物業管理作為房地產開發和售後服務的延續，逐漸形成了新興產業不可替代的分支，並逐漸在普通百姓心目中占據壹席之地。隨著人們對物業管理服務質量的日益關註，物業管理企業提供自己產品的能力如何？服務？我們壹直在尋找突破。其中，加強物業管理企業的質量管理是重要手段之壹。
物業管理企業的產品是服務，是對物的管理，滿足對人的服務要求。質量管理是物業管理企業全體員工和全過程的體現。很多物業管理企業都成立了專門的質量管理部門。質量管理部門如何有效開展物業管理企業的質量工作？筆者在此將物業管理質量的內涵、內容和質量管理方法細分如下:
壹、物業管理服務質量的內涵
參考質量管理專家格羅諾斯的知識，物業管理企業的質量管理內容將服務模式分為技術質量(TQ)、功能質量(FQ)和信息質量(IQ):
1，技術質量
根據物業管理是房地產開發後續服務的特點，技術質量可分為:
(1)物業智能化水平；
物業的智能化水平屬於硬件系統，物業管理企業本身不具備這方面的更新改造能力。主要是通過開發商的綜合規劃和物管企業的前期介入，提出相應的整改意見，並被開發商采納。如果物業事先沒有做好，入住後的更新改造工作會面臨很多困難。隨著各種物業的功能不同，對智能化的要求也不同，但壹般可以分為安防智能化、辦公網絡化、設備設施智能化管理。
(2)物業管理的技術水平；
這壹方面體現在物業管理企業人員的專業知識和技能水平上。
(3)物業管理的規範化程度；
這壹方面體現了物業管理企業的綜合能力。目前國內很多物業管理企業都通過了ISO9000、ISO14000、OHSAS18000質量體系認證，就是為了向行業和業主表明企業的運作是規範的。但是，這只是標準化操作的前提。關鍵是物業管理企業是否有動力和能力真正推動這些制度的運行。也就是說，這取決於物業管理企業是否真正按照體系文件的要求開展標準化工作，體系文件的標準化運行程度反映了物業管理企業的服務質量。
(4)物業管理的服務發展能力
事物總是在發展變化的，業主的需求也在變化。物業管理的服務也必須滿足業主的需求，不斷發展和升級。
2.功能質量
功能質量主要體現在物業本身、物業管理者和機制的水平上，其中包括:
(1)功能設施
①準備就緒
②設備質量:主要體現在三個方面:設備本身的質量含量、設備安裝技術水平、設備維護水平。
③功能搭配
(2)物業管理的服務親和力
①物業經理的服務態度；
②物業經理的服務禮儀；
③物業管理服務場景布局。
說到物業管理的服務場景，有兩個方面。壹方面是物業管理服務小區或樓棟的整體環境，即大場景；另壹方面是物業管理企業的辦公場所，是居民主動接受服務的場所。簡單、明亮、友好、有序的場所給居民和服務人員以強烈的親和力和歸屬感。
(3)物業管理的服務效率
物業管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠體現物業管理企業的綜合實力。這裏主要從以下幾個方面來解釋:
①物業管理服務響應時間；
服務響應時間可以反映出物業管理企業對業主提出的服務要求的重視程度。通常壹個小區的服務響應時間在30分鐘以內，業主是可以接受的。當然，時間越短越好。業主通常關心的是物業管理公司對其服務需求的重視程度，主要體現在服務響應時間和服務的第壹感官印象上。
②物業管理的服務處理時間；
服務的處理時間體現了物業管理企業的綜合服務技能。這就要求物業管理企業的服務人員在專業技能上有過硬的技術，需要在自己能承受的時間內快速滿足業主的服務需求。
③物業管理的服務處理效果；
物業管理的服務處理效果是物業管理企業向業主提供相應服務質量的最終體現。業主對服務的綜合滿意度體現在服務效果上。通常，物業管理的服務就是四個字，即？快？服務應該快速響應。準？問題要判斷準確。水果？處理問題要果斷。好嗎？治療效果更好。
(4)物業管理服務價格
物業管理服務的價格壹般情況下是不會出現的，但是當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。
3.信息質量
信息也是壹種資源。信息質量可以反映壹個物業管理企業內外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業的發展是否良好。信息質量是質量管理過程的粘合劑，同時也支持以人為本的管理原則。信息質量主要體現在以下幾個方面:
(1)建立信息渠道
信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，是企業信息有效傳遞的前提。在物業管理企業內部和外部，需要建立相對多層次的信息溝通渠道。
(2)信息傳遞的速度
信息傳遞的速度體現了物業管理企業的信息溝通機制和信息溝通執行力。如果信息傳遞順暢，信息溝通到位，物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源才能得到更好的利用，良性循環發展。
(3)信息傳遞的準確性
(4)信息傳遞的對稱性
信息傳遞的對稱性是指壹般的信息傳遞是雙向的，下級向上級尋求支持需要肯定的回答；上級向下級傳達指令時，下級需要獲得結果進行反饋；部門協作的時候需要匯報進度等等。如果壹個信息傳遞過程壹旦向壹個方向運行，說明溝通渠道不暢，最終體現為人為矛盾的出現，甚至內外對立局面的出現。
(5)信息的公開性
信息的公開程度可以反映壹個物業管理企業的現代文明程度。萬科在哪裏？陽光系統？實現下？透明度？在標準化上，信息公開透明，減少了很多人為障礙，節省了很多公司認為必須花費的成本，最終節省了服務的綜合成本，提高了物業管理的服務質量。
二、物業管理的服務質量管理方法
物業管理企業的壹切都是品質，每壹個手勢、每壹個動作都是服務。質量貫穿物業管理的整個服務過程。質量管理方法成為物業管理服務過程的主要線索和方法手段。質量管理的方法有很多，最根本的是建立物業管理企業的質量文化。筆者將圍繞物業管理服務質量文化的建立和發展，進壹步闡述幾個方面的工作:
1，構建？關註客戶需求？的工作理念
物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，這是物業管理企業存在的最根本原因。如果我們失去了他們，我們將失去物業管理公司的價值。
2.建立？先讓員工滿意，再讓客戶滿意？的工作方針
物業管理企業沒有員工，就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現。物業管理企業只有擁有大量專業、熱情、自願、勤奮的員工，物業管理企業的服務水平才能提高，服務質量才能得到客戶的認可。
3.推廣？基於事實？工作態度
物業管理公司要發展壯大，必須積極推動？基於事實？工作態度，也就是常說的？實事求是？根據客戶的需求，結合物業管理企業的壹切資源，以國家法律法規為準繩，為客戶提供相應的服務，以期得到客戶的認可，營造物業管理企業與物業管理業主、使用人之間和諧的夥伴關系環境。
4.規格？過程控制？的工作方法
服務是壹個過程，過程的結束反映了服務的完成。在這個過程中，每壹步的細節都能體現質量。
5.堅持？持續改進？工作作風
服務質量的提升不可能壹蹴而就。需要不斷的改進，不斷的努力，不斷的把服務質量提升到壹個新的平臺。持續改進？工作作風將成為必然。
6.倡導？細節？想到的工作
隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求是可以掌握的，比如基本需求:小區的保安、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業管理企業都可以。但是，物業管理企業的服務質量水平最終還是體現在對客戶的細致服務上。
以上幾個方面的質量文化的建立，還需要壹個文化核心，就是領導者的重視。沒有領導的支持和實踐，質量文化將是壹張白紙，顯得力不從心。領導的質量意識是物業管理企業質量文化的主軸。這裏所說的領導不僅指物業管理企業的總經理，還包括總經理在內的中層領導集體，因為高層領導指明方向，中層領導帶領團隊。
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