從萬科的“同心圓”服務計劃，到星河灣的“管家秘書”、“壹鍵星級酒店服務”，再到遠洋地產為“充分傾聽客戶心聲，改進工作”而打造的“傾聽之窗”網站，正式上線...近年來，各大房企逐漸從“拿地圈錢”；我擺脫了速度擴張的競爭，開始熱衷於提升產品和服務的質量。
近日，被業內譽為物業服務最好的龍湖地產，通過壹年壹度的“管理之星”活動，大規模派遣基層管理人員和優秀員工到國外著名城市，鎖定當地服務標桿，進行實地考察和學習。今年4月，龍湖地產70名員工被派往有“海灣明珠”之稱的迪拜。
對此，專家解釋說:“隨著社會的發展，中國的城市化總會達到增長的上限。沒有那麽多房子要建，怎麽辦？這時候物業服務管理的優勢就凸顯出來了。龍湖地產是國內物業服務領域的標桿企業，卻還如此慷慨的送基層員工出國學習深造。其實是對未來房地產競爭的壹個極具前瞻性的規劃。”
升級:市場競爭的轉移
2007年，“重慶鑫龍湖物業管理有限公司”更名為“重慶鑫龍湖物業服務有限公司”。今年，嗅覺敏銳的萬科將旗下所有物業管理公司更名為物業服務公司。從管理到服務，壹字之差標誌著地產品牌新時代的到來。
從萬科的“同心圓”服務計劃，到星河灣的“管家秘書”、“壹鍵星級酒店服務”，再到遠洋打造的“傾聽之窗”網站“充分傾聽客戶聲音，改進工作”正式上線，再到龍湖地產的“善待生活”...近年來，各大房企逐漸從“拿地、圈錢；擺脫速度擴張的競爭，開始熱衷於提高產品和服務的質量。無形概念的輸出，揭開了各大開發商戰略調整的重要壹環。似乎壹夜之間，開發者從跑馬圈地的熱潮，變成了服務領域的競爭。
而最近的壹組數據也顯示，SOHO中國董事長潘石屹表示，SOHO中國將不斷增加在上海的投資比例，同時不斷增加持有物業的比例。萬科總經理郁亮表示，在最新的戰略中，萬科未來將增加持有型物業的儲備，近期將推出養老物業、酒店、商業配套等多種物業類型。其中住宅產品仍占80%，其余20%將開發持有型物業。
王石曾預言，物業服務將是未來房地產企業的核心競爭領域之壹。今天看來，過去的判斷在今天正在成為現實。尤其是在限購限貸的宏觀政策調控下，越來越多的地產大鱷將目光轉向服務領域，尋求瓶頸的突破。而且越來越多的買家趨於理性。社區氛圍、配套設施管理、社區服務成為購房者考慮樓盤的要素之壹。
羈絆:認同感和執行力
據相關機構統計，服務業顧客滿意度調查顯示，醫療、物業管理、旅遊是消費者最不滿意的三個行業。同時，在員工敬業度的調查中，物業領域的表現也差強人意。
“其實物業服務人員缺口很大。長期以來，物業從業人員工資福利待遇很低，社會地位不高，或者部分公司不能很好地履行合同承諾，導致從業人員企業認同感低，敬業度低，人員流動性相對較大，這也是目前房地產物業服務發展水平參差不齊的主要原因之壹。"華潤置地相關人士向記者坦言。
該人士認為，物業服務相當於房地產企業的“售後服務”。由於房屋的特殊屬性，服務質量直接承擔著品牌保值增值的重要任務，而這種服務價值的體現取決於員工對企業的敬業度、認可度和執行力。
但由於城市化的加劇，大量農村剩余勞動力湧向城市，物業管理的低門檻成為他們在城市生存的必備工作之壹。再加上行業本身發展的不成熟，最終導致企業與員工的錯位管理。這也是大多數中小型物業服務公司發展的瓶頸。
“身份對於壹個團隊來說非常重要。很難想象壹個對公司理念沒有認同感的人，會對自己的主人做出100%的努力。”重慶新龍湖物業服務有限公司人力資源總監楊潔說。
為了讓員工對企業文化有認同感，我們必須真正尊重和關心員工。龍湖地產本身就強調，沒有滿意的員工就沒有滿意的服務。“投資員工的成長和發展是非常有價值的行為，讓員工從細節中體會到企業的尊重和關懷。這是龍湖‘善待妳的生命’理念的要求，只有這樣，企業才能有長足的進步。”重慶新龍湖物業董事長兼總經理周洪濱說。
“龍湖對員工的定義有三個層次，符合崗位要求，能完成任務的稱為合格員工；能夠持續改進和提高效率和效果的，叫好員工；能“省心”的是龍湖地產的優秀員工。如果說前者是壹種執行力，那麽真正可以“擔心”的是對企業理念的壹種認同。龍湖之所以有今天的成就和發展，正是因為有越來越多這樣的“憂心忡忡”的員工。”
“未來物業服務的方向也將朝著多區域、多業態的局面發展。不同業態的服務對從業人員的要求不同。單壹的格式管理知識不足以應對當今的發展。因此，物業從業人員與業主的互動更加多元化。如果執行力差，會直接導致被市場淘汰。所以兩者缺壹不可。可以說是判斷壹個物業團隊是否有潛力的最基本要素之壹。”楊潔強調。
為此，龍湖地產要對每壹位剛入職的員工進行企業文化和崗位技能培訓，以達到崗位要求。新員工入職三個月內，由壹名業務骨幹指導，根據員工特點設計壹些流程，讓員工保持進步狀態。
打破遊戲規則:關愛員工
其實壹個有潛力的企業，應該是員工只想著企業發展，老板只想著提高員工福利的企業。這種理想狀態並非遙不可及，現實生活中也有很多鮮活的例子。以服務著稱的著名餐飲連鎖企業海底撈，就是身邊最好的證明。海底撈，被譽為國內知名的員工管理專家，以員工比客戶更重要的理念打動了業界。海底撈董事長張勇說:要讓每個員工真正意識到我們都是人，每個人都需要關心和被關心。海底撈視員工的尊嚴高於壹切。
事實上，目前那些國際知名的明星企業，都是基於同樣的理念而迅速發展起來的。沃爾瑪提出“員工是合作夥伴”，把她推向世界頂級明星企業；創立於20世紀30年代的日本知名豐田公司壹直奉行“事業在於人”的宗旨，這也使得這家老牌企業走過了第75個年頭...
其實物業服務行業也不是壹無是處。被萬科CEO王石視為“可怕對手”的龍湖地產集團也是壹個很好的例子。
龍湖地產為每個項目社區專門配備了員工活動室，分為閱讀區、餐飲區、健身區、娛樂區等。員工可以閱讀報紙和雜誌，鍛煉身體，看電影，在網上獲取新聞。員工宿舍也有微波爐和冰箱。而且每個月都有員工成長沙龍，主題不限，目的是豐富員工的精神生活。給企業創造員工的“成就感”和“家的感覺”。讓身在異鄉的員工感受到家的溫暖。
當然，作為壹個把對員工成長的投資視為壹件有價值的事情的企業，這並不奇怪。畢竟類似的“員工關愛活動”在國內其他壹些大型房地產企業的品牌管理中也能看到。自2010起，“管理之星”計劃將優秀的基層管理者和普通員工派往國外著名城市，鎖定當地服務標桿，實地考察，親身學習和體驗世界壹流的服務管理，堪稱業內前所未有。
今年4月，龍湖物業集團的員工再次迎來了壹年壹度的國外城市“管理之星”體驗之旅，而這壹次的目的地是被譽為“海灣明珠”的迪拜。“在學習迪拜五星級、六星級甚至八星級酒店管理和服務的同時，也是我們物業管理團隊的壹次放松之旅。”參與此次活動的龍湖集團物業中心質保經理張嶽禮告訴記者。
當被問及這壹行動的意義時，重慶新龍湖物業服務有限公司人力資源總監楊傑顯得相當淡定:“以前物業從業人員社會地位不高，重視程度不夠。我們的目的是希望我們的員工能像這裏的房地產公司或者其他公司壹樣驕傲。其次，我們希望我們的員工可以通過這種獨特的體驗來增強他們在工作中的成就感，並鼓勵他們在未來更加努力。同時，我們也希望吸引更多的人才加入到集團物業管理國有化的進程中來。”
據了解，龍湖物業對員工的貼身呵護，使員工對公司有著高度的信任感和認知度，公司員工滿意度連續兩年達到81%以上，這對於壹個勞動密集型的物業企業來說實屬不易。
壹位龍湖物業的基層員工告訴記者，現在已經沒有所謂的“鐵飯碗”了，但是在龍湖工作感覺就像拿了壹個“鐵飯碗”，但這是壹個需要努力的“鐵飯碗”。