壹是加強培訓，提高服務意識，統籌安排，積極提高客戶服務質量。
1.加強客服管理員的專業培訓，做到“先培訓，後上崗”。公司將前期招聘的4名客服管理員統壹安排到蘇州總部，進行了15天的崗前培訓，使客服管理員初步了解了物業服務的基本知識，樹立了服務意識，學習了壹定的會議服務和宴會服務技能，掌握了初步的業務基本功。被分配到服務辦後，服務辦在緊張的前期工作後，抽出時間對客服管理員進行了現場二次培訓，並加強了會議服務、宴會服務等方面的針對性培訓。6月165438+10月俱樂部接手後，分批次安排財務俱樂部服務人員到xxxx酒店客房部實習，提高俱樂部服務人員的服務技能。
2.針對大部分客服管理員從未從事過物業服務的情況，服務辦加強了客服意識的培訓和引導，通過例會、現場講解、案例分析等形式，提高了客服管理員對物業服務的認識，樹立了“親切服務、快樂服務”的意識。
3.xxxx農村商業銀行物業客戶服務包括前臺接待、會議服務、宴會服務、會所服務等。，而且內容比較雜，銀行領導要求比較高。服務部對客服工作進行了分段，落實到人，同時對人員進行統壹配置，統籌安排，提高工作效率。每次客服工作，安排專人負責。對於重要的客戶服務工作，將召開專門的籌備會議，協調各部門的工作，以確保有效的工程支持、安全的活動流程、到位的現場服務和幹凈的活動環境。
4.前臺接待，要求客服人員在訪客來訪接待時“微笑站立”。在與受訪者核實後，訪客需要在進入會場前填寫接待表格並進行登記。同時配合安保部門加強對來訪人員的甄別和核查，勸阻業務員和衣冠不整人員全年多次進入樓層。
5.會議服務方面，每天巡查會議室，保證設施設備正常使用，及時通知相關部門解決工程、衛生等方面的問題。會前按照主人的要求，準備好水果和茶水，調試好音頻麥克風，把空調調到合適的溫度，做好會議的準備工作。重要會議，安排客服人員在樓層客梯入口和會議室門口集合。會議期間，做好添茶、換煙灰缸工作。會議結束後，關掉照明和空調，收拾會議室，清洗茶杯等。，並做好善後工作。全年共提供會議服務。
6.宴會服務:根據工作需要，銀行定期舉辦宴會活動，臨近年關，宴會較多。服務部門根據業主要求，根據宴會桌的不同數量和規格，安排相應人員提供服務，做好宴會前的準備工作；宴會期間，提供了周到的現場服務，並根據領導的喜好，註重服務的針對性。全年共提供宴會服務。
7.165438+10月6月接手金融俱樂部後，三位俱樂部服務人員迅速進入狀態。根據不同的客戶和業主的要求，在客服部其他工作人員的協助下，他們積極提供KTV、棋牌室、客房等俱樂部服務，受到業主和客人的好評。全年共提供俱樂部服務。
8.重視客服人員的管理。每天檢查客服管理員gfd、崗位形象和工作完成情況，及時了解客服人員的工作狀態，發現並糾正客服管理員不符合崗位要求的行為。
9、建立倉庫管理制度，明確專人負責材料的采購，加強各種材料的入庫、領用管理。厲行節約，把閑置的床架當架子用，壹些清潔設備損壞後維修再利用。倉庫各種物資擺放整齊，出入庫有記錄。會議資料、清潔耗材、辦公用品、俱樂部用品均有專人保管，部分辦公用品、清潔耗材更換新品，有效控制了物資的流失。
10.指定專人負責服務辦公室各類文件的收集、分類和歸檔。定期檢查部門的質量記錄和表格，記錄符合公司質量記錄管理的要求。
11.積極協助銀行順利完成大型活動的服務工作。5月，本行舉行“向四川地震災區捐贈新樓儀式”；5438年6月+10月，銀行舉辦“重陽節茶話會”、“大學生合規文化交流會”；6月165438+10月召開“職工代表大會”，2月65438銀行召開大型“迎新年座談會”。在這些活動中，服務辦客服部提供了會前物品準備、禮儀接待、會中茶水服務、會後善後等服務。
二、夯實基礎，綜合治理，強化培訓監管，認真做好安全防範工作。
1，建立健全部門規章制度。根據公司《安全工作手冊》及相關文件的要求，編制了服務辦公室《安全員統壹規範》、《安全員崗位職責》、《各崗位操作規程》、《安全運行管理規定》等相關規章制度，並對安全員進行了工作培訓，要求其遵照執行。
2.重視安全骨幹隊伍建設。在工作上支持和幫助保安班長，在業務上培訓和指導保安班長，及時申請保安班長參加全日制考試，提高班長收入，穩定保安骨幹隊伍。全年多次組織保安班長業務培訓，提高班長管理能力。在日常工作中，要對保安班長進行監督檢查，要求班長帶領全班同學嚴格執行日常工作，對工作失職的個別保安班長進行批評處理，對工作能力壹般、模範作用差的保安班長進行調整。
3.每天檢查在崗保安的工作情況。通過《崗位檢查記錄》和《安全gfd檢查表》記錄了服務部、部門、班組三級檢查、安全班長檢查情況，多次糾正崗位形象不規範、未能有效履行崗位職責的現象。對保安違規違紀行為進行批評教育，對違反公司考核管理規定的行為進行扣分。
4.規範保安員的日常流程，為保安員的日常工作準備工作流程，如交接，崗位報告，崗位變更，交接，巡邏，更換電梯地毯，舉旗等。，進行監督檢查，做好日常和基礎工作，規範內部管理秩序。
5.制定部門月度培訓計劃，加強保安員專業能力培訓，每月月底做好下月安保培訓計劃，加強安保隊列、體能、消防理論與實踐、物業管理基礎知識、服務意識、法律法規、應急處置預案等方面的培訓教育。多次進行業務考核，了解培訓效果，改進培訓方法。通過定期集中授課、實戰演練、崗位指導、班前(班後)會等形式，加強了安全意識和能力的培訓。通過筆試、口試和實踐檢驗確認培訓效果。
6.加強了車輛管理，在制定外圍崗位操作規程時，細化了車輛檢查內容。在車庫、自行車庫、建築外圍停車場的車輛管理方面，我們采取了引導停車、及時檢查記錄車輛、張貼通告(車輛違法停車通告、非機動車未上鎖通告、車況異常通告)等措施。，每天對樓內車輛進行管理，發現車輛異常情況及時聯系業主。註意驗車的時效性，及時發現就立即處理，避免車主走後找不到車主的尷尬。
7、做好物業設施的監管，對大廈進行日常檢查，及時發現物業設施的損壞並形成書面報告上報服務工程部或銀行物業管理部。為及時發現和處理損壞的建築設施設備，6月5438+065438+10月兩次發現銀行員工車輛撞到地下室出口南側的石頭，已按相關預案妥善處理。同時，加強了對保安員愛護公物的教育和引導，對個別不愛護公物的保安員進行了批評教育。
8.註意檢查安全防範設備設施的完好性，及時發現處理設備的異常情況。針對前期施工遺留的雲臺攝像頭無法自由調節角度、樓層消防設備未與監控消防聯動裝置連接、電梯內未安裝第三方呼叫系統等問題，形成書面工作聯系單並上報銀行主管物業部門處理，部分問題得到整改；保安部負責人應每班檢查監控室設施設備，及時處理消防聯動櫃異常錄像、誤報警等異常情況。努力實現“人防”和“技防”的有效結合。
9.加強對保安員遵紀守法的教育和宣傳。針對保安員來自各省，經歷復雜，文化不高，思想道德素質參差不齊的現狀，加強相關法律法規和公司規章制度的培訓。主要培訓內容為《中華人民共和國治安管理處罰法》、《中華人民共和國道路交通安全條例》、《公安部關於安全工作的禁令》，同時培訓《安全評估管理規定》和服務部《保安員統壹規範》。加強夜班勞動紀律監管，全年每月夜間巡查崗位不少於4次，現場糾正個別隊員無精打采的情況。
10，加強保安員的思想政治教育，說明在公司有很好的發展空間，要求保安員努力工作，積極學習，全面提高自身素質。保安員在做好本職工作的同時，積極為銀行和客戶做好事。壹年來，xxxx農商行發行的多張“掛彩虹卡”通過農商行卡卡部回收並歸還失主。加強了宿舍管理，制定了《宿舍管理條例》。每個月，管家都會被安排打掃和檢查。為隊員們創造了良好的休息環境。