客戶服務體系完善與否，直接影響住宅項目的成敗；客服的主體是小區(業主)，這就意味著對於壹個新的公寓項目來說，擁有壹個優質的客服體系是非常重要的，這就需要物業管理公司牢牢把握住前期介入的有利時機。
(1)入住服務。
入住服務是物業管理公司員工為滿足業主/使用人入住時的各種需求，在業主/使用人正式使用物業時提供各種指導，幫助業主/使用人順利入住而提供的壹種勞務服務。
(2)裝修管理服務。
物業裝飾管理服務是日常物業管理的重要內容之壹，也是難點問題之壹。因此，物業管理企業應規範裝修行為，加強對裝修工作的管理，同時防止違規裝修時間過長。
(3)客戶檔案管理。
檔案記錄是人的活動，業主的檔案是由:業主/使用人、前來拜訪業主/使用人的外人、業主大會或業主委員會的物業管理公司相關的文件資料等形成的。因此，做好業主檔案的收集工作，可以更好地了解小區業主的水平，更好地為業主提供最合適的服務。業主檔案的收集有三個階段:早期介入，重在了解；業主收樓時和日常生活中重點收藏。
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6/9062.htm
(4)客戶服務中心提供的服務。
對於香港模式的借鑒，直到上世紀末，很多物業管理公司仍將為客戶提供服務的部門統稱為管理中心和業主中心。近年來，隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高，客戶中心(customer center)或客戶服務中心(customer service center)這壹術語逐漸被更多的物業管理公司所接受和使用。物業管理客戶服務中心運營模式的主要特點是:壹站式服務、全程序管理、信息暢通、集中處理、快速響應、及時反饋。主要涵蓋查詢服務、維修服務接待、業主投訴接待與處理、業主滿意度評價體系。
(5)社區文化建設。
對於物業管理公司來說，良好的社區文化可以樹立公司的品牌和形象，為拓展業務打下堅實的基礎；同時有利於加強住戶與管理公司的協調溝通，進而化解矛盾和不必要的糾紛。對於業主和居民來說，營造了壹個賞心悅目的工作生活環境，豐富了廣大居民的業余文化生活，在小區內形成了和諧、融洽、祥和的氛圍，有利於鄰裏之間的溝通和交流。搞好社區文化建設，要加強硬件和軟件建設。社區文化活動壹般分為以下幾類:永久性活動，如慶典、社區文藝走廊(廣告牌、樓內廣告牌)、建設活動、文藝討論、評比活動、互助活動等；臨時性活動:趣味體育比賽、綜藝活動、公益活動。
(6)環境管理服務。
隨著經濟的發展和人民生活水平的提高，住宅小區越來越規模化，業主對小區內綠地大小、園林布局、綠化檔次的要求也越來越高，因此綠化管理也占據著非常重要的地位。
筆者根據市場調查發現，壹個項目中有很多綠化面積和植被品種。最重要的是，他們提倡提前壹年在公園裏種植綠色植物。為了培育適合北方生長的植物，集團還擁有自己的植物研究基地，讓小區的綠植“與眾不同”。畢竟因為小區綠地的開發和樹木的種植，需要的時間很短。小區建成後，隨之而來的是長期的、定期的、細致的、復雜的維護管理工作。因此，人們把綠化建設與養護管理的關系描述為三種七種培育。嚴格來說，養護管理包括兩層含義:壹是養護，即根據不同園林樹木的生產需要和壹些特定要求，及時采取灌溉、施肥、修剪、病蟲害防治、防寒、除草、中耕等園藝技術措施；另壹方面屬於監督、檢查、圍擋、保潔等管理工作。
(七)客戶服務的監督與溝通。
1.社區居委會按照有關規定，對業主大會和業主委員會的工作進行指導和監督，參與成立業主大會籌備組。業主大會、業主委員會應當配合公安機關和居民委員會，做好物業管理區域內的維護社會秩序等相關工作。
2.在物業管理區域內，業主大會、業主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責，支持居民委員會開展工作，並接受其指導和監督。
3.與業主委員會的有效溝通是最大限度降低物業管理控制成本的必要條件。物管企業在積極運用信函、公告等溝通方式的同時，如果在論壇上溝通，可以使溝通直接、明確、平等。
(八)客服從業人員培訓制度。
1.客服從業人員應具備的知識:壹般來說，員工上崗前應了解或了解以下知識，主要包括:法律知識、建築知識、住宅小區規劃管理知識、公共關系知識、心理學知識等。
2.顧客心理和服務技巧
(1)中度敏感和敏感；
(2)有良好的情感傾向；
(3)具有良好的意誌品質。
3.客戶服務人員的個性、心理和能力要求
(1)發揚自我氣質的優點，讓自己的作品與眾不同；
(2)培養良好的人格，讓自己的作品更受歡迎；
(3)提升能力，讓工作再上新臺階。
4.建立壹套完整的培訓體系。
公司各相關部門要有明確的培訓目標，經常安排員工去專門的培訓機構進行培訓，並行形成體系，使之持續下去。培訓計劃可以是每周壹次，即每周壹到兩次，會有中央層面的培訓(主要包括近期重點案件的處理技巧，員工心理素質培訓等。)，並且會要求員工每天寫日記(發現問題，解決問題，持續改進)，有助於客服部門積累案例信息，防止問題的再次發生。
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6/10264.htm