1.“四個服務”宗旨的具體內容是什麽？
答:服務於黨和國家工作大局，服務於發電企業，服務於電力客戶，服務於社會發展。
2.問“壹強三優”中的“服務”
“質量”的內涵是什麽？
答:事故率低，可靠性高，流程規範，服務高效，社會滿意，品牌形象好。
3.國家電網公司的服務理念是什麽？
答:真誠服務，* *求發展。
4.國家電網公司的主要社會責任是什麽？
答:公司對社會各界的共同責任包括科學發展、安全供電、卓越管理、科技創新和交流。同時承擔對用戶的優質服務、對員工的員工發展、對合作夥伴的合作、對環境保護和節約的責任。作為社會法人成員，承擔企業公民責任；作為建設社會主義新農村的重要力量，承擔著服務三農的責任，在經濟全球化深入發展的時代樹立全球視野，利用全球資源發展公司，提升企業履行社會責任的能力。
5.國家電網公司和貴公司的服務客戶有哪些？
答:我局直接供電的所有客戶(包括農電)包括工業客戶、居民客戶、企事業單位、農村客戶和商業客戶。
6.中國優質服務年國家電網公司的主題是什麽？
答:和諧電力，服務社會。
7.國家電網公司員工服務有哪些“十不準”？
答案:1。不得違反規定停電或無理拖延送電。
2.不得獨立收費項目或擅自改變收費標準。
3.不得為客戶指定設計、施工、供貨單位。
4.不允許對客戶投訴和咨詢進行推諉。
5.不為親友用電謀取私利。
6.不要泄露客戶的商業秘密。
7.不得接受客戶的禮品、禮金和有價證券。
8.不允許客戶組織的宴請、旅遊和娛樂活動。
9.工作時間不要喝酒。
10.不要利用工作之便謀取其他不正當利益。
8.國家電網公司“三公”調度“十項措施”有哪些？
答案:1。堅持依法公開、公平、公正調度，確保電力系統安全穩定運行。
2.遵守電力監管規定，每季度向相關電力監管機構報告“三公”調度工作。
3.頒布《國家電網公司調度工作管理規定》，規範“三公”調度管理。
4.嚴格執行電力購銷合同和並網調度協議，科學合理安排運行方式。
5.規範調度信息發布的內容、形式和周期，每月10天更新網站信息。
6.建立詢問和答復制度，並網發電廠提出的詢問必須在10個工作日內答復。
7.完善網廠聯系制度，每年至少召開兩次網廠聯席會議。
8.聘請“三公”派遣監督員，建立外部監督機制。
9.建立責任制，嚴格監督檢查，把“三公”調度作為考核調度機構工作的重要內容。
10.嚴守“三公”工作紀律，嚴格執行國家電網公司電力調度機構工作人員“五個嚴禁”規定。
9.國家電網公司的農村電力發展戰略是什麽？
答:國家電網公司農電發展戰略是“新農村、新電力、新服務”。
10.國家規定的供電質量標準是什麽？
答:《供電業務規則》第五十三條規定供電頻率允許偏差為:
1，電網裝機容量300萬千瓦及以上，為0.2赫茲；
2、電網裝機容量在300萬千瓦以下，正負0.5赫茲。
在電力系統異常情況下，電源頻率的允許偏差不應超過65438±0.0Hz。
第五十四條規定，在電力系統正常情況下，供電企業向用戶受電終端提供的供電電壓允許偏差為:
電壓為1、35kV及以上時，電壓正負偏差絕對值之和不得超過額定值的10%；
2、10千伏及以下三相電源，額定值的±7%；
3、220伏單相電源，額定值的+7%，-10%。
在電力系統異常情況下，用戶受端電壓的最大允許偏差不應超過額定值的10%。
11.客戶安全用電的服務內容是什麽？
答:“為客戶安全用電提供業務指導和技術服務，履行用電檢查職責”。
12.業務拓展管理中的“四大原則”是什麽？
回答:方便高效，三不指定，事情公開。
13.業務拓展“三不指定”的具體內容是什麽？
答:不得指定設計單位、施工單位和設備材料供應商進行客戶受電項目的設計、設備訂貨和施工。
14.供電方案的答題時限是多少？
答:自受理之日起，居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源不超過15個工作日，高壓雙電源不超過30個工作日。
15.簽訂供用電合同的原則是什麽？
答:根據相關法律法規和平等協商的原則，在正式接電前與客戶簽訂供用電合同。
16.供用電合同應具備哪些條款？
答:供電方式，質量，時間。
用電容量、用電地址和用電性質
電價和電費的計量方式和結算方式
供用電設施維護責任的劃分
合同的有效期限
違約責任
雙方認為應當約定的其他條款。
17.供電業務規則中對臨時用電有哪些具體要求？
答:基礎設施建設工地、農田水利、市政建設等非永久性用電可提供臨時供電。除經供電企業許可外，臨時用電期限壹般不得超過六個月。逾期未辦理延期或永久正式用電手續的，供電企業應當終止供電。
使用臨時供電的用戶不得向其他用戶轉移供電，供電企業不得接受用電變更。如需改為正規用電，應按新裝用電辦理。搶險救災需要應急電源時，供電企業應當迅速組織力量架設臨時電源。搭建臨時電源所需的工程費用和應繳納的電費，由當地人民政府有關部門從救災資金中列支。
18.現場抄表需要註意什麽？
答案:1。不允許估算和復制；
2.按照排列好的順序抄表，避免漏抄、錯抄或串抄；
3.對電能計量裝置進行日常檢查，包括:
(1)密封等外觀檢查；
(2)是否有壓力損失和流量損失。
4.仔細核對客戶的地址、戶名、電表號；
5.正確復制儀表代碼、最大需求和壓力損失記錄。具有自動凍結電量功能的電能表，凍結電量數據也應復制；
(1)根據電能表的表碼數，復制電能表的所有表碼，前導數字為零時填“0”，不得有空位；
(2)按容量收取基本電費的客戶，必須抄最大需求；
(3)抄錄最大需求時，需抄錄總需求和各期最大需求，並以雙方約定的方式確認。抄錄分時電能表時，應正確抄錄各時間段的表碼；
(4)用抄表簿抄表、抄表碼時，上下位數必須對齊；
(5)對於自動抄表系統，應有專人負責系統的維護和管理，並定期對抄表數據進行完整備份(包括新增和異常數據)。根據抄表日的安排，完成日常自動抄表和抄收數據的抄錄(抄收數據抄錄到營銷信息系統)。
6.如果客戶用電量或最大需求突然增加或減少，需要了解現場情況，防止因誤讀而誤算用電量和最大需求。
19.抄表日期的確定原理是什麽？
答:抄表日期根據以下原則確定:
1.每月25日以後的抄表電量不低於當月售電量的70%，其中月末24: 00的抄表電量不低於當月售電量的35%；
2.根據營業區域內的客戶數量、客戶用電量和客戶分布，確定客戶抄表示例日期。
抄表日期確定後，應在年前告知客戶，並嚴格按照抄表日期抄表。
20.對抄表質量有什麽要求？
答案:1。不允許估算和復制；
2.按照排列好的順序抄表，避免漏抄、錯抄或串抄；
21.問有沒有欠電費，原因是什麽？
答:欠款主要來自零售居民、物業管理公司和黨政機關。其中，零售居民欠費為月欠費，主要是部分外出打工、嫌月費繳納麻煩的客戶沒有形成良好的繳費習慣，需要收費員多次提醒才能繳費；二是沒有進行分戶表改造的物管公司欠費，居民反映交費了，物管卻說沒交費。同時，他們認為內部損失較大，想進行裝修，但住戶和物管公司不願意承擔裝修費用。這兩者的矛盾極大地影響了電費回收。三是會計管理局支付的財務集中管理單位，市財政沒有及時撥付資金，使當月電費不能及時到位。
22.為什麽會給部分客戶分期分攤電費？
答:分階段向重點困難戶和電力大客戶分攤電費的目的是改善電費收取環境，增強電費收取手段，降低電費回收風險。
23.哪些行為屬於竊電？
答:竊電包括:
(壹)在供電企業的供電設施上，擅自接線用電；
(二)繞開供電企業的用電計量裝置；
(三)偽造或者開啟法定或者授權的計量檢定機構加封的用電計量裝置印章的；
(四)故意損壞供電企業電能計量裝置的；
(五)故意使供電企業的計量裝置不準確或者失效的；
(六)用其他方法竊電。
24.停電欠費和竊電調查過程中應避免哪些行為？
答:未查明情況盲目停電，錯誤停電；盜竊案偵查中避免涉及個人隱私，避免在未查明事實的情況下亂處理。
25.客戶因欠費需要依法停電的，停電通知要提前幾天送達客戶？
答:欠費停電提前7天通知客戶。
26.要求供電企業停止向客戶供電應遵循哪些程序？
答案:1。停電的用戶、原因和時間應報單位負責人批準。審批權限和程序由省級電網經營企業制定；
2.停電前三至七天內，將停電通知送達用戶，重要用戶的停電通知報送同級電力管理部門；
3.停電前30分鐘，再次通知用戶停電時間，才能在通知規定的時間實施停電。
27.供電搶修人員到達故障現場的時限是多少？答:供電搶修人員到達現場的時間壹般為:市區45分鐘；農村90分鐘；特殊偏遠地區2小時。
28.供電搶修服務有哪些規範？
回答:1，提供24小時停電報修服務，快速有效響應停電報修請求；
2.加快搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區應配備發電車進行臨時供電；
3.接到搶修電話後，搶修人員到達故障現場的時限，城市為45分鐘，農村為90分鐘，偏遠地區為2小時，特殊偏遠地區根據實際情況合理確定；
4.如果由於天氣等特殊原因出現多次故障，無法在規定時間內到現場處理，要向客戶說明，爭取盡快安排搶修工作。
29.供電營業場所“三公開”的具體內容是什麽？
答:公開供電營業場所的電價、收費標準和服務流程。
30.農電管理“四戶”的具體內容是什麽？
答:四戶是“銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、服務到戶”。
31.供電營業廳VI標識推廣的六個必備選項是什麽？
答:營業廳門楣、營業廳銘牌、營業時間板、營業廳背景板、防撞條、95598雙面小燈箱。
32.供電營業廳的業務辦理時限有什麽要求？
答:壹般來說，為居民客戶辦理充電業務不超過5分鐘，為客戶辦理用電業務不超過20分鐘。
33.95598客服熱線的服務內容是什麽？
答:(1)“95598”客服熱線:停電信息公告、停電搶修、服務質量投訴、用電信息查詢、咨詢、業務受理等。
(2)“95598”客服網頁(網站):停電信息公告、用電信息查詢、業務辦理信息查詢、供用電政策法規查詢、服務質量投訴等。；
(3) 24小時不間斷服務。
34.95598坐席接電話有什麽服務要求？
回答:(1)隨時保持手機暢通，響鈴4聲以內接聽，響鈴4聲以上道歉。回答時先打招呼，再報單位的名字和工號；
(二)接電話時，應語言親切，語氣誠懇，口齒清晰，語速適中，語氣平和，言簡意賅。我們應該根據實際情況隨時說“是”和“是”，以表明我們在專心聽講，我們應該註意重復和確認重要的內容。通話結束時，必須等客戶掛斷電話後才能掛斷。不要強行掛斷電話。
(3)在接受客戶詢問時，要耐心細致，盡量少用生僻的電力技術術語，以免影響與客戶的溝通效果。如果不能立即回復，要向客戶道歉，並留下聯系電話。研究或請示領導後，要盡快回復。當客戶咨詢或投訴不清楚時，用禮貌周到的語言引導或提示客戶，不要隨意打斷客人的話；
(4)核對客戶信息時(姓名、地址等。)，多音字應選用中性詞或褒義詞，避免貶義詞或否定性名稱；
(5)接到客戶報修報告時，詳細詢問故障情況。如果判斷屬於供電企業搶修範圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄並立即通知搶修部門進行處理。如果判斷是客戶內部故障，可以電話引導客戶排除故障，也可以應客戶要求提供緊急維修服務，但需要提前向客戶說明該服務是有償的；
(六)因輸配電設備事故和維修造成停電，客戶提出要求時，應當告知客戶停電原因並主動賠禮道歉；
(七)客戶撥錯號碼時，應禮貌說明情況。對於主觀惡意的騷擾電話，可以在給予適當的口頭警告後先掛斷電話，並向值班長或主管匯報；
(8)當客戶打電話來泄憤時，要認真傾聽並做好筆記，對客戶的發言做出回應，對對方的情緒表示理解。如果難以處理，應把電話轉給值班長、主管等。及時避免與客戶發生直接沖突；
(九)建立客戶回訪制度。對於客戶投訴，100%要跟進投訴受理全過程，並在5天內回復。對於故障維修，必要時維修後及時回訪，聽取意見和建議。
35.供電企業接受客戶投訴舉報的渠道有哪些？
答:(1)“95598”供電客戶服務熱線或專門的投訴舉報電話；
(二)營業場所設置意見箱或意見簿；
(3)信件；
(四)“95598”供電客戶服務網頁(網址)；
(5)領導接待日；
36.投訴舉報的答復時限有什麽具體要求？
回答:當妳收到客戶投訴或報告時，妳應該感謝客戶。詳細記錄具體情況後，要立即轉發給相關部門或領導處理。投訴5天內回復，舉報10天內回復。
37.進行價值轉移的必要條件是什麽？
答:壹是要建立科學的價值傳遞管理體系；二是要從國家基準確定各種國家計量檢定系統表和檢定規程；三是為各個層面的價值觀傳遞建立匹配的標準。
38.電能計量裝置二次回路壓降的要求是什麽？
答:用於貿易結算的壹、二類電能計量裝置中電壓互感器二次回路的壓降不應大於其額定二次電壓的0.2%；其他電能計量裝置中電壓互感器二次回路的壓降不應大於其額定二次電壓的0.5%。
39.實施需求側管理的主要手段有哪些？
答案:1。迎峰度夏:在電力供應緊張時，制定應急迎峰度夏方案。在實施中，盡量做到限電不拉閘，確保供電穩定，節電促發展，保障我市生產生活有序用電。
2.負控監控:電力供應緊張時，根據負荷水平控制市區用電量。同時，對具有調峰能力的企業，通過移峰避峰、充分利用負荷控制裝置等方式進行技術限電；全面實施限電措施。
3.電價監管:對經濟規模小、市場競爭力差、不符合國家產業政策和環保規定、能耗高、汙染重的企業實行差別電價，利用差別電價政策控制高耗能企業用電量，逐步淘汰和停產。
40.采取了哪些措施落實節能減排政策？取得了哪些成果？
答:在節能減排政策方面，我局嚴格執行政府制定的差別電價政策，抑制高耗能行業用電需求，限制高耗能行業無序發展。2004年以來，我局14企業中只有4家維持生產，均為小廠，其中6家倒閉停產，1因政府幹預無法實施(2007年1起實施)，3家外遷生產。目前，只有四項得到實際執行。年用電量從2004年的2269萬千瓦時下降到目前的221萬千瓦時。
41.在落實國家關停小火電計劃中，在電網規劃建設方面做了哪些工作？
答:株洲有不小的火電。
42.國家電網公司招標管理的原則是什麽？
答:國家電網公司招標管理的原則是招標活動必須遵守國家有關法律法規和國家電網公司的有關規定，必須遵循“公開、公平、公正”和誠實信用的原則。
43.什麽是招投標活動中的“三分開”？
答:招標活動中的“三分離”即“推薦、評標、定標三分離”，推薦入圍廠家或篩選投標單位的人員不得參與評標、定標；評標人員不得參與推薦和定標工作；評選人員不得參與入圍廠商的推薦和評標。特殊情況需壹人負責兩項工作，須經招標領導小組批準。招標領導小組成員、資格預審小組組長和評標委員會主任不得交叉任職。特殊情況需要參加推薦、評標、定標兩項任務的，須經招標領導小組批準。
44.問國家電網公司哪些項目必須招標？
答:國家電網公司規定，下列建設項目，包括工程勘察、設計、施工、監理、服務和設備、材料、物資采購，必須進行招標:
(壹)單項施工合同估算價在200萬元人民幣以上的；
(二)設備、材料等貨物采購的單項合同估算價在654.38+0萬元人民幣以上的；
(三)勘察、設計、監理、服務單項合同估算價在50萬元人民幣以上的；
(四)單項合同估算價低於第(壹)、(二)、(三)項規定的標準，但項目總投資在3000萬元以上的。
設備、材料、辦公用品采購、委托服務等單項合同估算價在20萬元人民幣以上的非建設項目必須進行招標。國家法律法規和國家電網公司相關制度規定必須進行招標的其他項目。
45.國家電網公司招標“十項規範”有哪些內容？
答:國家電網公司招標“十項規範”的內容是:1。規範招標組織和職責；第二，規範招投標管理制度；第三，規範招標範圍和方式；第四，規範招投標程序；五、規範招標代理機構；第六，規範招標方案；七、規範招標文件文本；八、規範招投標信息平臺；九、規範專家庫管理；十、規範合同的簽訂和履行。
46.根據優質服務信息快速報送系統的要求，必須報送的重大事項有哪些？
答:在供電質量服務中，對經濟建設、人民生活和社會穩定有重大影響的事故和事件納入重大事件報告範圍，包括:
①新聞媒體曝光的供電服務質量事件；
②當地政府部門或社會組織監督的客戶投訴；
③客戶對供電服務的集體投訴；
(4)大規模停電事故；
⑤涉及重要電力客戶的停電事故；
⑥當地新聞媒體曝光的停電事故；
⑦其他可能引發群眾集體上訪和投訴的重大事件和事態發展；
⑧其他認為需要提交的事項。
47.電力企業和電力調度交易機構報送和披露信息的原則是什麽？
答:電力企業和電力調度交易機構報送信息的原則是真實、及時、完整。
電力企業和電力調度交易機構信息披露原則:真實、及時、透明。
48.供電服務方面有哪些創新舉措？
答:(1)開通郵政收取電費，解決客戶繳費難的問題；
(2)停電信息不僅在報紙、電視上發布，還將在居民區設立“用電信息公告欄”，及時通報用電量、用電量、電費及停電信息。
⑶產業拓展項目超期限問題:提前服務，主動了解產業拓展市場，主動聯系客戶，實行項目經理負責制；
(4)拓展實體行業“陽光工程”，向社會公布典型設計方案、收費標準、設備選型、施工隊伍。