銀行結算質量提升活動方案1為進壹步提升網點服務質量，進壹步推進“贏在大堂，贏在網點”改造工程，深化網點6S管理，提升網點營銷和服務能力，樹立良好的服務品牌形象，特制定本方案。
第壹，總體思路
20xx年全行網點服務質量提升的總體思路是，落實新壹屆黨委的工作安排，踐行“客戶至上、始終如壹”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創新為動力，強化服務管控，強化精細化管理，推進團隊建設，提高客戶粘度，在夯實網點“兩個標準”的基礎上，推動網點由交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉變。
二、工作目標
基於上述總體思路，20xx年提高服務質量的具體目標是:
(1)員工服務水平顯著提高。以客戶為中心，實行首問責任制，客戶滿意度持續提升，網點“神秘人”檢查達到優秀水平，力爭達到90分以上。
(2)員工服務技能不斷提升。服務營銷隊伍不斷壯大，專業服務能力不斷加強。培訓網點500個(次)，配備零售業務培訓師。
(3)網點改造工程加快推進。全年引進30%以上的網點用於改造項目的推廣。在實施“軟”導入期間，上述網點還必須完成6S管理的導入。
(D)網點服務投訴數量大幅下降。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發現、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
㈤建立網絡基準的工作穩步推進。實現網絡示範單位創建和服務之星評選，在全省名列前茅。
(六)網點服務效率顯著提升。加快科技創新，優化網點服務流程，建立預約排隊、免填單等服務，大幅減少客戶排隊等候時間。
三、工作措施
網點服務質量的提升不僅直接關系到網點市場競爭力的提升，還關系到網點轉型的成敗和零售業務轉型的質量和效率。對此，各銀行要高度重視，認真采取有效措施，做好以下幾個方面的工作:
(1)加強網點服務管控，提高服務標準化水平。
1.目的:通過日常工作的不斷細化，加強網點服務管控，擴大“神秘人”現場檢查範圍，增加非現場視頻檢查頻次，建立立體化、多層次的服務監控體系；優化整合網點服務檢查指標，增加短板指標權重，新增轉型評價指標，建立動態、差異化的服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務質量和客戶滿意度穩步提升。
2.內容和措施。
銷售部門:
(1)上半年制定下發了《省級分行20xx網點考核方案》，通過視頻聯網監控系統每周開展全行網點“兩標”非現場檢查，發現的問題直接納入全行年度績效考核服務質量評價項目，每周向各分行下發壹次檢查整改通知。
(2)2月，完成第三方咨詢機構外包“神秘人”檢查準備工作，啟動“神秘人”現場檢查。業務部門將每季度組織開展壹次“神秘人”檢查，每期至少覆蓋所有分行和60%的營業網點，對上期服務差在85分以下的網點進行復查，至少開展兩次視頻監控檢查，全年檢查覆蓋率達到100%。召開“神秘人”檢查簡報會。主會場為本次得分排名最後的三家壹級分行及相關網點。
(3)4-5月，積極推動20xx年“千加”網點的設立。準備申報“千佳”的網點要加快環節改造和設施建設，加強隊伍管理、服務管理和文化建設，提高營銷能力和服務質量。
(4)8月底，組織創建“五星級”服務網點，推薦中國銀行業協會文明規範服務示範單位。
(5)9月底前，在營業部局域網內增設服務質量公示欄，開展網點“兩標”非現場檢查。發現先進示範典型，公開表彰，違規行為公開通報批評。
(6)整合零售業務培訓師團隊，建立快修團隊，可分為晨會組、專業形象組、大堂經理組、櫃員組，利用下班時間快速引入“神秘人”檢查、非現場檢查、現場檢查中暴露的各種問題，避免資源過度集中和浪費。
分行和網點:
(1)各分行要加強營業網點日常管理和培訓，加大獎懲力度，通過調度視頻、不定期深入網點檢查等方式，科學制定彈性排班計劃，壹級分行每周開展壹次非現場檢查，每月綜合檢查覆蓋率不低於100%，季度檢查報告以正式文件形式抄送業務部門。
(2)各網點應充分發揮晨會的作用，重點開展情景演練、新產品學習、6S管理學習、營銷實踐和互動創新。壹級支行行長每月至少參加壹次分行晨會，分管支行行長每半月參加壹次晨會，進行視頻抽查和現場監督，並建立相關信息臺賬。分支機構不得修改晨會和開門迎客，其他流程必須逐級上報審批後方可實施。
(3)營業時間內大堂經理必須全天候值班。專職大堂經理因故不值班時，網點應實行大堂經理崗位交接班制度，確保大堂經理100%值班。網點負責人和大堂經理要負起監管責任，督促櫃員按照“6S”標準和“櫃員七步走”的要求，保持櫃臺整潔，做到統壹提手、雙手送物和“五聲”服務，確保物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶視線範圍內。
(2)加強營銷人員配置，提升整體實戰能力。
目的:通過加強各崗位尤其是營銷人員的配備和培訓，建立壹支以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、財務經理、非現金櫃員在內的專業團隊，能夠有效理順各崗位的業務範圍，充分發揮渠道分流作用，提高網點服務效率。
(1)依托本條線骨幹、零售業務培訓師團隊和第三方培訓機構的老師，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中組織零售業務團隊關鍵崗位的培訓，提高關鍵崗位員工的實戰能力。全年力爭輪訓營銷人員500人以上，在進口網點至少培訓1名產品講師(兼職)，提高網點舉辦客戶金融沙龍的能力，提升客戶開發和產品營銷水平。1-3月組織了為期5天的“春天行動”營銷服務培訓班。
(2)逐步提高網絡營銷人員的比例。逐壹研究網點的勞動組合，采取增機減櫃、增壓減點等措施，結合校園招聘逐步配備和配備強有力的營銷人員，確保營銷人員在網點的比例達到50%以上。所有網點分別配備至少65，438名專職大堂經理和65，438+0名非現金櫃員，精品網點配備至少65，438+0名個人客戶經理，金融中心和業務部門配備至少65，438+0名理財顧問和65，438+0名大堂助理經理，建立壹支適應貴賓客戶規模和有效戶管理要求的個人客戶經理隊伍，有效提升網點營銷服務能力。
(3)做好大堂經理隊伍建設。各分公司內部要挖潛增員，配齊配強大廳經理團隊。建立大堂經理(大堂副理)選拔任用機制，嚴格執行大堂經理準入標準，在全轄範圍內組織公開招聘，有效選拔具有較強溝通能力、專業技能、營銷技能、管理技能的員工到大堂經理崗位。根據《關於轉發總行進壹步加強基層管理意見的通知》要求，各分行要落實專職大堂經理加入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營總監和大堂經理組成的管理團隊，充分發揮大堂經理的現場管控作用，實現網點內外的科學管理和有效聯動。
(4)加強零售業務培訓師的管理。根據總行印發的《通知》要求，落實“二級分行零售業務培訓師至少2名，分行總部至少1名，網點超過10的分行總部至少2名”的要求，成立零售業務培訓師工作小組，由業務部個人金融部歸口管理，從事服務管理、轉型、推廣推介、服務營銷技能培訓、產品知識宣傳等工作。同時，按照《中國農業銀行零售業務培訓師管理辦法》的相關要求，落實培訓師網點責任和積分考核管理，監督培訓師對掛鉤網點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案。對積分不合格、責任不落實的培訓師，將及時淘汰退出。
(3)加強轉型導入和6S管理，提升網點綜合競爭力。
目的:通過引入軟轉型和“6S”管理，有效理順崗位職責，改進和優化營銷服務流程，引入全面績效管理，規範櫃員臺定位，整理物品和設施，有效提升網點精細化管理水平，推廣網點行為服務文化，促進網點由交易結算型向服務營銷型轉變。
“二合壹推廣”由銷售部牽頭。根據省分行《贏在大堂，贏在網絡》轉型項目推進實施方案，以“121”的模式由項目管理推進，引入“6S”管理。20xx項目推廣的總體目標是完成30%網點的引進，精品以上網點全部完成。
(1)至(1)，組織全轄內訓人員在營業部營業廳進行試點，探索有效的可復制推廣模式，確定今年進口網點名單，制定今年進口計劃，召開軟過渡項目推廣啟動會。
(2)4月-165438+10月，結合實際情況，以零售業務培訓師為主力，循序漸進導入，銷售部按月跟蹤導入情況。
(3)每年定期對推廣網點再進行壹次驗收，加強對導入工作的監督檢查、成效驗收和經驗總結，每期抽查數量為當期示範網點計劃數量的50%。
制定出臺網點軟轉型考核辦法，明確成本激勵政策，組織對各分行轉型網點進行抽查，對示範網點建設進展緩慢、執行力和帶動力不強的分行進行督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。
(4)加強主題活動推廣，提升服務文化滲透率。
目的:通過組織多項服務主題活動，加強網點員工的服務意識教育，加強服務文化理念在員工中的滲透和固化。
(1)開展“典型服務展示”活動。組織開展“服務之星”和“微笑大使”評選活動。在此基礎上，各分行要精心選擇服務模式，結合“送教下基層”和重點零售產品“六進”營銷宣傳活動，組織開展轄內服務模式宣傳活動，通過對標在全行營造良好的服務氛圍。
(2)開展“服務創意大賽”。支行應通過開展個人金融營銷技能競賽、晨會競賽和征文活動，激發網點壹線員工的主人翁意識，自覺維護銀行的服務形象。
(3)開展“服務體驗”活動。分行應組織“同行服務體驗”活動，安排網點員工到同行業先進網點體驗服務，找出自身服務的優劣勢，對照自身進行檢討，采取座談、演講、辯論、建言獻策等形式，，從而因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。
(4)加強網絡服務文化的培育。推廣“每天1%進度”的網絡文化，讓每天的進度成為可量化、看得見的效果，通過網絡圖騰、唱吧、進度手冊等多種工具激發員工的主人翁意識。
(五)強化科技創新支撐，提高服務效率。
1.宗旨:順應電子銀行發展和互聯網金融趨勢，運用科技手段完善服務功能，優化服務客戶流程，加強優質客戶系統化管理，實現服務可視化、可管理化。
2.內容和措施:
(1)微營銷。利用新興媒體，如微信、微博、微電影等新媒體，實現產品和服務推廣、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務質量。
(2)加強員工對滿意度測評器的使用，對非現場檢查頻率較低的網點和支行進行舉報，並定期向轄內支行進行舉報。
(3)充分運用系統，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加強內部相關系統培訓，最大限度發揮系統優勢，充分發揮系統識別、細分、維護、營銷等功能，加快客戶統壹識別，推進大客戶服務體系建設。
(六)強化員工服務意識，提高客戶滿意度。
目標:增進消費者了解和認知，切實維護消費者合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業的信心和信任。
(1)實行首問責任制。各分行要嚴格落實“首問責任制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱情、及時地回應消費者的金融服務需求，並采取必要的幫助措施。如客戶對金融服務的需求超出其工作權限，應及時向上級主管報告，並啟動緊急或應急措施；要采取切實措施糾正員工剛性執行制度的行為，教育引導員工增強服務意識。
(2)註重特殊消費群體的差異化服務。加強對員工的日常培訓和教育，增強其關心和服務殘疾客戶的意識；在產品和條件優質的網點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，設立殘疾人愛心窗口，提供優先服務。有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，確保殘疾客戶順利辦理業務。對老弱病殘等特殊群體，開辟金融服務綠色通道，安排專人指導服務，優先辦理窗口，適當簡化服務流程，提高服務效率。在客戶確實因故不能親自辦理業務的情況下，我們提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、專業化的金融服務需求。
(3)繼續開展公眾教育活動。按照“持續推進、穩步推進、突出重點、著眼長遠”的原則，繼續深入開展金融宣傳和公眾教育活動，切實提升公眾對銀行產品和服務的認知，增強銀行消費者維權意識和能力。
(4)高度重視客戶投訴，防範聲譽風險。各支行可參照省行發布的客戶投訴處理管理辦法和流程，制定壹套快捷、規範、透明的投訴處理機制，實施標準化的服務條款和服務流程，實現投訴處理程序、爭議處理、法律審查和對外回復的標準化。營銷人員，如網點負責人，要增強危機意識，在客戶投訴的情況下，處理好異議，有效解決投訴。網點權限內可以解決的問題，要就地解決；解決不了的，要及時向上級報告。各分行負責人和大堂經理要有人值班，保證負責人每天在營業現場值班，保證24小時通訊暢通，並按程序報告相關情況。
三。相關評估政策
(1)網點服務質量評價和軟轉移考核政策。壹是網點服務質量考核辦法和網點軟切換、6S管理推進情況納入全行綜合績效考核；二是零售營銷人員配備率、專職零售業務培訓師完成率、專職大堂經理配備率等指標將納入20xx年零售業務綜合考核。
(二)“神秘人”考核獎懲政策。
在總行或省級分行的檢查中，對營業部門排名前五、當期得分在90分以上的網點給予獎勵。營業網點年平均得分在90分以上且在全轄排名前三的，業務部門將對“兩標”優秀網點進行表彰，並給予績效獎勵。網點得分低於85分的，扣除網點績效工資；分數低於80分，扣績效工資。
(3)非現場檢查獎懲政策
在省級分行、營業部非現場檢查中，網點得分低於85分的，扣除網點績效；如果網點得分低於80分，網點業績會加重。
(四)示範單位創建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業協會“百強”、“百強”、省級示範網點的，業務部將給予相應的配套獎勵。獲得中國銀行協會、農業總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人，給予績效工資獎勵。
四、工作要求
各分行要高度重視網點服務質量的提升，把提升網點服務質量作為生命線工程，采取有效措施，全面提升網點服務質量。
(壹)高度重視，加強組織領導。業務部成立了“提升網點服務質量”活動領導小組，由分管零售業務的部門負責人擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長。成員主要負責財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息科技管理部、人力資源部、工委辦公室、監察部，負責組織領導所轄網點服務質量提升計劃。領導小組下設辦公室，附屬於個人金融部，負責活動的整體規劃、部門協調和部署。各支行應成立相應的領導小組，對本行網點服務質量的提升進行統籌協調，並根據業務部門的總體規劃，制定本行的活動計劃和實施細則，層層落實。
(二)周密部署，加強評估。各分行要結合提升網點服務質量的內容，合理匹配財務費用資源，加大對網點服務質量提升活動的支持力度。在重點產品的推廣、VIP客戶的活動、評價和獎勵等方面。，我們將給予必要的政策資源保障，提高網絡人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務的順利完成。要制定詳細的、可操作的評估驗收標準，明確責任，防止責任不清影響提升服務質量的效果。年底，業務部門將對各行服務質量提升活動進行考評，對服務質量提升不到位的分支行將進行問責。
(3)加強監管和宣傳。各分行要廣泛動員，加大宣傳力度，立足地方特色，結合“春天行動”、“盛夏激情”、“金秋制勝”、“金融知識行萬裏路”、“百縣千鄉行”等綜合營銷活動，創新活動形式，細化活動方案，有序組織，擴大“提升網點服務質量”活動的影響力和範圍。同時，各分行要建立提升服務質量月報制度，及時報告和總結活動開展情況和取得的成果，加大“提升服務質量”的宣傳力度，不斷營造良好的輿論環境，擴大活動效果。
第二次提升銀行結算質量活動方案為扭轉我行服務質量在全省倒數的不利局面，根據20xx年《關於提升服務質量的通知》(淮郵銀發[20xx]36號)和《關於印發中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行神秘人檢查標準的通知》(20xx版)(蘇遊銀業[20xx]21號)精神，提升服務質量，
壹、成立服務質量提升工作領導小組。
組長:劉世康
副組長:傑夫、陶亞輝。
成員:二級分行行長、部門負責人。綜合業務部門負責提高整個區域的服務質量。
二、服務質量改進工作目的:
壹是通過演練、培訓、檢查等手段，快速提升網點服務質量，達到提升網點經營業績的效果；二是通過檢查、獎懲和整改工作的實施，不斷提高服務質量。
三。提高服務質量的年度目標
(1)“神秘人”在省行的服務檢查得分在全區15網點中名列前茅，第四季度得分在98分以上。
(2)95，580客戶的客戶投訴率比20xx的基礎值至少低40%。
四、服務質量改進分為三個階段。
(1)第壹階段:20xx 65438+10-4月，為自查整改階段，全省服務檢查得分在92分以上。
(2)第二階段:20xx年5-8月，為達標階段，全省服務檢查得分在95分以上。
(三)第三階段:20xx年9月-5438年6月+2月，為提升階段，全省服務檢查得分在98分以上。
五、獎懲:
(壹)以下獎懲對象為二級分行行長。
(2)獎項:
1，第四季度所有網點在全省服務檢查中得分98分以上，每季度提前達標獎勵300元。
2、本地區網點服務檢查得分達到階段得分要求且在本地區排名前2名的，分別獎勵500元。
3、網點全年無考核工作單者獎勵500元。
(三)考核:全省前200名網點不考核；
1，第壹階段，第二階段
各網點未完成第壹、二階段評分計劃的，考核為1，000元，每差200元考核為1分。即:
考核=1000+(目標分數-得分)*200元
2.第三階段:省內各分公司服務檢查得分排名全省末位100且得分在98分以下(不含98分)，分公司考核20xx元；倒計時結束後，101-200人評估1000元；且得分低於98分，每差1分評定200元。即:
考試=1000(倒數100者為20xx)+(98分)*200元。
3.若全區域各網點服務檢查得分排名全區域後兩位，則分別考核網點500和300元，200元每差1分考核。
4、同壹問題重復發生或上級重點整改項目扣分加倍考核。
(四)其他獎懲
1.客戶書面或通過95580、96086贊的，每次獎勵100元；被縣、市、省、國家級主要媒體表揚的，每次獎勵200-1000元。
2.服務創新(特色服務、差異化個性化服務):首先使用並上報縣銀行，經縣銀行改進服務工作領導小組認可的，每次獎勵200-500元。
3.在各級服務競賽和演練中獲獎或得分最高者，視情況每次獎勵人民幣100-1000元。
4.營業時間內，在營業廳客戶視線範圍內，設備外有業務交易不必要的文件、報表、物品。100-200元。使用尋呼機的網點打完電話要舉手，不使用尋呼機的網點如果沒有排隊，發現新客戶，扣100元/次。櫃員發現櫃臺周圍聚集了其他未辦理業務的客戶時，應要求客戶按順序在壹米外等候。如果他們沒有這樣做，他們將被扣除100元/次。營業廳內不得有無關或不規範的海報、廣告牌，相關宣傳應懸掛整齊。未能做到這壹點的應評估為100-200元。
5.如果固定位置物品丟失或損壞，分行經理未能及時申請。
6、由於服務態度、業務技能等主觀原因，客戶有理由投訴每條考核200-500元。縣、市、省、國家級媒體或監督單位的負面報道、曝光、通報，經查處，各1000-10000元。
不及物動詞具體措施和要求
(壹)采取現場和非現場相結合的方式開展檢查。
(1)非現場檢查采用調閱監控的方式進行，分行經理每次檢查必須按照縣巡視員的要求提供視頻時間段，覆蓋“神秘人”檢查的所有內容和所有高低櫃櫃員、大堂經理(助理)、保安等人員，按照神秘人檢查標準評分，按照本方案第壹標準進行處罰。
(2)根據20xx年“神秘人”檢查存在的問題和20xx年“神秘人”檢查標準，分階段進行整改:
第壹階段，20xx，1-4月，重點是網點的硬件提升。詳情如下:
1，三個網點看過店招知識不幹凈，還有很多次，要求每個網點根據具體情況找保潔公司定期打掃；
2.在門外張貼、塗寫廣告，要求分行每天安排第壹人到網點巡視，檢查營業廳內外情況；
3.網點負責人每天上班前安排大堂經理檢查營業廳內的指示牌、點鈔機的開啟、綠化內的雜物和溫馨提示板，營業期間不定期檢查，發現問題立即整改；
4.文件擺放不整齊，櫃臺前秩序維護不到位，低櫃不辦理業務，服務監督牌不擺放，大堂經理履職不到位；
5.如果自助服務區不能正常使用和張貼銀聯標識，支行將安排合規人員及時加鈔，如有損壞立即更換標識。同時，各二級分支機構需要對墻面、地面、營業廣告牌、店面招牌等進行維修、更換和調整。營業廳內外和自助服務區按照中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點“神秘人”檢查標準進行檢查，並書面報告縣銀行相應部門。硬件設施必須在第壹階段進行整改。如果發現5月以後扣硬件，除了本計劃其他地方都要扣。
第二階段，20xx年5-8月，主要對軟件進行整改。詳情如下:
1，大堂經理服裝不規範，比如鞋子不黑，多帶首飾等。；
2.低櫃櫃員使用手機(與業務無關)；
3.櫃員未能做到四音服務:問候(問候或詢問業務類型)、問答(回答客戶問題)、唱付(代收代付時與客戶確認代收金額)、送出(客戶離開時禮貌道別，如“請慢走、請離開、再見、歡迎再來”)；
4、關稅標準要背熟；
5.櫃員沒有提醒客戶當面點鈔；
6.大堂經理空閑時不主動招呼顧客，空閑時不禮貌地與顧客告別，不妥善疏導顧客；
7.保安坐姿不正，舉止不雅，不在大廳走動協助維持營業秩序。同時按照中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行《20xx“神秘人”檢查標準》軟件要求執行。最遲從5月起，縣銀行將對評分不達標的網點進行非現場檢查，並實時上報考核。有問題的櫃員當晚會留下來進行培訓和演練，確保不會再出現同樣的問題。不達標的網點必須留下當晚有問題的櫃員學習實踐，第二天晨會點評。網點應將學習、實踐、晨會點評的監控視頻提供給縣支行綜合業務部檢查。
(B)加強培訓和演練，以升級"軟件"
縣支行將在3月份開展規範化服務禮儀培訓，做到培訓與演練相結合；組織大家觀看視頻(齊魯銀行服務視頻)，學習借鑒其他商業銀行的好做法，並運用到實際工作中。從4月份開始，網點每天利用晨會時間進行演練。從5月份開始，主要檢查“軟件”，“軟件”不到位。
(3)加強第二階段的檢查。
“軟件”服務是壹種不間斷的行為，也是最難整治的。因此，縣服務督察和分局長被授予當場處罰的權利。如果被處罰人有異議，可以向上壹級申訴。每分考核標準為200元，初犯者必須參加晚間演練；再犯同樣問題的，每分考核500元，參加培訓半天以上(培訓相關費用自理)。保證在第二階段服務中已經基本形成良好習慣，得分在95分以上。第三階段，20xx年9月到6月65438+2月，軟硬件都能做的很好，服務質量得到了真正的提升，加強了對無法提升的網點的檢查考核。