1，用途
了解服務狀況，改善與業主的溝通，正確理解和滿足業主當前和未來的需求和期望，不斷提高物業管理的服務水平和質量，加強與客戶的溝通，滿足客戶的需求，不斷提高客戶和其他部門的滿意度。特此制定以下溝通計劃:
2.內容
(1)客戶滿意度調查
(2)物業服務宣傳(季度簡報)
(3)組織社區文化活動
(4)業主論壇
(5)制定拜訪計劃，與客戶溝通。
3.方法和流程
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1，客戶滿意度調查
物業管理公司邀請“零”第三方調查公司調查業主對公司服務的滿意度，每半年進行壹次客戶滿意度調查，提高服務管理水平和服務質量。
2.物業服務的宣傳
3.2.1項目應嚴格要求並模板化物業服務工作簡報的編制，每季度向社會公示壹次。
(1)簡報內容:重要工作完成情況(包括客戶服務、公共設施設備管理、環境管理、安全管理)、社區動態及下月重要工作總結。
(2)演示內容應由項目經理審核批準。
(3)演示文稿內容由項目經理親筆簽名，原件歸檔，制作海報進行宣傳。
3.3社區活動組織
根據年度社區活動計劃，不僅能提供業主之間交流的機會，還能提高業主的滿意度和服務質量。
3.4業主座談會
3.4.1質量部負責跟蹤和監督項目業主座談會的實施。
3.4.2項目經理負責組織召開業主座談會，控制會議節奏和氣氛，項目客服部負責具體流程實施，客戶信息整理分析等。
3.4.3業主座談會每季度至少召開壹次。每次開會前都要做好充分的準備，包括內容、形式、地點、時間、參會人員、會場布置、費用預算等。
3.4.4談話內容包括但不限於上次會議主要問題的整改情況、當前工作的重點和難點、業主普遍關心的問題、改善服務的相關措施、各類信息/動態的傳遞、物業服務相關法律和知識的宣傳等。業主會參與公告，還有樓管的電話或上門邀請。討論形式可由項目根據實際情況確定(包括集中和分散的小型形式)。
3.4.5在會上，如果業主提出的問題可以當場回答，應及時給予相應的說明；會後2天內形成會議紀要，經項目經理批準後在社區公示；對客戶的相關意見和建議，會後制定整改計劃，在規定時間內落實整改措施，並及時向客戶書面反饋進展情況；整改完成後，各項目客服部對客戶進行回訪，並對會議資料進行歸檔，包括會議簽到表、會議紀要、整改資料、圖片資料、回訪單等。應對會議現場進行拍照，並與會議紀要保存在壹起。
3.5不定期的客戶溝通
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3.5.1定義:顧客滿意度調查、顧客論壇等常規溝通形式以外的溝通，包括但不限於日常拜訪、特定事項調查、重要事項主動溝通、顧客反映問題及事項處理等。
3.5.2目的:及時向客戶通報物業服務情況，了解客戶潛在需求，有針對性地提供及時服務。
3.5.3過程和方法控制:
(1)溝通前要對項目進行周密規劃，根據客戶維護的難易程度擬定溝通清單，確定項目溝通人員，明確溝通的方式、內容和時機。
(2)在溝通過程中，溝通者應詳細記錄顧客的要求和確認，並與直接上級壹起分析顧客的真實想法和需求。如涉及重大問題，應保留顧客的書面確認記錄。客戶提出的所有問題應統壹登記。
(3)不屬於物業管理服務責任範圍或無法施加影響的，溝通者應及時向業主說明，並盡可能提出合理建議，尋求業主的理解。
(4)溝通記錄由客服部定期整理，錄入業主信息(電子版)；記錄的紙質版本存儲在指定的文件中。
(5)項目經理應定期檢查各級管理人員與客戶服務部之間的溝通情況，特別關註措施的實施情況和效果。針對客戶提出的* * *和疑難問題，項目經理應組織相關部門召開研討會，確定解決方案，跟蹤措施的實施情況，並在社區進行宣傳。
堅決杜絕這種情況