新壹輪疫情爆發以來，江蘇高速96777客服熱線日均來電超過2萬個，平均每個話務員接聽電話超過100個。雖然安排了額外的流量席位，但對於每天幾萬個來電的公眾需求來說，還是杯水車薪。來勢兇猛的疫情給江蘇高速客服中心出了壹道“限時難題”。
48小時奇跡，“小茉莉”查詢頻道迅速上線。
戰爭“疫情”打響，民情民意就是戰局。最高效地響應司機和乘客的訴求，壹直是江蘇高速的使命追求。
“升級現有智能語音機器人‘小茉莉’，開通專用通道，以信息化手段為公眾提供更加高效、準確的防疫信息查詢服務。”為了在最短的時間內解決司機和乘客最迫切的問題，江蘇高速公路客服中心迅速啟動了開通96777防疫信息查詢專用通道的任務。
12小時內完成運營商與相關單位的協調工作，確定技術路線和實施方案，完成智能語音機器人疫情巡查呼叫場景系統應急開發任務；24小時內完成與省內434個收費站、113對服務區檢查數據對接，實現收費站、服務區防疫檢查信息實時采集，安排專班逐壹檢查信息；根據實際對話場景，在36個小時內對語音機器人進行了全天候語音訓練、2000多次測試和系統調試優化。不到48小時，96777“9號”快捷鍵——防疫信息專屬通道正式上線！
三大便民功能，數字科技賦能服務升級
“為了方便司乘人員在撥打熱線後第壹時間了解防疫信息查詢的專屬通道，我們特意將專屬通道9號的語音提示放在緊急求助提示1之後，千方百計為司乘人員節省寶貴時間。”據江蘇高速客戶服務中心負責人介紹，目前，查詢通道緊貼公眾對疫情信息的迫切需求，設置了多項查詢功能。語音機器人“小茉莉”可以實時提供收費站道岔信息，是出行者規劃路徑、規避返程風險的“小幫手”。能準確告知各收費站、服務區對疫情檢查站所需通關信息的要求，是廣大司機傳遞疫情的貼心“講解員”；還能提供快速抗原檢測點和核酸檢測點在路網上的布局，是急需核酸認證的駕乘人員的“指南針”。當司機和乘客撥打96777進入語音導航時，按“9”鍵即可與機器人快速交互，自行獲取上述相關信息。
“9號”查詢通道自投入運行以來，平均每天處理咨詢電話近7000個，非人工服務率達到55%，解決率達到75%，占總話務量的25%，為廣大市民第壹時間獲取防疫信息開辟了數字化服務“綠色通道”。
“壹張圖”可以閱盡全貌，光明將是凝聚智慧和智慧的火炬。
為有效補充客服咨詢渠道，更好滿足用戶年輕化、智能化、多元化需求，江蘇高速96777微信官方賬號24小時內緊急研發推出疫情防控版“茉莉管家”路線圖，實現了站點開關“壹鍵可視”、防疫服務“壹鍵搜索”、疫情信息“壹鍵知曉”。壹張圖可以全面了解江蘇高速公路整體防疫巡查情況，有效分流電話終端布線壓力，以及。此外，微信公眾號還發布了《疫情收費站開關詳情》、《疫情防控ETC知識》、《路網疫情防控巡查信息》等多份防疫專題報道，為人們獲取防疫信息提供了壹線“情報”。
以人為本，生命至上。江蘇高速96777客戶服務中心從人民群眾“最想要的”中尋求思路，從人民群眾“最迫切的需求”中尋求突破，上下齊心，多管齊下，充分利用雲計算、大數據、AI人工智能等技術，讓江蘇高速公路“茉莉”和“茉莉管家”沖在疫情防控信息服務的第壹線，按下江蘇高速公路疫情防控的快捷鍵和江蘇交管數字化轉型的發展快捷鍵。