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#物業前臺領班工作計劃1#
忙碌的20年很快就會過去。回顧客服部壹年來的工作，感觸頗深。壹年來，在公司各級領導的關心支持和客服部全體員工的積極努力下，客服部在發現、解決、總結的過程中逐步走向成熟，取得了壹定的成績。
壹是提升服務質量，規範前臺服務。
我部自年提出“首問責任制”工作方針以來，20年是全面貫徹這壹方針的壹年。無論日常工作中遇到什麽問題，都能做到不推諉，負責到底。不管是不是屬於這個崗位，都要跟進執行，保證公司所有工作的連續性，使工作處於良性狀態，大大提高我們的工作效率和服務質量。根據記錄和統計，今年以來，前臺接到的電話數量達到_ _ _ _ _ _ _ _ _以上， 包括超過_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _的，日均通話次數高達_ _ 次，日均訪問次數_ _次，日均回訪次數_ _次。
在執行“首問責任制”政策的同時，我們在7月份對前臺進行了培訓。主要針對前臺服務規範，前臺服務規範用語，禮貌禮儀，舉止禮儀，送客禮儀，接電話禮儀，舉止行為，前臺辦理業務的用語。培訓結束後進行筆試和日常檢查，每周在前臺提出“微笑、問候、規範”等服務口號。我們按照平時的成績獎懲到月底，大大提升了前臺的服務，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布實施和其他相關法律法規的完善，人們對物業管理公司的要求越來越高。物業管理不再滿足於在邊緣行走的現狀，而是走向專業化、程序化、規範化。在公園的日常管理中，嚴格把關，加強巡查，發現公園內違規經營和改造。從管理服務的角度，我們善意勸導並及時制止，並與公司法律顧問溝通制定了相應的整改措施，如私自搭建小閣樓、加裝外陽臺罩等。壹經發現，我們立即下發整改通知書，責令其立即整改。
第三，轉變職能，建立傭金制度。
以前客服部門對收費工作不夠重視，沒有專職的收費人員。樓管員兼職收費，周六周日才收，導致樓管員把檢查放在第壹位，收費放在第二位。結果樓管員毫無壓力，收多收少都壹樣，甚至收不收都壹樣，嚴重影響收費率。所以從今年二季度開始改革，取消樓管員，設立專職收費員，工資與收費費率直接掛鉤，建立激勵機制，辭退不適應改革的樓管員。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。第壹階段費率從55%提高到58%；第二期從60%提高到70%；第三期從30%提高到40%。
第四，加強培訓，提高業務水平。
物業管理行業是壹個法制不健全的行業，涉及面廣。專業知識對於物業管理人員來說非常重要。然而，物業管理的理論還不成熟，缺乏實踐經驗。市場環境是逐漸形成的，要走上正軌還需要很長時間。這些客觀條件都決定了我們的員工需要不斷學習，學習這個行業的法律法規和趨勢，這對做好我們的工作是非常有利的。客服部是與業主打交道最直接、最頻繁的部門，員工的素質代表著企業的形象，所以我們壹直在不斷地做好員工的培訓，提高我們的整體服務水平。我們培訓的主要內容是:
(1)做好禮儀培訓，規範gfd。
好的形象給人壹種賞心悅目的目的感。物業管理首先是壹個服務行業。在接待業主來訪時，我們熱情周到，面帶微笑，態度友好，這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會減少，這樣才能解決業主的問題。在這方面，陳經理專門對部門所有員工進行專業培訓，完全是酒店式的服務標準來要求員工。如果接待員接電話，她必須在三聲鈴響之內拿起電話。第壹句話“您好”，天元物業××隨時為您服務。前臺服務人員必須站起來服務。不管是公司領導還是業主經過前臺，都要打招呼。這樣提升了客服部的形象，也在壹定程度上提升了整個物業管理公司的形象，突出了物業管理公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓，提高專業技能。
除了禮儀培訓，專業知識培訓是主要的。我們定期對員工進行這方面的培訓。主要結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等汙染法律法規，學習相關法律知識，解決實踐中遇到的問題。我們還邀請了工程部的師傅給我們講解關於工程維修的知識，比如業主報修，我們要能分辨出報修的位置，基本的處理方法，師傅要帶什麽工具，工程各部分的保修期。只有明確了這些問題，才能向業主宣傳和宣傳。讓業主清楚的知道，物業管理不是永遠有保障的，也不是交了物業管理費後我公司就什麽都負責。我們會拿壹些經典案例進行討論、分析和研究，壹旦發生糾紛，物業公司承擔多大責任。我們需要在工作中不斷學習和積累經驗。
第五，組織活動，豐富社區文化。
物業管理最重要的是體現人性化管理，開展各種豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主溝通的橋梁。前幾年，物業管理公司還組織了大量的社區文化活動，如壹些聚會、遊園活動、短途旅行和各種象棋比賽。得到了全體業主的認可，但結合物業的實際運營情況，0.3元/平方米的標準物業費連日常管理費用都無法保證，更別說組織這些活動還需要壹筆可觀的資金。在這種情況下，我們應該克服困難，拓寬思路，多想辦法，合理利用園區資源，開展有償活動。
根據實際情況，聯系了壹些家電城、健身器材中心、英利來蛋糕店、幼教中心等單位在園區搞活動。這些公司提出提供壹個完整的計劃，公園所有者也參與其中。經銷商不僅派發禮品，物業公司還收取壹定費用，彌補物業費的不足。通過反復的活動，體現了_ _小區人性化的物業管理。同時也增進了物業管理公司和業主之間的溝通和交流，為公司增加了壹筆收入。據統計，自3月20日以來，該園以活動形式收取現金和實物，金額約為_ _ _ _ _。
六、檢查二期水表安裝情況，追回經濟損失。
今年客服部壹直在配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查。據統計，大約有50戶居民自從搬進來後，沒有安裝水表，也沒有交過水費。我們必須趕緊安裝手表，盡力收回成本。而且，在安裝的過程中，我們發現了新的問題。很多卡式水表需要更換新電池。面對這種情況，我部派出專人負責這9棟樓的篩查和水費的收取。在工程部的配合下，我們目前已經安裝了36個水表，並收回了費用。
七、執行新的自來水收費標準，適時調整水價。
今年7月，全市自來水統壹調價。園區有2000多戶居民，6月底前壹定要挨家挨戶結算水費，以利於7月份水費平穩過度上漲。鑒於這種情況。時間緊，任務重。我們及時調整班次，把員工分成不同的區域，客服部的員工全部停掉，加班收水費。通過大家的共同努力，我們盡最大努力在不到壹個月的時間裏完成了這項任務。7月份水價由2.0元/噸穩步上調至2.8元/噸。同時，我們也基本走過了從未收過水費的住戶。* * *查出約50戶失蹤，追繳費用約2454.7元。關於這個問題，我們部門已經要求水費按月收取，而不是按季度收取，這樣可以減少工作失誤，詳細摸清每家每戶的情況。
八、不厭其煩地在家裏進行壹次滿意度調查。
根據計劃，滿意度調查於20__年6月165438+10月開始。我們要求收費員收費，並重新登記了車主的聯系電話，我們會將車主最新的聯系電話重新錄入車主的資料中。據統計，至今已發放1610份，回收1600份，回收率62%。
_ _將是全新的壹年。隨著我們服務質量的不斷提高和小區配套設施的逐步完善，_ _物業管理公司將朝著更高更強的目標邁進，客服部全體員工將壹如既往地保持高昂的工作熱情，以更加飽滿的精神面貌迎接新的壹年。* * *努力為_ _物業管理公司書寫嶄新輝煌的壹頁！
#物業領班工作計劃2#
時光荏苒，我已經在_ _物業管理有限公司客服部工作兩年多了。在公司領導的支持和幫助下，在同事們的共同努力下，按照公司的要求和部署，我順利完成了工作。通過這壹年的學習和工作，我在工作的方式方法上有了很大的進步。現將我20年來的工作總結如下:
壹、客服接待員的日常工作
因為客服部的工作是直接面對小區業主的，所以客服部是小區物業公司形象最重要的部分。也正因為如此，公司制定了“讓您滿意每壹天”的服務宗旨和所有面向客戶和高層領導的“五個壹”質量文化方針，壹票否決制，壹絲不茍的態度，壹條龍的作風。客服管理員的日常工作主要包括:接待業主來訪；處理業主的投訴；處理業主報修申請的聯系、跟進和回訪。
第二，加強學習，提高業務水平
因為覺得自己的知識、能力、經驗與崗位有壹定距離，所以壹直不敢掉以輕心。壹年多來，我不斷加強專業知識的學習。這方面公司也加強了專業知識的培訓和考核，讓我們在工作中靈活運用相關的專業知識，讓我們的業務水平確實有了壹定的進步。
經過不斷的學習，積累了經驗和知識，都具備了壹定的工作能力，能夠獨立處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態度對待所有的任務，熱愛自己的工作，並在實際工作中嘗試實施認證。積極提高自身的業務素質，爭取工作的主動權，努力提高工作效率和質量。
三、存在的問題和今後努力的方向
通過對這項工作的總結，我們確實發現了壹些問題，主要表現在:
壹是因為壹開始對物業管理專業了解不多，很多工作都是邊摸索邊做的，以至於有時候無法遊刃有余，工作效率有待進壹步提高；二是有的工作不夠細致，有的工作協調不到位；第三，相關專業理論水平不能完全滿足岡公司對壹名合格管理員的要求。
物業管理公司最重要的工作之壹就是收取物業費。我們每年都有物業費的優惠政策，可以提高物業費的收繳率，衡量我們公司的服務質量，反映業主對我們的工作是否滿意。第四:修補發黴的墻壁也是我們來年工作的重點之壹。
於是，物業公司領導和樓盤負責人分析了主要原因:壹是冷橋現象，二是墻面積水。因此，制定了維修計劃；我們客服部壹接到修黴墻的電話就會把情況匯報給樓盤負責人。比較重要的樓盤負責人會親自回去看，分析情況，安排維修人員及時處理，盡量讓業主滿意。
今後將著力提升物業管理知識、服務態度和工作水平。不斷加強學習，拓寬知識面，努力學習物業管理知識和相關法律知識。
加強對物業公司發展的了解，加強對周邊環境和同行業發展的了解和學習，為公司做好整體規劃，但要對之前的情況有所了解；要更加重視本部門的作風建設，加強管理，團結壹致，努力工作，形成本部門良好的工作氛圍。不斷提高業主和其他部門的服務水平和支持力度。
我將以飽滿的熱情為業主服務，維護公司利益，積極為業主提供優質服務，為公司創造更高的價值，努力取得更大更好的工作成績。
# 3號物業前臺領班工作計劃#
轉眼間，20年在我們忙碌的工作中過去了。回顧20__年，物業管理公司客服部可以說是進壹步發展的壹年，是精益求精，提高各項治理績效的壹年。其中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他部門的大力協助。通過壹年來全體客服人員的努力，客服部的工作較前壹年有了很大的進步，各項工作制度不斷完善和落實，“客戶至上”的服務理念已經深深地烙印在每壹位客服人員的腦海中。回顧過去壹年的客服工作，有得有失。過去壹年的客戶服務工作總結如下:
壹是深化公司規章制度和客戶服務體系的執行。
在20__年初步完善的各項規章制度的基礎上，20__年的重點是深化執行，使客服部根據公司的發展狀況加深對物業管理的熟悉和理解。同時，隨著物業管理行業壹些法律法規的出臺和完善，客服部也及時調整了客戶服務的相關制度，以更好地適應新的形勢。
二是理論聯系實際，積極開展客服人員培訓
利用每周五客服部例會時間，加強對這部分人員的培訓。培訓工作是根據壹周來工作中遇到的實際問題進行的，從而達到理論與實踐的結合，讓每個客服人員更加熟悉服務理念。
三、日常維修處理
根據每個周末的工作量統計，它會收到十多個各種形式的報修報告。根據報修報告的不同內容，積極派遣工人，爭取在最短的時間內解決問題。同時，根據報修完成情況及時回訪。
四。_區物業費的收取
根據公司年初下達的收費指標，積極開展_ _和_ _區的物業費收繳工作。最後在物業經理、秘書等部分的支持下，完成了公司下達的收費指標。
動詞 （verb的縮寫）能源費的收取
_ _區如期完成了抄水表季度工作，同時完成了公司布置的新任務——_ _區首個抄水表工作。
六、_ _ _區底層商業出租。
我們制定了底層商戶的租賃方案，下半年引進超市和藥店項目。
七。收回壹些建築物
在_月完成了對_ #和_ #的收回；同時，我們已經完成了_區部分回遷樓(單元_ #-1和2)的收樓工作。
八、組織募捐活動。
得知_ _ _ _ _的消息後，物業公司領導立即決定在小區舉行募捐活動，為災區人民獻愛心。這項任務由客戶服務部完成。接到指令後，客服部全體員工積極獻計獻策，最終圓滿完成了此次募捐活動。
九、節日期間，公園的裝飾和布置。
各種節日期間積極完成園區內的裝修工作。今年，該公司加緊在聖誕節(壹個吸引年輕人註意力的節日)期間裝飾公園，並在社區大廳購買了聖誕樹和各種裝飾品。
X.業主座談會
春節前夕，組織了壹年壹度的業主論壇。受邀業主在會上積極發言，充分肯定了物業公司的服務工作，並提出了中肯的建議。
總之，在20__年工作的基礎上，我們充滿信心和希望，在新的壹年裏，我們堅信，只要我們努力工作，積極探索，開拓進取，通過我們的努力，壹定能夠完成公司下達的各項工作指標。
#物業領班工作計劃4#
作為壹名普通的物業客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理的法律法規和政策，不斷完善和更新自己的知識結構，與時俱進地跟上物業管理的發展方向；將學到的理論知識指導自己的實際工作，盡力處理和協調企業與業主的關系；盡職盡責的做好每壹項工作，始終保持良好的精神狀態，堅持服務第壹，管理第二的理念，贏得業主的信任，維護公司的良好形象。作為公司的壹員，這是我必須要做的。
在工作中，總結了壹套工作經驗。
1.首先，我們應該做思想工作來冷卻投訴者或爭論者。
2.分析並調查問題的原因。
3.如果問題涉及物業管理的相關法律法規，應結合物業管理的相關法律法規，再根據實際情況擬定科學的解決方案；
4.最後當然是具體方法的實施。並總結每次處理的經驗，為以後處理類似問題打下基礎。回訪處理投訴糾紛，可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也可以收縮我們和業主的關系，方便以後的物業管理工作。
在此基礎上，確立了實現工作零缺陷的九個步驟:
1，明確要求:主人不總是對的，但永遠是最重要的；充分滿足客戶的需求，並以此作為工作的出發點和歸宿。
2.預防為主:做好滿足要求的充分準備，積極預防可能出現的問題。
3.壹次做對:在執行中第壹次做對，不要把工作過程當成試驗場。
4.責任到位:將服務質量目標分解落實到所有部門、崗位和個人，並按計劃分步實施。
5.強化訓練:灌輸思想，傳授知識，訓練技能。
6.嚴格檢查:個人自檢、主管/經理監督、行政中心檢查；並對結果進行分析，以明確問題、原因和責任。
7.循環回訪:定期及時糾正服務中存在的問題(尤其是業主的投訴)，並制定相應的預防措施。
8.壹體化組織:在直線型組織結構的基礎上，以顧客滿意為中心，完善第壹責任人制度，加快信息交流，突出全面質量管理的思想。
9.標準化作業:進壹步完善作業規範。
物業零缺陷的實施將進壹步提高服務質量，提升公司品牌形象，鞏固物業市場。
零投訴、無投訴其實是每個企業的願景，我們的企業，我的企業。沒有壹個企業能真正做到這壹點，因為消費者的心理和行為公司很難確定。公司可以通過努力提高服務質量，服務質量只能提高顧客滿意度，不能決定顧客滿意度。零投訴、無抱怨是公司追求的目標。他要求公司完全為消費者服務，消費者就是上帝。這句話壹定要壹直記在心裏。
壹般來說，壹個企業能否生存下去，取決於它的客戶對它的支持程度。這種支持情況直接受到客戶滿意度的影響，所以在新的壹年裏，我認為我可以通過我良好的服務和精心策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。並且公司也在朝著零投訴、無投訴的目標發展，提供高質量的產品和服務。
顧客滿意是衡量壹個公司服務質量的最重要的標準。通過對顧客滿意度的個人調查可以發現，顧客滿意是壹種心理活動，是顧客需求得到滿足後的壹種愉悅感。對於客戶來說，他花了壹定的代價，需要達到壹定的目的。如果我們給他提供的產品和服務很大壹部分不是他的，即使妳的價格比別人低，也不壹定能提高他的滿意度。因此，顧客滿意度是衡量顧客滿意度的壹個量化指標，可以直接了解企業、產品或服務在顧客心目中的滿意程度。
作為公司的壹員，我會恪守職責，不斷完善自己，在日常工作中努力學習，取長補短，認真完成領導安排的工作。謝謝妳
#物業領班工作計劃5#
俗話說，站在巨人的肩膀上，可以讓妳站得更高，看得更遠。工作總結是工作中的巨人。只有及時做好工作總結，才能更完整的掌控之前的知識，並有效的利用，才能看的更遠。以下是邊肖分享的工作總結信息，僅供參考。歡迎關註更多相關信息。
自從6月份接任_ _ _物業客服領班以來，我的責任和義務也隨之而來。我主要負責客服管理，保潔綠化管理，財務管理，維修材料管理。
(壹)自覺加強學習，努力提高工作能力。
我自覺加強學習，虛心求教解惑，不斷理清工作思路，總結工作方法。壹方面，邊做邊學，邊做邊學，不斷掌握方法積累經驗。我註重以任務為牽引，依托崗位學習提高，通過觀察、探索、實踐和鍛煉，逐步深入開展工作。另壹方面，在各級領導的指導和要求下，我從不參加會議，從不關註，逐漸找到了工作中的重點，找到了突破口，抓住了工作中的重點和難點。
(二)心系本職工作，認真履行職責。
1.耐心細致的做好財務工作。壹、做好手中的每壹筆進出賬，分門別類記錄，按照中心要求及時上交各類資金。不存在遺漏或錯報。客服* * *上交收據抄送復印件，_ _名片印刷費ccc元，管理費ccc元，垃圾清理費ccc元，已付維修費cccc元，自付物業費cccc元，合計付款CCCC元。
2.積極做好文案管理工作，根據工作需要制作表格和文件，及時上報，力求規範化分類歸檔管理，目錄清晰，檢索方便。
3.及時跟進前臺每壹個電話和來訪的落實情況，加強辦結率的提升，確保事事有人關註、有回音，及時為業主排憂解難。
4、環境衛生管理，針對小區環境的逐步改善，對小區內的衛生進行日常檢查，做好日檢、周檢、月檢的記錄，並實行嚴格的清潔規程和周檢考核辦法。加強小區的衛生檢查工作，保證小區的整潔美觀，定期清理搬運小區樓道、天花板堆放的雜物。定期和不定期對小區舊房地面油汙進行鏟除，清理死角，得到了廣大業主的好評和領導的認可。
5.小區內所有門禁的設施設備完善、維護、保養、更換、向學校相關部門申報收費、上報檢查記錄、整理審批材料等工作已基本完成，為小區安全又上了壹道保險。
6.培訓:新員工的理論培訓，不同崗位的實踐培訓。監督員工的工作，激發員工的工作熱情。和員工談心，提高員工積極性。
7.滿意度調查:為了更好地改進我們的服務，我們對社區居民進行了入戶訪問調查，充分發揮業主的智慧，收集他們的好建議。讓居民評價我們的服務，讓我們知道不足，讓我們共同進步。
8、多到現場了解實際情況，能找到處理問題的方法和途徑。
9.及時總結存在的問題和教訓，在周會上交流、學習、提高。
10，努力提高自己的企業管理水平，做得更好。
要謙虛，要勤奮。在_ _物業的這壹年，我完成了壹些工作，取得了壹些成績，還有很多需要努力的方向:
1.只有擺正自己的位置，努力熟悉業務，才能盡快深入工作。
2、只有積極融入集體，處理好各方面的關系，才能在工作中保持良好的工作勢頭。
3.只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把工作做得更好。
在_ _年，整體工作得到了提升，但在工作細節上還存在很多不足和問題，但我有信心繼續改進，不斷創新，做好各項管理工作，不斷總結經驗教訓，不斷開拓進取，做_ _物業真正的宣傳員、塑造者和執行者。
“不積跬步，不能行萬裏路，不積小流，不能成江河。”_ _年，我收獲了進步，經歷了困難，感受到了啟迪。_ _我將壹如既往，以百倍的信心和努力，為新的壹年揚帆遠航。
最後祝_ _物業越來越成熟規範，祝各位同事工作順利，平安幸福！
#物業領班工作計劃6#
在今年的工作中，在公司領導的關懷和指導下，物業客服部秉承“專業、務實、高效”的服務理念，各項物業管理服務取得了階段性成果；為客戶提供了專業滿意的咨詢服務，為銷售提供了良好的服務支持，高標準完成了樓盤銷售期間的物業服務保障工作。以下是今年客服工作總結。
壹、完成的主要工作
做好黃金周銷售中心對外展示的準備工作；對物業現場清理中存在的問題提出整改措施；_ _遊泳池和人工湖的水質處理；接管銷售中心樣板房的交接和日常運營管理；跟蹤並整改樓盤開盤銷售期間樣板房的接待管理、維護及存在的問題；樣板房的維護、管理和接收；參與樓盤銷售期間的業主座談會，對業主提出的物業問題進行解答和溝通；對業主面談中客戶提出的物業管理問題進行講解，並根據小區管理實際情況準備統壹解說；協助促銷活動；住宅樓交接前期的資料整理和材料準備；業主信息對接客戶回訪的前期準備工作等。
根據不同時期的任務，結合小區的實際情況和市場情況，本部門積極協助和配合小區所涉及的物業管理項目；在物業禮賓調整期間，配合禮賓值班，協助禮賓進行思想教育，取得了良好的穩定性。
二、主要工作內容和具體做法
物業管理前期，由於人員、物資相對缺乏，現場實際操作較多；根據前期管理工作的特點，主要是配合相關服務部門做好現場接待和銷售活動；同時，根據物業的使用和管理情況，提出整改意見並跟蹤落實；為後期的物業管理和客戶服務打下良好的基礎。
提供專業的物業講解，為業主避免物業管理糾紛；在業主面談的過程中，對客戶比較關心的物業管理問題進行了記錄和總結，對業主關心的問題進行了統壹的解釋上報並打印成冊，避免銷售人員重復解釋造成的偏差；積極配合促銷，協調各部門在活動中的角色，制定《開業工作物業配合服務方案》，取得了良好的效果；積極參與維修活動現場，檢查現場安全和服務工作；對物業活動現場的流程安排提出建議。
第三，存在的不足
與客戶的溝通由於今年人員配備較晚，物業服務工作明顯處於被動局面。專業細致的酒店式物業服務無法體現。對於售樓中心及周邊花園的物業交接，我們督促甲方整改，交接期過長。外包保潔公司工作標準和監管不夠，現場專項保潔標準不高，甲方意見較大。
在今年的工作中，物業部根據前期物業管理的實際情況，認真履行“服務業主，幫助合作夥伴實現市場價值”的服務理念，提出工作計劃；在日常工作中起到了帶頭和示範作用，全力做好客戶服務和提前收樓的鋪墊工作；相信明年客服工作會進壹步完善，收樓工作會順利完成。
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