崗位是組織為完成某項任務而設立的，由工種、崗位、職稱、等級內容組成。責任是職責和責任的統壹，由授權範圍和相應的責任兩部分組成。以下是我整理出來的客戶助理的工作職責，希望對妳有所幫助！
第壹章:客戶助理的職責
1，負責為客戶提供全方位、全流程的日常服務，包括銷售協調、業主進場？合夥人、收樓服務、保修服務、裝修服務、入住服務、特色家居服務、社區文化等特色服務。
2.關註客戶需求，主動為客戶提供力所能及的各種服務，盡力為客戶排憂解難，主動為客戶提供微笑、禮貌、文明的服務，展現良好的精神面貌和職業形象。
3、負責分管區域的巡邏檢查工作，對公共秩序、安全管理、室內裝修、保潔、綠化、維修等工作進行日常檢查、監督和指導，並及時處理巡邏中發現的各種問題。
4、負責與客戶的聯系，與客戶保持密切聯系，及時了解用戶需求，收集和處理客戶求助、建議、咨詢、維修、投訴等信息。，做好客戶回訪工作，積極跟蹤和處理用戶反映的各種問題。
5.做好社區事務管理，包括收費、環境管理、公共文件和公告管理、客戶報修服務和便民服務、客戶信息管理等。
6.向客戶宣傳物業管理的有關政策、法規和規章制度，宣傳防火、防盜和健康生活知識，及時向客戶披露物業管理區域內的各類相關信息。
7、負責文件和檔案的管理，做好服務的原始記錄管理，並進行統計分析，為領導決策提供可靠的信息。
8.協調各部門、各崗位的工作，使整體客服互動、協調、有序。
第2章:客戶經理的職責
壹、職位名稱:客戶經理
二、門:銷售部
三、直屬上司:銷售經理、銷售總監。
4.工作描述:負責處理區域的開發、客戶的維護等營銷活動，掌握市場動態，及時向上級匯報區域的經營狀況。
動詞 （verb的縮寫）工作職責:
1.聯系客戶
客戶經理是全權代表公司與客戶聯系的“大使”。客戶有產品需求只需要找客戶經理。客戶經理要積極、頻繁地與客戶保持聯系，了解客戶需求，引導客戶，及時為客戶提供“壹站式”服務。
2.開發客戶
對於現有客戶，客戶經理要與他們保持不斷的聯系，而對於潛在客戶，客戶經理要積極開發。這裏有兩層意思。第壹，客戶現在不是我們公司的客戶，需要發展。第二，雖然客戶現在是我們公司的客戶，但是客戶並沒有發現壹些需求，急需引導。
3.營銷產品
根據公司的經營方針、經營計劃和對客戶經理的崗位要求，對市場進行深入研究，提出自己的營銷方向、工作目標和運營計劃；在與客戶的互動中，客戶經理要積極準備推銷公司的產品。另外，要善於發現客戶的業務需求，主動向客戶建議和推薦適用的產品。顧客的新需求應及時向相關部門匯報。
4.內部協調
客戶經理是公司對外服務的中心，每壹個客戶經理都是公司對客戶的友好之手。所以客戶經理“掌握”的每壹筆業務都是公司的財富，需要各相關部門的全力協助。客戶經理有責任扮演協調中心的角色，指導客戶順利準確地完成每壹筆業務。客戶經理做好內部協調主要在以下四個方面:
(1)前臺業務與二線業務部門的協調
(2)部門之間的協調
(3)上下級之間的協調
(4)管理資源的分配和協調
可以通過成立專門的工作小組、完善綜合服務體系、及時反饋相關信息等方式進行部門協調。
不及物動詞工作內容
1.訪問。對客戶進行富有成效的拜訪和觀察。
2.細分客戶。建立目標市場和潛在客戶，建立客戶檔案。
3.客戶關系管理。與客戶保持聯系，調動他們的資源。
4.客戶分析和評估。對客戶進行全方位的分析和評估。
5.交流。使用有效的溝通手段和溝通策略來維護與客戶的關系。
七、質量要求:
(1)產品的質量。應具有強烈的責任感和敬業精神，嚴守公司和客戶的秘密。
(2)營銷技巧。能夠綜合運用市場細分、市場定位和營銷手段。
(3)知識全面。對財務、營銷、法律有深刻的理解，熟悉公司業務的方方面面。
(4)分析能力。能夠了解自己工作範圍的方方面面，能夠對客戶進行全面的分析，對客戶需求有很強的預見性。
(5)策劃能力。工作目標明確、切實可行，計劃可行，預算安排準確有效，工作進度有序。
(6)協調能力。我善於表達自己的觀點和看法，與公司管理層和業務層面保持良好的工作關系，有很強的團隊精神。
壹個合格的客戶經理必須具備良好的社會交際和組織協調能力，時間管理的現代管理意識和團隊精神，性格熱情開朗，有責任心，熟悉產品功能，有較強的市場調研和客戶開發管理經驗。
客戶管理部門的所有員工都是客戶經理。只有客戶管理部的經理，也就是這個部門的人員負責人，才是客戶管理部真正的管理者。客戶經理可以辦理貸款業務、中間業務和其他業務。工資不低，但是他要通過客戶經理的崗位考試。主要任務是拉存款；
銀行大堂經理的工作
1，營業前，做好壹切準備。
(1)檢查櫃臺和單簽字筆是否能正常使用，各種證件是否齊全、充分。
(2)檢查尋呼機、自助設備、電子顯示屏是否運行正常，95599自助電話線路是否通暢。
(3)檢查海報、展架是否按規定正確擺放，折頁品種是否齊全，數量是否充足。
(4)檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否損壞；消防設備擺放是否符合要求。
(5)檢查告示板的內容是否過時，是否需要更新；查看客戶意見簿和意見箱。
(6)檢查大堂、接待處和營業網點前部是否幹凈整潔。
(7)檢查辦公用品(名片、大堂經理的工作日誌、客戶需求登記簿、產品手冊等。)都是完整的。
2.在生意上，要積極主動，有禮貌。
(1)熱情、文明地歡迎進出網點的顧客。從顧客進門的那壹刻起，大堂經理就應該主動和顧客打招呼。
(2)識別、分流、引導客戶。大堂經理通過主動詢問客戶需求，引導客戶取號選擇交易渠道(櫃臺、自助設備、電話銀行)辦理業務；引導客戶填寫證件，引導客戶在等候區等候。
(3)大堂經理應主動巡視。對於等候區的顧客，大堂經理應主動詢問顧客是否有飲水、書籍、報紙、雜誌等瀏覽需求；主動向客戶介紹我們的金融產品，將相關宣傳資料交給客戶，並向感興趣的客戶做進壹步的深入講解。
(4)回答客戶業務咨詢時，語言流暢，口齒清晰，微笑服務，耐心細致。在交談過程中，仔細觀察客戶的行為，認真傾聽並記錄客戶的意見和需求，從中獲取客戶信息，尋找潛在的優質客戶。
(5)大堂經理要努力拓展潛在客戶，向他們推薦我們的VIP服務。和
屆時，將把自己或櫃臺工作人員發現的潛在客戶介紹給個人客戶經理，說明客戶需求，由客戶經理單獨與客戶溝通，使其成為銀行的VIP客戶。對於暫時不接受我們VIP客服的，要給客戶遞名片。如果客戶願意提供姓名、聯系電話、聯系地址等信息，要認真記錄，並立即通知客戶經理做好後續營銷服務。
(6)貴賓客戶到網點辦理業務時，應要求其出示貴賓卡，並引導其到貴賓服務區或貴賓窗口辦理業務。如上述業務未完成，客戶不能立即辦理業務，應引導客戶到貴賓休息室，請客戶稍等壹會，提供茶水、雜誌等。，主動向客戶介紹我們的金融產品，將相關宣傳資料交給客戶，並向感興趣的客戶做進壹步的深入講解。VIP客戶業務完成後，大堂經理應詢問是否有其他需求，並給予協助。當顧客離開時，他們應該走到門口和顧客道別。
(7)做好大廳設施使用情況的巡視工作，及時發現和消除隱患。
(8)有效分流客戶，引導查詢、小額取款或繳費的客戶使用自助設備辦理業務，緩解櫃臺壓力。
(9)如發生糾紛，應立即上前勸阻，調查原因，迅速妥善處理客戶批評，避免糾紛，化解矛盾，減少客戶投訴。
(10)急需幫助辦理業務的客戶或年齡較大、行動不便的老年客戶，應根據情況提前安排在“綠色通道”內。
(11)建立大堂經理工作日誌，及時記錄客戶提出的不明問題，註意核對客戶的登記要求，及時向客戶反饋信息。
(12)無故長時間逗留的可疑人員，應上前詢問原因，勸其離開。在確保人身安全的前提下，對尋釁滋事的不法分子進行安撫和穩定，並提示同事及時報警。
3.生意結束後。
(1)檢查大廳設備的運行。
(2)關閉電子顯示屏、飲水機等設備的電源。
(3)查閱客戶意見簿和意見箱，及時處理客戶的意見和建議，經上級批準後反饋給提供聯系方式的客戶。
(4)填寫大堂經理的工作日誌，總結當天的服務情況，分析匯報重點客戶和市場動態的信息。
第三章:客戶服務助理的職責
壹、負責住戶入住、裝修手續、住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、訂單安排、跟蹤及回訪。
二、負責處理住戶投訴及日常住戶聯系、溝通和協調。
三、負責副主任以下人員招聘、培訓的具體工作。
四、定期組織文化娛樂活動，豐富社區文化生活，增強社區凝聚力。
五、根據市物價局公布的收費標準和相關管理規定，及時通知業主和使用人收取和督促相關物業管理費用，並根據計劃和財政部門提供的相關數據公布收支情況。
六、負責對管理處各部門的工作進行檢查和監督。
七、負責內部行政事務和文件的管理。
八、在公司職能部門的指導下，開展各種有償服務。
(1)為業主辦理入住服務手續。
①核實客戶信息:
業主本人辦理:業主身份證、入住通知書、房屋買賣合同；
車主委托他人代為辦理:除上述資料外，還需提供委托人的身份證和委托書；單位購買:除以上信息處外，還需要單位證明和個人身份證明。
②填寫資料或簽訂協議:填寫戶籍登記表；簽署相關規定或協議。
③發放物品並確認:房屋鑰匙、戶口本、房屋水電圖。
④收費:物業管理費。
(5)房屋驗收和整改:
維修專業人員攜帶相關文書，指導業主(居民)根據《房屋質量驗收登記表》逐壹驗收；
核對水表、電表、煤氣表的底數，並與* * * *確認；
質量問題記錄在《房屋質量驗收登記表》中，客服中心據此填寫《業主維修處理登記表(維修工作單)》，維修部或管理處協助開發商對工程質量問題進行維修；維修部復檢合格後，客服中心將及時聯系業主確認復檢時間，並通知維修部在約定時間陪同業主復檢；
合格請業主(住戶)在“業主報修登記表(維修工單)”上簽字確認。
⑥房屋托管:簽訂托管協議；檢查水表、電表讀數，水表不得超過5？，計價器不超過20？；物業管理費按總額的70%收取。安排人員每周及大雨前後對托管房進行室外巡查，發現問題及時處理並通知業主。
⑦資料歸檔:入住通知書、業主身份證復印件、委托人身份證復印件、單位證明、戶口本、協議。
2、日常維修及電話來訪，交納物業管理費接待
(1)來訪接待:
認真傾聽客戶的目的，詳細回答他們的問題；對於專業問題，請先做好詳細記錄，咨詢相關專業人士後在約定時間給予回復；對前來聯系公務人員的，應由對口單位接待；對於小區內的居民、商家、單位將物品搬離或移出小區，應要求客戶辦理物品放行手續，並將放行單交至門柱保安處核實後方可離開小區。
(2)電話接待:
仔細聽客戶電話的內容。詳細回答客戶提出的問題；對於專業問題，請先做好詳細記錄，咨詢相關專業人士後在約定時間給予回復；官方電話，請對方稍等，請對方接聽。
(3)服務接待:
(1)仔細詢問客戶的姓名、地址、聯系方式、維修內容、方便維修的時間等。，並將其記錄在客戶服務中心的工作日誌中。
(2)根據報修內容和保修期，將客戶報修內容記錄在《車主有償服務登記表》或《車主報修登記表》(維修工單)中，並輸入電腦。
(3)及時通知維修人員在約定時間帶單上門維修服務。
(4)客服中心根據《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(維修工單)及時回訪，每月進行匯總、統計和分析。維修服務回訪處理率達到100%。是安全設施維修後2天內的回訪；房屋滲漏工程維修滲漏試驗後3天內進行回訪；2天內參觀其他維修項目。通知維修人員對回訪中發現的問題進行整改。
(4)交納物業管理費，收取接待代理費；
①查看業主信息:業主姓名、地址、已交費用、應交費月份及相應費用，請對方確認。(2)收費:收取費用，開具收費票據。
③上門代收:對於預約代收費用的住戶，應先確認對方姓名、業主姓名、地址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據，到約定時間收取物業管理費和中介費。(4)催款費:對於到期未交費的業主，及時統計，找出原因，采取不同措施。打電話或發短信提醒對方費用、時間、時限等。；電話通知後三個月內仍未繳納的業主，將通過快遞郵件向對方發送正式催款函；對於長期住在小區不交費的業主，可以打電話到家裏進行提醒；對於無故長期拒付，性質特別惡劣的業主，可以通過法律途徑處理。
3、業主裝修接待
(1)識別失主:核對身份證；業主委托他人代理的，需提供授權委托書和受托人身份證，並將受托人身份證復印件與授權委托書壹同存入戶政檔案。
(2)備案:向業主和施工隊重申裝修時間和禁止事項，簽署裝修協議，審核裝修方案；涉及拆除主體結構和明顯增加荷載的，申請人需向房屋所在地房地產行政主管部門提出申請。
(3)發證:為施工人員發放裝修施工許可證和臨時通行證，並做好記錄。
(4)收費:裝修垃圾運輸費。
(5)資料歸檔:委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構已經房產主管部門批準。
(6)通知:通知裝修用戶的維修部和保安部，並對裝修過程進行監控和管理。
4.投訴受理
(1)對住戶的投訴，按照“恒護中心”的運行機制，“細致、公平、公正、實事求是、依法合理”的原則，按照國家法律、地方法規、行業規定、業主公約、住戶手冊，按照“禮貌、樂觀、熱情、友好、耐心、平等”的服務方針。
詳細記錄投訴的時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生過程、居民要求等。；適時表達感謝和歉意，並給予適當的安慰。禁止與居民爭論、爭吵。
(2)對房屋及其附屬設施的投訴，按照“恒托中心”的相關工作流程和職責分工進行處理；物業公司有過錯或責任的，應向住戶道歉，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理辦法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對於居民或鄰居的責任，應向居民說明情況，做好協調工作；工程、治安等問題各方負責，應及時通知相關部門負責人到現場，* * *商討解決方案，采取有效補救措施，控制事態發展，穩定居民。
(3)如遇情緒激動的居民，盡量安撫。如果壹時難以靜下心來或抓住他們，及時與主管聯系，請他們到獨立談判室進行個別接待，避免長時間留在公共接待區。
(4)全面掌握事件發生的原因、過程和結果，並及時處理和補救。不能立即處理的，向居民說明原因，並及時向上級報告；初步制定壹個或幾個補救方案，包括和解費，做到心中有數。
(5)對嚴重影響居民日常生活和安全、損害公司形象、造成不良影響的重大投訴，提交管理處主任處理，2天內給居民明確答復，10天內解決；對於涉及管理和服務失誤的重要投訴，應在接待1小時內轉交部門負責人處理，3天內處理完畢；對於個別事件和個別人員的輕微投訴，應在2天內或居民要求的時限內解決。
(6)投訴處理的內部工作程序:
①遵循“恒護中心”聯動機制的相關工作流程和職責分工。
(2)“恒護中心”接待站對投訴內容進行記錄、分類和集中，並迅速傳遞給相關部門。相關部門直接責任人第壹時間與客戶取得聯系，進壹步明確原因後迅速協調處理，並將相關信息及時告知投訴受理人，投訴受理人將詳細記錄，並於當日將投訴處理結果告知投訴戶；可以通過電話或親自通知。
(3)對於正在對居民造成損害的事件，在處理之前，應立即采取措施制止或挽回損害。(4)對於無效投訴，本著為居民服務的態度，盡量為居民提供方便。
⑤其他形式的投訴(如信件)參照來信來訪投訴程序處理。
5.回訪
(1)維修服務回訪處理率達到100%。安全設施維修後2天內回訪；房屋滲漏工程維修，滲漏試驗後3天內回訪；2天內參觀其他維修項目。回訪可以在家裏進行，也可以打電話。通知維修人員對回訪中發現的問題進行整改。
(2)根據拜訪計劃，客服中心主管安排相關人員拜訪或電話聯系業主及住戶；每年發放業主意見調查表，征詢業主意見，及時收集，統計分析，上報管理處主任。
(3)與業主、租戶談話或了解情況時，態度要熱情溫和，談話要以工作為中心。在表明某些觀點時，耐心解釋，講清事情的理由和依據。回訪結束後，妳要感謝對方的支持和配合。提出離開，在門口再次感謝對方，並主動為住戶關門。
(4)在相應的格式表格上詳細記錄回訪記錄，記錄處理意見和結果，並向客服中心主管匯報。
(5)每月月底匯總回訪記錄，並進行統計分析。如果類似問題較多，寫壹份統計分析報告，由客服中心主管書面審核，提交管理處主任。
6.社區文化活動
(1)充分利用現有的公告欄、中心廣場、俱樂部、娛樂中心、網球(籃球)場、體育館、圖書館等硬件設施，開展各種社區文化活動。
(2)宣傳欄:宣傳物業管理相關政策法規、小區動態等。，並倡導業主建立* * *管理。每兩周更換壹次。
(3)文化活動:根據季節、節日、特殊紀念日組織各種有意義、有特色的文化活動。
(4)制定活動方案:確定活動主題、活動項目、費用、地點、時間、參加人員、人數、活動流程、擬配合的相關部門人員、獎品等。
(5)場地布置:客服中心會同維修部、安保部、環境部共同提前布置活動場地。
(6)分工:明確各崗位人員及相應的職責分工，準備所需資源。
(7)歸檔:對各種社區文化活動進行錄音、照相、錄像，並歸檔保存。
動詞 （verb的縮寫）便捷服務和委托服務
1.向業主和居民公布便民服務項目。
2.客服中心按照接待程序接待需要提供便民服務的業主或住戶。
3.根據業主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客服中心接待人員與業主或住戶就涉及的項目、面積、時間、費用、效果等服務細節進行口頭或書面形式的約定。
4.客服中心接待員會根據其性質通知相關部門負責人便民服務或特色服務，主管會在與客戶約定的時間安排人員上門。
服務完成後，業主或住戶會對服務進行驗收。服務合格後，收取約定的服務費，並出具賬單。
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