1、藥品零售連鎖企業人力資源管理的內涵
企業人力資源是指能夠推動企業發展的，具有智力勞動和體力勞動能力的人的總和，是企業的第壹資源，包括數量和質量兩方面[1]。藥品零售連鎖企業的人力資源可分為總部的人力資源、配送中心的人力資源和連鎖門店的人力資源3種，各部門的管理人員、技術人員、銷售人員是藥品零售連鎖企業所擁有的管理經驗、藥學知識和銷售技能的總和。
企業人力資源管理是培育企業核心能力的關鍵因素，通過人力資源管理可以有效提高企業的核心能力，進而不斷增強企業的市場競爭力。藥品零售連鎖企業的人力資源管理就是對企業總部、配送中心和連鎖門店各類人員進行管理，主要包括人力資源的規劃、人員的選聘、人員的培訓和人員的考核等4個方面。人力資源的規劃是藥品零售連鎖企業對總部、配送中心和連鎖門店當前人員的需求和供給之間的差異進行分析，在需要的崗位配置適當數量和類型的人員，以充分發揮他們在完成企業銷售總目標過程中的作用。通過人力資源的規劃可以使企業人力資源得到充分開發、利用和及時補充，使人員的選聘、人員的培訓得以有效進行。人員的選聘是人力資源管理工作的前提和基礎，是人力資源輸入的重要環節。通過選聘與企業***命運的員工，不僅可以擴大企業知名度，還可以為企業帶來活力和創新。藥品零售連鎖企業應根據人力資源的規劃制定選聘策略，針對總部、配送中心和連鎖門店空缺崗位的要求，制定相關人員的具體選聘方案。人員的培訓是針對藥品零售連鎖企業各個部門、崗位的要求，對選聘的新員工和企業老員工進行培訓和繼續教育。人員的考核是對總部、配送中心和連鎖門店各崗位員工的工作績效進行評價和考核，以形成有效的人員激勵機制。
2、我國藥品零售連鎖企業人力資源管理存在的問題
我國藥品零售連鎖企業目前已經開始重視人力資源的作用，但其人力資源管理仍存在很多問題，與國外相比存在很大差距，同時也與我國藥品零售連鎖企業發展的要求不相適應。主要體現在4個方面：第壹，不註重人力資源的規劃，人才儲備不足，人才梯隊結構不合理，總部缺乏連鎖經營管理、商品管理、人力資源管理的綜合管理型人才，配送中心缺乏網絡維護、物流配送、驗收養護的高級技術型人才，連鎖門店缺乏藥學服務、客戶維護、藥品銷售的經營型人才，不能保證企業組織結構的高效運行；第二，在人才選聘方面缺乏計劃、方法不當，不能及時引進企業所需的各類人才；第三，不重視人員的培訓，培訓投入嚴重不足，流於形式，效果不佳；第四，人員考核方法單壹，沒有科學的考核標準和獎懲制度，不能充分調動人員的積極性。
3、藥品零售連鎖企業人力資源管理的探索
3.1、人力資源的規劃
藥品零售連鎖企業應根據企業擴張計劃、經營總目標以及國家的各項法律、法規、政策制訂企業的中長期、年度、短期人力資源計劃。藥品零售連鎖企業的中長期人力資源計劃應對人力資源規劃具有方向指導作用，如在5年內實現在連鎖門店配備1名執業藥師，在10年內實現本科以上學歷的人數占企業員工總數的50％等。藥品零售連鎖企業的年度人力資源計劃應確保中長期人力資源計劃的貫徹和實現，如今年引進若幹名執業藥師，引進藥學專業本科生、研究生若幹名等。藥品零售連鎖企業的短期人力資源計劃是人力資源需求或變動較大時的應急計劃，如在新的連鎖門店開業前招聘1名執業藥師和若幹名藥品銷售人員。
藥品零售連鎖企業人力資源規劃具體可分為崗位職務規劃、人員補充規劃、人力分配規劃等[2]。崗位職務規劃主要解決企業定崗定編問題。企業應根據其發展目標、擴張目標、銷售目標等確立相應的總部、配送中心、連鎖門店的組織機構、崗位職責、人員數量，進行定崗定編。人員補充規劃是根據企業在中長期發展過程中可能的崗位職務空缺，制訂壹定數量和素質要求的人員補充計劃。人力分配規劃是依據企業總部、配送中心、連鎖門店的組織機構、崗位職務的專業分工來配置所需的人員，包括質量管理工作的負責人、質量管理機構的負責人、藥品檢驗部門的負責人、采購部門負責人、門店管理部門負責人、財務部門負責人、人事部門負責人以及質量管理人員、檢驗人員、驗收人員、養護人員、計量人員、門店藥品銷售人員、網絡維護人員、物流管理人員、商品管理人員、客戶服務人員的配置和調動等。
藥品零售連鎖企業制訂人力資源計劃應根據與藥品連鎖經營有關的6個規範性文件（《藥品經營質量管理規範》、《藥品經營質量管理規範實施細則》、《藥品經營許可證管理辦法》、《藥品零售連鎖企業有關規定》、《藥品零售跨省連鎖試點企業條件》和《國家執業藥師資格制度2001年～2005年工作規劃》）進行。嚴格按照法律要求對藥品零售連鎖企業的主要負責人、質量管理工作的負責人、質量管理機構的負責人、藥品檢驗部門的負責人、藥品驗收人員、藥品養護人員、藥品計量人員、門店藥品銷售人員、連鎖門店負責質量管理工作的人員、連鎖門店處方審核人員、跨地域連鎖經營的藥品零售連鎖企業質量管理工作負責人、通過GSP認證的藥品零售連鎖企業質量管理機構負責人等人員的資格條件進行規定。
3.2、藥品零售連鎖企業人員的選聘
藥品零售連鎖企業人員選聘計劃包括企業總部、配送中心、連鎖門店的招聘人數、招聘人員資格要求、招聘經費、招聘渠道以及人員需求計劃表等項目。藥品零售連鎖企業應充分利用企業經營信譽、規模優勢、網絡資源以及行業影響力吸引高素質人才到企業來，增強企業的人力資源品牌效應，提高企業人才選聘的效率。
藥品零售連鎖企業總部的人員選聘，可以從本企業配送中心、連鎖門店現有員工中培養選拔，或者從競爭企業優秀人才中高薪挖掘，壹般不直接從醫藥院校招聘沒有任何經驗的應屆畢業生。選聘的人員主要包括企業主要負責人、質量管理工作的負責人、藥品檢驗部門的負責人、質量管理機構的負責人、采購部門負責人、門店管理部門負責人、財務部門負責人、人事部門負責人以及質量管理人員、檢驗人員。其中，企業主要負責人應具有專業技術職稱，熟悉國家有關藥品管理的法律、法規、規章和所經營藥品的知識；質量管理工作的負責人應具有大學以上學歷，且必須是執業藥師；藥品檢驗部門的負責人應具有中級以上技術職稱；質量管理機構的負責人應為執業藥師，並能堅持原則，有實踐經驗，可獨立解決經營過程中的質量問題；質量管理人員和檢驗人員應具有藥師以上技術職稱，或者具有中專以上藥學或相關專業的學歷，並經專業培訓和省級藥品監督管理部門考試合格後持證上崗；采購部門負責人應具有把握市場需求動向，制訂藥品組合計劃和采購計劃的能力；門店管理部門負責人應具有連鎖門店選址和門店管理的能力；財務部門負責人應具有財務核算、財務分析和企業風險規避的能力；人事部門負責人應具有人力資源供求預測和人力資源規劃的能力。
藥品零售連鎖企業配送中心人員的選聘主要包括藥品驗收人員、藥品養護人員、藥品計量人員、網絡維護人員、物流配送人員。其中，藥品驗收人員、藥品養護人員、藥品計量人員應具有高中以上的文化程度，並經崗位培訓和地市級以上藥品監督管理部門考試合格後持證上崗，可以從醫藥院校直接招聘或面向社會招聘，並由企業出資參加培訓。網絡維護人員應具有維護企業采購、銷售、財務等信息網絡的能力，物流配送人員應具有調控企業藥品采購、貯存、配送等物流環節的能力。這兩類人員可以面向社會招聘或者由企業自己培養。
藥品零售連鎖企業連鎖門店人員的選聘，壹般從醫藥院校直接招聘，主要包括門店質量負責人、處方審核人員、藥品驗收人員、藥品計量人員、藥品銷售人員、財務人員、客戶服務人員。其中，門店質量負責人應具有藥士以上技術職稱並有1年以上藥品經營質量管理工作經驗，可以是本企業門店員工競爭上崗，或從其他藥品經營企業中引進。處方審核人員應為執業藥師或具有藥師以上的專業技術職稱，可以從醫院藥房，或從其他藥品經營企業中引進。藥品驗收人員、藥品計量人員和藥品銷售人員應具有高中以上的文化程度，並經崗位培訓和地市級以上藥品監督管理部門考試合格後持證上崗，可以從醫藥院校直接招聘，並由企業出資參加培訓。財務人員應具有門店日常銷售財務核算和管理的能力，可以由企業對連鎖門店有能力的藥品驗收人員、藥品計量人員、藥品銷售人員進行培養產生。客戶服務人員應具有與客戶協調溝通、處理客戶投訴的能力，可以由門店質量負責人或藥師經培訓後兼任。
3.3、藥品零售連鎖企業人員的培訓
藥品零售連鎖企業應依據企業發展的需要，通過各種教育培訓途徑，為企業培養當前和未來所需要的各類優秀人員。連鎖企業應充分調動培訓對象的積極性，使其從培訓中有所收獲，並能將在培訓中獲得的知識、技能迅速有效地運用到實際工作中。藥品零售連鎖企業培訓方式應有助於企業經營目標、培訓目標的實現，應針對不同層次、不同類別的培訓對象采用多樣的培訓方式，並應在培訓前應制定培訓後期望達到的標準，在培訓過程中建立適當的監督和強化機制，使培訓效果可以衡量。其中，各級管理人員可采用脫產培訓、會議交流、頭腦風暴、案例研究、事物處理、參觀訪問等方法。藥品驗收、養護、計量和銷售人員可采用個別指導、開辦講座、崗位輪換、角色扮演、模擬訓練、小組培訓等方法。
藥品零售連鎖企業的培訓內容主要包括崗前培訓、知識和技能培訓和繼續教育3種。崗前培訓分為兩類。壹類是針對所有員工在加入企業後上崗前的培訓，主要介紹企業概況、企業文化、經營方向、規章制度、崗位職責及其他員工必須掌握的***同知識等，培養員工應具備的精神準備和態度，建立企業與員工之間的相互信任，培養員工對企業的忠誠度。另壹類是對有特殊培訓要求的崗位員工上崗前所進行的培訓，如藥品零售連鎖企業從事質量管理和檢驗工作的人員應經專業培訓和省級藥品監督管理部門考試合格後持證上崗；藥品零售連鎖企業從事藥品驗收、養護、計量和銷售工作的人員應經崗位培訓和地市級以上藥品監督管理部門考試合格後持證上崗。知識和技能培訓使員工具備和掌握完成本職工作所必需的基本知識和技能。知識培訓包括藥品檢驗、藥品儲存、藥品養護、藥品使用的專業知識以及藥品管理的法律法規知識；技能培訓包括藥品銷售的技能、藥品養護的技能、藥品檢驗的技能、微機操作技能、與人溝通的技能等，以培養和開發員工的潛能。繼續教育旨在提高在職員工已有知識和技能的培訓，主要有企業外部和內部繼續教育兩種形式。如藥品零售連鎖企業從事質量管理和檢驗工作的人員，每年應接受省級藥品監督管理部門組織的繼續教育，並建立繼續教育檔案。此外，藥品零售連鎖企業應對從事藥品驗收、養護、計量和銷售工作的人員定期組織繼續教育，並建立繼續教育檔案。
3.4、藥品零售連鎖企業人員的考核
藥品零售連鎖企業的人員考核，不僅包括各崗位人員與管理、銷售、服務有關活動的定量考核，還包括員工人際交往以及溝通技能的考核。藥品零售連鎖企業應制定配套的各個崗位人員的規章制度、考核標準、獎懲制度和用人機制，按照壹定的程序，采用科學的方法對員工的工作態度、能力及績效等進行考察與評價、懲罰與獎勵。並采取切實可行的辦法促進企業內外人才的合理流動，吸引優秀人才，淘汰不合格人員，提高人才利用效果。
藥品零售連鎖企業按考核對象的不同可分為對總部、配送中心和連鎖門店各崗位人員的考核。其中，總部主要對企業主要負責人、質量管理工作的負責人、藥品檢驗部門的負責人、質量管理機構的負責人、采購部門負責人、門店管理部門負責人、財務部門負責人、人事部門負責人以及質量管理人員、檢驗人員進行考核，分別重點考核經營管理、質量管理、采購管理、門店管理、財務管理、人事管理等方面的業績，具體考核項目為管理、協調、組織能力的高低，企業發展規劃的制定，企業銷售總目標的實現，企業經營規模、市場份額的擴大，企業管理成本、物流成本的降低等。配送中心主要對藥品驗收人員、藥品養護人員、藥品計量人員、網絡維護人員、物流配送人員進行考核，主要考核藥品采購成本、藥品養護成本、網絡維護成本的降低、配送效率的提高等。連鎖門店主要對門店質量負責人、處方審核人員、藥品驗收人員、藥品計量人員、藥品銷售人員、財務人員、客戶服務人員考核，主要考核門店銷售額、利潤的增加，藥品銷售成本的降低，藥學服務意識、服務質量的加強，消費者忠實度、滿意度的提高等。
藥品零售連鎖企業員工的考核方法也應根據總部、配送中心、連鎖門店工作內容的不同，采取多種方法配合使用。如將定性考核方法與定量考核方法相結合，將上級考核方法與自我鑒定方法相結合，將實績考核方法與考試評議方法相結合，實現對企業各類員工的全方位考核。