省第壹，在市公司多項綜合考評中名列前茅。
為您服務是我們的職責，您的滿意是我最大的榮幸。自2006年以來，中國電信晉江分公司曾井營業廳13成員，依靠紮實的業務和優質的服務，始終將這壹承諾作為追求目標，貫穿於每壹個環節。在創建“全國客戶滿意電信服務星級團隊”活動中，以務實的作風和服務，讓客戶切實感受到中國電信“客戶至上，竭誠服務”的服務理念。
壹、以顧客滿意為首要責任，樹立良好的精神面貌，把服務標準做到“高”
服務好壹個客人容易，服務好不同的客戶難。怎樣才能以良好的心態服務好每壹位顧客？曾靜營業廳的姑娘們異口同聲地說:精神。他們常說，只有把顧客滿意作為首要責任，樹立良好的精神面貌，才能體現他們的高標準服務。
壹是加強硬件建設，提升營業廳對外形象。營業廳高度重視服務之星團隊創建工作，將此項工作列入營業廳重要工作日程，使創建活動系統、有序、有效開展。硬件方面，嚴格按照省公司下發的關於營業廳等級管理的文件要求，對營業廳的大門、指示牌、形象墻進行了統壹部署和布置，使營業廳的設施配置更加規範和標準；營業廳宣傳載體的配置也嚴格按照省市公司的要求，對宣傳載體的功能定位、設計制作標準、相關宣傳內容、宣傳重點等進行了規範、科學的安排；同時，為滿足不同客戶的不同需求，營業廳根據自身業務特點，設有整體禮品展示櫃、產品維護區、業務受理區、自助服務區等區域，並設置了IPTV新業務體驗區，統壹制作了精美的區域標識；電話、電視、飲水機、報刊、醫療用品、老花鏡等公共設施。營業廳也提供。人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提升了營業廳的對外形象。
二是狠抓軟件管理，塑造營業廳內在品質。在軟件上，要從提高思想認識入手。他們清醒地認識到，在晉江這片民營經濟活躍的沃土上，電信晉江分公司不僅要與強大的“中國移動”競爭，還要與聯通、網通競爭。在激烈的競爭中，電信運營商要想始終保持強勁的發展勢頭，就必須建立壹流的服務水平，創造更好的服務水平。營業廳抓住時機，利用業余時間組織學習《電信業務服務規範》、《公民道德建設》、《執行力與不找借口》等企業理念和價值觀較強的書籍，提高全體員工的思想認識和理解水平；組織與競爭對手的服務對比研究，增強員工的市場危機意識；在服務過程中嚴格遵循服務行為和流程規範，真誠接待每壹位客戶，接受客戶監督。據服務現場和營業廳意見箱統計，現場受理的客戶滿意率壹直在99.6%以上。同時，在市政公司的外出回訪中，營業廳的客服滿意度也在全市名列前茅。
三是狠抓業務實踐，提升從業人員專業素質。知識的提高是行動的動力。他們感知到，個人素質不僅關系到晉江電信公司的精神狀態，還關系到曾涇營業廳的形象。因此制定了增景營業廳服務規範，在服務親和力、現場管理規範、業務處理能力、主動營銷能力、業務安全五個方面夯實基礎。為加強服務工作，全班13員工堅持每天召開班前匯報會和班後總結分析會，就工作中存在的問題、工作技能、服務意識、營銷意識等事項進行討論，總結工作中的不足和良好的工作習慣，揚長避短。同時每天進行電信業務知識在線考試，每月自行組織部門測試，每個人每季度參加公司的業務培訓競賽。我們還結合業務特點，定期開展五筆打字比賽、業務操作比賽等勞動競賽，鼓勵員工掌握優秀的業務技能。嚴格的訓練，良好的作風，過硬的技術，優異的成績，為這家營業廳贏得了“晉江電信業務員培訓基地”的稱號。多年來，培訓了近百批銷售人員，將增景營業廳人數的傳統帶到了各個工作領域和工作崗位；多年來，營業廳為分行培養了數十名優秀人才、優秀員工、優秀工作積極分子，3名成熟的商業客戶經理，1業務經理，4名業務班組長。在每個季度的分公司星級評定中，從來沒有員工出現在三星之下。從2006年第四季度到2007年第二季度，四星以上員工分別達到8人、6人和7人，占比超過46%。活動不僅極大地促進了全體員工努力學習、積極思考的積極性，也為正確應對通信市場完全放開後的諸多挑戰、邁上新臺階奠定了堅實的基礎。
四是以滿意度為標準，以“差異化”做好服務。為了滿足用戶的需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當成自己的事，把客戶滿意作為自己的首要責任，把用戶滿意與否作為工作好壞的標準。這個營業廳的每壹個員工都有自己的壹套針對年輕、中等、老顧客服務不同客戶的方式，他們稱之為差異化服務。他們還總結了“壹看兩問三介紹”的服務流程，即通過察言觀色判斷類型，對癥下藥，詳細詢問了解需求，詳細介紹推薦業務，最後按要求辦理。2007年4月的壹天，壹位先生來到營業廳，黃雁萍立刻判斷出他是壹位事業型的人。在微笑的服務贏得好評後，閆平用小靈通漫遊全省，不漏接壹個電話，向他推薦超級無繩服務，並詳細教他如何通話，如何編輯和發送短信，贏得了認可。從那以後，這位先生會經常問她小靈通的使用情況，並把她想辦理通信業務的朋友介紹給燕萍。
第二，以顧客滿意為首要信息，深入建立制度，把服務作風做“好”
為了在日益激烈的市場競爭中占據主導地位，針對當前的時尚潮流和消費心理，營業廳不斷給自己施壓，制定了首問責任制、營業員績效考核制度、營業廳現場管理制度、星級營業員評分制度，促進工作作風的良性發展。
首先是首問責任制。多年來，緊跟市場步伐，他們在統壹首問責任制的基礎上，出臺了增景營業廳現場管理制度和業務辦理規範，對窗口工作職責、業務受理、業務咨詢、用戶投訴等方面做了詳細規定。把每個人的姓名、照片、工號公開，把首問責任制的內容打印成宣傳單，供客戶閱讀。監管方面，發放客戶意見卡，設立客戶意見簿和意見箱，讓每壹位客戶公開、公平、公正地評價銷售人員的服務；同時公開承諾辦結時間低於國家和上級規定，簡單投訴即時辦理、壹般投訴當天辦理，服務時限推動首問責任制落實，首問制推動優良作風養成。終端維護也做了改進，指定專人負責維護。同時要求對維修過程進行詳細登記，使維修規範化、作風制度化，做到小故障即時修復，普通故障30分鐘完成，嚴重故障12小時滿意修復。
二是銷售人員績效考核體系。為了使營業廳的管理更加有序合理，規範員工的服務作風，他們制定了服務營銷績效考核、崗位績效考核、營銷得分排名考核、團隊綜合評價(包括平時服務質量、工作質量自查、勞動紀律、安全生產考核等)等科學公正的管理規章制度。).同時對前臺引導、信息收集、前臺職責等都有詳細明確的規定，通過績效規範營業員的服務風格。省市公司神秘客戶考核成績在同行業排名第二，在省市排名前三或93分以上不扣分；業務能力和營銷能力嚴格按照全市前三名和後三名標準進行獎懲；班組綜合考評以勞動記錄和安全生產考核、服務質量考核、工作質量自查和重點業務競賽四個方面為依據，有效規範了工作行為和服務作風。
第三是星級營業員評分制度。"如果妳想知道梨的味道，妳必須親自品嘗。"作為營業廳主任，石金壽經常這樣教育員工，要求把創建工作落到實處。他們積極創新管理服務，聘請晉江地區知名企業經理對員工進行作風培訓，聘請省郵電學校禮儀專家舉辦銷售人員服務專題講座，聘請華僑大學教授講授服務經驗。他們根據省市公司星級標準制定星級銷售人員評分標準，廣泛開展“星級銷售人員”評比。通過業務和比賽成績的對比，為妳創造壹個互相趕超的良好氛圍；通過客戶和員工的評價，擇優先行，激發員工的積極性；通過服務明星的出現和宣傳，規範營業廳的優良服務作風。高標準的內在要求，使增景營業廳實現了經濟效益和社會效益的雙豐收。多年來，這家營業廳的營業收入壹直位居晉江市第壹，他們也贏得了廣大客戶的喜愛。今年2月共收到24條意見，其中贊5條，建議19條。其中壹條建議說:“希望在營業廳合適的位置設置復印機，減少銷售人員來回跑的量，減輕他們的疲勞。”簡單的話語，體現了對團隊銷售人員的喜愛和肯定。
第三，以顧客滿意為首要衡量標準，以“聰明”、“卓越”、“創新”做服務水平的“強”
社會和消費者對服務業日益增長的需求，以及電信轉型帶來的大量新業務、新條款、新要求，給營業廳的服務帶來了嚴峻的挑戰。曾井營業廳通過各種渠道不斷學習業務知識，提高營業員綜合素質，服務水平向“強”發展，並以全省500個精神文明建設優質示範點嚴格要求自己。
首先是靠“巧”提升水平。在服務過程中，他們要求自己打造全國“服務明星團隊”，用“聰明”推動服務水平的提升。他們強調微笑服務，通過同事間的“微笑觀察”來觀察和提醒對方；通過在櫃臺服務卡背面安裝小鏡子，規範時間；通過比較分行檢查員拍攝的每個人的服務照片來推廣這些步驟。壹位顧客在意見書中說:“他們給人親切的感覺，像家人壹樣。在這裏辦理業務我感覺很舒服。”在實際服務中，他們以能夠叫出前來辦理業務的客戶的姓氏為榮。耿先生是另壹家分公司的電信用戶。當他第二次來到增景營業廳買單時，營業員徐亞輝準確地叫出了他的名字。有驚喜的空間。他用四個字稱贊了銷售人員的服務:用心，用腦。之後，他成為了曾井營業廳的老用戶。他們還註重服務的語言，強調每個人都要做到“來了打招呼，問了答，唱了唱，走了送”的四聲服務；在服務中，要多肯定客戶的言語，少用否定句，而不是“妳錯了”，要用“是的，但是”等句子；請去接待室幫助不守規矩的用戶。另外，下雨天，雨傘可供顧客使用；有小孩的客戶有高質量的IPTV節目娛樂；申請CRBT的用戶有免費試聽服務...
二是以“卓越”實現“零”發展。服務追求“零距離”，大堂引入免填服務、壹站式服務、值班導服等措施，以優質服務拉近與客戶的距離。同時，他們還組織並參與了“服務市場”、“科技下鄉”、走進晉江鞋博會、走進社區等活動，為客戶提供面對面的“零距離”服務。從2006年開始，組織業務精英參加省市政府“專業熱線-政治專業直通車”，走進晉江現場對話會，連續三天服務全市人才招聘現場，連續四天服務參加中國(晉江)鞋博會的外地客戶。商業追求“零缺陷”。開辟了新業務體驗區、展示區、個性化服務區等功能區，並配備免費自助計費、互動電視、產品展示櫃等業務區，最大限度地推廣產品；此外，他們強調“所有走進營業廳的電信客戶都是我們的客戶”。經常有移動公司的用戶走進電信曾井營業廳，營業員還是熱情的待著，幫他解決問題。無法解決的問題會幫助客戶引導到最近的移動營業廳。工作追求“零投訴”。做好售後工作，經常對目標客戶進行回訪，及時總結、分析、改進，使服務精益求精，基本杜絕對服務態度和服務質量的投訴。完善社會監督體系，聘請社會監督員進行長期監督。雖然他們公布了監督電話，在大廳設立了意見箱，但這麽多年來，基本沒有投訴。自2006年6月以來，已收到13封表揚信，通過180轉來數千個表揚電話。現場的好評更是難以統計，民意調查滿意率達到了98.7%以上。在第三方組織的多次暗訪中，曾涇營業廳
三是以“創新”實現服務創新。市場競爭的加劇對服務提出了新的要求。順應時代發展，曾井營業廳在全市率先嘗試推出“服務向前延伸壹步”的業務創新，將營業廳搬到現場，為用戶提供“壹站式”服務。自2006年以來，共走上街頭、走進社區18次，進入便民活動現場進行手機維修、手機清潔等免費服務7次。在總結其他營業廳做法的基礎上，率先推出導遊“顧問營銷”的服務模式，與客戶坐在壹張桌子上，面對面交流，消除了櫃臺分隔，大大增強了服務親和力。同時，我們還采用“壹對壹”和面對面的方式服務客戶，提高客戶滿意度。此外，由於引導員只負責業務填報和登記，系統受理由銷售人員操作，客戶不必等到受理完畢，為客戶節省了時間，尤其是在系統運行緩慢的高峰期。此外，曾井營業廳還推出了用戶大回訪、滿意度服務大賽、用戶喜愛營業員等創新活動，有力促進了服務水平的提升。2006年，壹個寧德到晉江的用戶，因為業務結束，來到營業廳銷戶。由於政策原因，他暫時無法銷戶，值班導遊當面仔細溝通，留下了客戶的聯系電話和地址。下個月業務到期，會以最快的速度把預存款和清單發給用戶。今年客戶又來晉江投資，還是掛在電信業務上。他說:“妳的服務太出色了，魅力難以阻擋。”
用心成功，不勞無獲。因為用心，他們在平凡的崗位上創造了不平凡的業績；因為他們的心，他們學會了如何待人接物，在簡單的工作中逐漸成長。由於他們的努力，他們取得了豐碩的成果。2007年，曾涇營業廳榮獲福建省“創建文明行業，建設和諧海西”第五示範點、泉州市首批“迎農運優質服務示範窗口”百強等榮譽稱號。業務值班長石金壽被評為福建省第四屆(2003-2005年)先進個人、晉江市十佳窗口服務標兵。13青年成員將團結壹心，在打造“電信服務客戶滿意全國明星團隊”的道路上取得更大的進步。