物業部下半年工作計劃1。提高服務質量，規範前臺服務。
自20xx年我部提出“首問負責制”的工作方針以來，20xx年是全面貫徹這壹方針的壹年。無論日常工作中遇到什麽問題，都能做到不推諉，負責到底。不管是不是屬於這個崗位，都要跟進執行，保證公司所有工作的連續性，使工作處於良性狀態，大大提高我們的工作效率和服務質量。
據記錄統計，今年以來，前臺接待電話達26000余次，接待維修10300余次，其中業主日常維修7000余次，公司維修3300余次。電話日均70余次，來訪日均30余次，回訪日均20余次。
在執行“首問責任制”政策的同時，我們在7月份對前臺進行了培訓。主要針對前臺服務規範，前臺服務規範用語，禮貌禮儀，舉止禮儀，送客禮儀，接電話禮儀，舉止行為，前臺辦理業務的用語。培訓結束後進行筆試和日常檢查，每周在前臺提出“微笑、問候、規範”等服務口號。我們按照平時的成績獎懲到月底，大大提升了前臺的服務，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布實施和其他相關法律法規的完善，人們對物業管理公司的要求越來越高。物業管理不再滿足於在邊緣行走的現狀，而是走向專業化、程序化、規範化。
在公園的日常管理中，嚴格把關，加強巡查，發現公園內違規經營和裝修。從管理服務的角度，我們善意勸告並及時制止，並與公司法律顧問溝通制定了相應的整改措施，如私自搭建小閣樓、加裝外陽臺罩等。壹經發現，我們立即下發整改通知書，責令其立即整改。
第三，轉變職能，建立傭金制度。
以前客服部門對收費工作不夠重視，沒有專職的收費人員。樓管員兼職收費，周六周日才收，導致樓管員把檢查放在第壹位，收費放在第二位。結果樓管員毫無壓力，收多收少都壹樣，甚至收不收都壹樣，嚴重影響收費率。
所以從今年二季度開始改革，取消樓管員，設立專職收費員，工資與收費費率直接掛鉤，建立激勵機制，辭退不適應改革的樓管員。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。第壹階段費率從55%提高到58%；第二期從60%提高到70%；第三期從30%提高到40%。
第四，加強培訓，提高業務水平。
物業管理行業是壹個法制不健全的行業，涉及面廣。專業知識對於物業管理人員來說非常重要。然而，物業管理的理論還不成熟，缺乏實踐經驗。市場環境是逐漸形成的，要走上正軌還需要很長時間。這些客觀條件都決定了我們的員工需要不斷學習，學習這個行業的法律法規和趨勢，這對做好我們的工作是非常有利的。
客服部是與業主打交道最直接、最頻繁的部門，員工的素質代表著企業的形象，所以我們壹直在不斷地做好員工培訓工作，提高我們的整體服務水平。我們培訓的主要內容是:
(1)做好禮儀培訓，規範gfd。
好的形象給人壹種賞心悅目的目的感。物業管理首先是壹個服務行業。在接待業主來訪時，我們熱情周到，面帶微笑，態度友好，這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會減少，這樣才能解決業主的問題。在這方面，陳經理專門對部門所有員工進行專業培訓，完全是酒店式的服務標準來要求員工。
如果接待員接電話，她必須在三聲鈴響之內拿起電話。第壹句話就是“您好”，天元物業為您服務。前臺服務人員必須站起來服務。無論是公司領導還是業主經過前臺，都要打招呼，既提升了客服部的形象，也在壹定程度上提升了整個物業管理公司的形象，突出了物業管理公司的服務性質。
(2)搞好專業知識培訓，提高專業技能。
除了禮儀培訓，專業知識培訓是主要的。我們定期對員工進行這方面的培訓。主要結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等汙染法律法規，學習相關法律知識，合法解決實踐中遇到的問題。我們還邀請了工程大師給我們講解工程維護方面的知識。
如果業主申請維修，我們要能區分維修申請的地點，基本的處理方法，師傅要帶什麽工具，工程各部分的保修期是多久。只有把這些問題搞清楚了，才能宣傳，才能告訴業主。讓業主清楚的知道，物業管理不是永遠有保障的，也不是交了物業管理費後我公司就什麽都負責。我們會拿壹些經典案例進行討論、分析和研究，壹旦發生糾紛，物業公司承擔多大責任。我們需要在工作中不斷學習和積累經驗。
第二部分物業部下半年工作計劃(1)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進壹步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(3)加強部門培訓，確保客服人員的專業水平得到顯著提升。
(4)完善客戶服務體系和流程，基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門的工作，及時妥善處理業主的糾紛和意見建議。
(六)加強保潔外包管理，做到有檢查有考核，不斷提高服務質量。
回首xx年，我們的工作充滿艱辛和坎坷，但我們收獲了成長和成就。展望明年，我們將迎來機遇和挑戰。為此，客服部全體員工將繼續在七鑫共同努力，實現部門目標，為公司發展貢獻力量。
1，狠抓隊伍內部建設和工作紀律。
2.定期交換意見。
3.建立經理郵箱，接受員工建議，更好的為業主服務。
4、完善管理制度，根據工作標準，制定作業標準。
5.人員的招聘和培訓。
6、建築驗收內容，實地考察。
7.房屋交付的準備和實施。
8.空置單位的管理及代租代售業務。
9.完善業主檔案。
10，收費催收。
11.處理業主的投訴和咨詢問題並跟進工作，建立回訪制度。
12.組織學習和培訓，提高員工的工作水平和服務質量。
13，定期走訪，征求業主意見，不斷提高服務質量。
14.組織社區文化活動和業主聯誼活動。
15，負責辦理入住、驗房、交房、裝修的所有手續。
16.簽訂物業服務合同、裝修協議等文件。
17.根據業主要求開展其他有償服務。
18，監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時整改。
19.定期召開各部門服務質量評估會議，持續改進服務質量。
20、領導交辦的其他工作。
第三條物業部下半年工作計劃為1。重新制定和細化本部門的工作職責；將客服、保潔、綠化、物流系統統壹為“客服管理系統”，完善各小組工作流程，做到有制度、有執行、有檢查、有改進，並形成相關記錄；
2、實行區域管家現場辦公制度，以方便業主的咨詢、維修等便捷業務快速受理，無論重大問題，客戶都應隨叫隨到，客服熱線確保24小時處於待命狀態；全面開展居民小區定期或不定期巡查，並為此制定詳細的巡查制度、修繕程序、巡查完成跟進要求，做到發現問題，及時處理，全程跟進；兩年內，打造區域金牌物業經理；
3.客戶投訴的處理和解決是我們日常工作的重要組成部分。為了更好的掌握客戶信息，了解客戶對我們工作的滿意度，提高工作效率，我部門對每壹個客戶的投訴和抱怨，都會使用專人接聽電話，各類投訴處理及時率達到98%，返修率不高於5%；壹對壹走訪或電話詢問客戶對員工接報後的服務態度、解決時間、處理情況；
4.設立檔案管理櫃臺，將客戶資料、部門內部各種檢查巡視資料放在檔案櫃中便於查找，專人負責歸檔借閱。
5、實施月度、季度、年度公共設施設備維護和庫房管理，做到設施設備有維護、檢查和記錄，庫房整潔、清晰、準確；
6.加強保潔綠化工作的細節化管理，重點對保潔綠化作業問題進行細節化處理，落實考核機制，每天對保潔綠化人員清掃修剪的區域進行經常性檢查。從組長到主管，從主管到區域管家，分為三級檢查和抽查，同時每天為保潔綠化人員設置更精準的時間節點，按時完成工作；人事管理要人性化，增加員工的業余生活，不斷提高員工的積極性。
回首過去的壹年，昨天的工作場景依然歷歷在目。很多人都寫過總結。可能聽到總結這個詞，很多人會想到自己做了多少工作。不過作為客服人員，我覺得更重要的是不斷總結自己的情緒。壹年來，我們深刻認識到自己執行力不足，專業性不強。但我們也知道，這也是我們奮鬥的起點。我們將吸取教訓，總結經驗，借鑒學習方法，不斷創新，充分發揮員工的主觀能動性，為社會各界提供專業、及時、真誠的家政客服服務。作為客服，我們的服務意識是最重要的事情之壹。我們不僅要能夠全心全意的為客戶排憂解難，安撫客戶的情緒，更要能夠在回頭看的時候檢查我們工作的每壹個細節，總結分析我們的工作經驗，比如提高回答客戶的效率，如何為客戶提供全面的解決方案，讓我們的工作盡快程序化、系統化、有序化。
新的壹年就要到了，我決心把更多的時間投入到自己的崗位上，以更大的熱情完成上級交給的各項工作，不辜負上級的期望。從現在開始，我將改進我們的工作流程，提高工作效率，減少員工閑置，提高員工素質，將服務理念滲透到每壹位員工的心中，構建和諧的社區服務氛圍。加強從業人員的在職培訓，提高其依法履職的能力；搞好素質教育，組織員工認真學習法律法規、相關業務和社區管理知識，開拓工作思路，提高在實踐中綜合運用知識的能力。希望我們團隊的每壹個人共同珍惜和諧的氛圍，創造更多的驚喜和超越，充分發揮團隊精神，以居民無投訴、服務無缺陷、管理無盲區、項目無隱患為工作目標，讓我們公司的服務隨著新的壹年的到來，邁上新的臺階，進入新的境界，開啟新的篇章。