大家有沒有想過為什麽我們 旅遊 前要研究攻略呢？ 攻略到底可以解決什麽問題呢？
上周帶小朋友去拔草了北京環球影城，終於明白了攻略原來解決的是遊客的‘焦慮’問題。 什麽焦慮呢？ 去之前我從小紅書、抖音上了解到了怎麽玩可以在壹天內刷完全部項目；去哪家餐廳吃飯可以品嘗到園區特色的 美食 ；怎麽買可以保證買到限定的商品；哪些項目是合適小朋友玩的。。。。感謝自媒體的強大讓我在去之前已經通過詳盡的攻略做好了周密的遊玩計劃。但是，結束壹天的遊玩之後還是留下了壹些遺憾，讓本來開心的壹天變得有了些許的失落。
開始，我壹度認為是由於自己做的功課不足所導致，後來仔細壹想，其實這些遺憾完全是可以靠服務細節去彌補的。先說說到底是什麽遺憾吧~
遺憾壹：全程都是小朋友的獨照，沒有壹張壹家三口的照片。 為什麽？因為我們的周圍全是遊客，大家也都在忙著拍照，所以不好意思去打擾和耽誤人家的時間。如果只需要壹張重要的合影那麽無論如何厚著臉皮也可以去拜托別人，但是每個打卡地都要拜托別人幫我們合影的話，那臉皮還真是不夠厚。 那麽這個遺憾用服務細節如何去彌補呢？ 在大阪的環球影城裏可以看到穿著紅色制服的員工，這些人的工種被稱為樂園金鑰匙。
金鑰匙是什麽意思呢？他們的工作內容又是什麽呢？
原來他們的工作就是解決遊客在園區裏面遇到的各種問題，比如：拍照、指路、推薦項目等等。我曾經在大阪環球影城看到過壹個穿紅色制服的‘金鑰匙’開心的接過遊客遞過來的照相機，遊客是兩個像閨蜜關系的女孩子，壹定和我們壹樣想要壹張合影，於是拜托了‘金鑰匙’。‘金鑰匙’呢不僅僅是完成了拍照的任務還壹邊對準鏡頭壹邊對遊客說：“這裏可是好萊塢中女明星走的好萊塢大道哦，妳們倆也要有女明星的姿態和最美的笑容哦”聽了這樣的話，兩位遊客開心又自然的笑了起來，無疑抓怕了壹張最美的照片。妳看，關於合影的遺憾就可以用這樣專門提供解決焦慮的工作人員去解決嘛~
再說第二個遺憾
雖然在門口打開地圖研究了很久，也實時參考了環球影城的APP、小程序，最後還是落掉了《不可馴服》的表演。因為當我們在地圖上發現這個表演的時候已經是最後壹場了，而最後壹場又和《歡樂好聲音》的表演時間重疊了，最後只能做二選壹的抉擇了。
關於這個遺憾又如何用服務細節去彌補呢？不由得讓我想起了曾經去東京迪士尼海洋樂園遊玩時候的經歷。當我和朋友在園區裏打開地圖的時候立刻走過來壹個女孩。從女孩的裝扮和手裏拿著的掃帚來看這個女孩是園區裏的清掃人員。
這個女孩笑吟吟的對我們說：“二位有什麽需要我幫助的嗎？”本來想自己研究但是都被問到了我們也就坦白的說出了自己的想法：“嗯，我們想體驗幾個不太可怕的不太激烈的項目”“哦哦，是這樣啊，那我給二位推薦三個項目吧~壹個是人氣最高的夢幻騎行，可以俯瞰各個國家的風景，還有中國的萬裏長城（估計看到我們是中國人故意這樣強調的）是個從視覺到感官都會帶來沖擊的項目。第二個是大人小孩都適合的，也是我個人非常喜歡的壹個項目就是辛巴達傳奇之旅。可以坐著小船壹路欣賞音樂與景色，非常養眼而且可以讓人心情愉悅的壹個項目。第三個呢就是威尼斯貢多拉遊船，就好像來到了浪漫的威尼斯，而且可以沿水路看到樂園中不壹樣視角的風景，另外壹點也很重要，就是相對排隊的時間會比較短，二位可以優先去體驗。”
天哪，這樣的回答有理有據，更重要的是讓我們卸掉了“焦慮”，什麽“焦慮”呢？對項目內容無知的焦慮，對等待時長的焦慮，是否值得優先去體驗的焦慮。後來呢，我特意在東京迪士尼樂園和東京迪士尼海洋樂園做了同樣的試驗。什麽試驗呢？在園區內的任意壹個地方打開地圖或者擡頭張望，馬上就會被身旁的清掃人員發現，他們就會為妳提供幫助，或是指路或是幫忙拍照。
也就是說東京迪士尼樂園和東京迪士尼海洋樂園的清掃人員提供了服務的細節解除了遊客的焦慮，盡可能的不讓遊客留下遺憾帶走美好的回憶。
記得曾經看到過壹個關於大阪USJ的紀錄片，其中有壹個環節就是采訪這些紅衣服的‘樂園金鑰匙’，其中有壹個人說：“環球影城中雖然聚集了世界水平的各種遊樂項目，我們這些‘金鑰匙’也要成為世界水平的項目之壹” 我們看看從我的這兩個遺憾中可以看出點啥？ 樂園的項目、演出無疑是商品的存在，但是復雜的地理環境、長時間的排隊、想買的紀念品賣光了，沒人幫忙拍照等等給遊客帶來的壓力無疑是這個“商品”不可避免的短板。那麽，大阪環球影城和東京迪士尼就是用‘樂園金鑰匙’和‘清潔工’的出現很大程度的幫助遊客降低了壓力。也就是說 用人的服務彌補了商品的欠缺。 就好比，壹件再好看的衣服如果沒有優秀導購幫助顧客構思穿著場景，搭配方案的話那麽大概率下顧客是壹定不會果斷下單的。
所以，在整個服務的體驗過程中，人的服務是起決定性因素的。北京環球影城的服務整體是可圈可點的，但是專人專職的設置讓服務人員無暇顧及到遊客的潛在需求。售賣黃油啤酒的工作人員在排著長隊買啤酒的其他遊客面前不可能去幫妳拍照給妳詳細地指路。
也正因此給我們帶來了遺憾，如果北京環球影城也有把“鑰匙”能夠幫助我們拍合影，能夠在我們打開地圖的時候有人過來為我們提供定制的遊玩路線和時間安排解決方案的話，我想我們這次的北京環球影城之行壹定會是完美的。北京環球影城將用什麽方法去彌補這個服務細節呢？咱們拭目以待~