關於呼叫中心工作的個人總結文章
時光荏苒，日月如梭，不知不覺招生工作已經圓滿落幕。是時候不等人了。2019呼叫中心招生工作詳細回顧，酸甜苦辣。由於領導的支持和呼叫中心全體員工的奉獻，呼叫中心第壹年的工作得以順利完成。在這個炎熱的夏天收獲屬於我們的果實。2020年招生工作無論是數量還是質量都將位居河北省民辦高校之首，我們甚至超過20多所公辦高校。我們很高興取得了這樣的成就，但也有壹些遺憾。
呼叫中心成立於20XX 165438+10月。20XX於6月1日正式投入使用。四個月來，因為是高校第壹個呼叫中心，沒有什麽經驗可談，所以呼叫中心的工作人員開始摸著石頭過河。金訊通呼叫中心的呼叫中心報名系統具有排隊分組、自動語音導航、來電篩選、去電任務分配、錄音、監控、數據統計、系統知識庫等多種功能。呼叫中心有八個坐席，八個QQ，八個400電話，接受考生咨詢。主要工作是接待QQ咨詢，400電話咨詢以及回撥來訪學生和QQ咨詢學生。2020年咨詢總量為QQ咨詢4577次，電話咨詢3662400次，電話咨詢3668次。
20XX年5月，呼叫中心開始在假期招收校園學生勤工儉學，5月15日對符合條件的學生進行金訊通呼叫系統使用培訓。然後在5月中下旬對呼叫中心的工作人員進行了校園招生基礎業務的培訓。由於招生中心董娟老師的精心培訓，又培訓了16名專業坐席人員。16名代理是呼叫中心的首批員工。
回顧20XX呼叫中心的工作，呼叫中心的工作人員本著急考生之所急，想考生之所想的原則，完成了近三個月緊張的招生工作。既有欣慰，也有遺憾。此時此刻，總結如下:
讓我們感到欣慰的是:
1.首先，我認為呼叫中心的員工熱情是非常重要的。持續的熱情意味著增強服務意識。良好的服務是吸引學生的重要保證。呼叫中心的每個員工都做過。不管考生什麽時候打電話，都是晚上10點。我們的工作人員還是很熱情的回答考生的問題。我堅信，熱情、耐心、全方位的回答是學生對校園喜好的關鍵之壹，是校園宣傳的窗口，展示校園形象。
2.在呼叫中心的培訓上，從校園招生政策、基礎設施、教學管理、學生管理、後勤服務、畢業生就業等方面做了細致的培訓，不留死角。但是當學生打電話來的時候，不管是什麽問題，呼叫中心的工作人員都能詳細回答考生和他們的家長。我們的工作人員都明白，這是關系到所有考生前途命運的大事，沒有理由馬虎。
3.呼叫中心有八個座位和十六個座位。早上7點到晚上10點上班，全天為考生答疑解惑，讓考生體會到校園以人為本，全心全意為學生著想。所以每兩個職員應該使用壹臺電腦。為了不與工作脫節，呼叫中心的負責人為工作人員建立了輪班表。讓兩個班明白自己做了什麽，完成了什麽任務，還有什麽沒有完成，需要自己完成。這份名單壹覽無余。這樣壹來，有事情都和考生商量好了，即使不在自己班，也沒有錯誤，從而更好的為考生服務。
4.呼叫中心的任務分配非常詳細。每個agent登錄壹個石家莊道路工程職業學院的QQ，完成系統分配的任務。座位上的班長下班前會把第二天撥的任務導入系統。當代理人登錄他們的帳戶時，系統會自動將任務分配給代理人，這樣更便於任務的及時完成。也有遺憾，因為第壹年才成立呼叫中心，對金融通信系統壹無所知。經過軟件培訓，我仍然不能完全使用這個多功能系統。遺憾的是，2019的招生工作只使用了系統中的部分功能，如來電篩選、去電任務分配、來電信息統計、知識庫等。，但是概率和轉化率沒有得到更好的利用。因此，預計該系統可以在明年的招生中全方位應用，以減少不必要的人力開支。
第二篇呼叫中心工作個人總結範文
我在中國電信做客服已經三年了。這三年，有苦有累，有笑有感動。有收獲也有疑惑，有成熟也有對客服未來的不斷探索。
三年來，我的進步直線上升，慢而不慢，細而紮實。因為作為客服人員，我知道基本功要做好，笑容要保持，舉止要得體，耐心要持續。這些都不是壹天建成的。這個努力是細水長流，不能急，不努力不能快。對自己的成長有更好的鍛煉。在普通的客服中，我努力展現自己優秀的壹面。在KPI考核中，我每個月都被評為優秀客戶代表。2006年，我作為親和力培訓的優秀代表被派去。2006年被安排去10000號交流學習。期間，我的建議多次被領導采納。因為成績突出，我被評為2019年度優秀員工。我對娛樂有廣泛的興趣。熱愛寫作。去年5月，在電信產品廣告的征集中采用了壹個有價值的廣告口號。今年5月，我們組織成員在五四青年節創作表演節目，受到大家的好評。
作為客服人員，有人說這是吃力不討好的工作。的確，客服需要處理的事情有時候很瑣碎。每天都很忙，每天都會遇到各種各樣的客戶，有禮貌的，有粗魯的，有感激的，有生氣的，有講道理的，也有不講道理的。打錯電話的開始，每天的心情都會隨著我們遇到的事情，遇到的客戶而改變。被客戶罵了壹頓，心情變得沈重，笑不出來；被客戶誇獎，我立馬變得輕快，熱情，有思想。想想吧。很不成熟。幸運的是，我得到了身邊很多同事的幫助，讓我逐漸成熟。用戶真誠的感謝和滿意的笑聲讓我意識到了自己的價值。剛開始接電話的時候，不敢輕易回應客戶提出的問題。但很快，我意識到除了要有熱情的態度，還要有豐富紮實的業務知識，以至於沒有足夠的信心正確回答客戶的問題。於是，我養成了利用業余時間熟悉業務知識，對疑難問題做筆記的習慣。記得當時連接的時候，遇到了很多困難。不止壹次沒有完全回答客戶提出的問題，甚至遇到過客戶的投訴。我的情緒處於很長壹段時間以來的最低點。然而，我並沒有因此而自暴自棄。而是壹直在找缺點，不恥下問，加強業務積累和學習，業余時間主動聽壹些優秀的錄音。經過壹年的努力，終於沒有讓自己失望，獲得了優秀運營商的稱號，得到了大家的認可和好評。
記得有壹天晚上接到客戶電話，說自己的小靈通被搶了，要馬上停機，但是不能報愛人的身份證號，被接線員委婉拒絕，並告知只能明天去營業廳處理。當我接到他的電話時，他很興奮。顯然，他已經打過很多次電話了。在沒有值班長在場的情況下，如何嚴格遵守規章制度是我們的準則，但此時用戶的利益也可能受損。用客戶的話說，當我用我的人格擔保這麽重的壹個字的時候，我馬上說:先生，我相信妳...並詳細記下他的個人身份證號碼，告訴他明天去業務辦理後續事宜。用戶衷心感謝。這件事深深觸動了我。在處理壹個棘手而敏感的問題時，當客戶的利益與公司的規章制度發生沖突時，在不損害公司利益的前提下，我們是多為用戶著想還是不敢承擔壹些責任？我們是用看似無懈可擊的正當理由拒絕，還是靈活處理？做壹個敢於承擔壹些責任的客服人員，不僅僅是完成壹件事。做好壹件事，想透徹，做對，需要時間和努力。所謂為客戶著想，為客戶分憂，滿足客戶願望，絕不是“先生，我能理解您的情緒”這句話。而是需要有責任心，善於分析處理，才能真正實現對客戶的願望，提升公司的服務質量和服務形象。這對每壹個從事客服行業的人來說，無論是體力上還是智力上都是壹個挑戰。然而，這樣的挑戰讓我的生活精彩而充實。
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