無論妳以前是什麽樣的人，加入我們後妳都會成為物業管理公司的壹員，在這裏妳有壹個重塑自我的絕佳機會。妳學到的不僅僅是工作知識，更是做人的道理。那時候，妳會驚喜地發現，“氣質高雅，風度翩翩”不再是演員、明星的代名詞，或許在妳身上得到了更淋漓盡致的表現。請記住，妳的壹言壹行代表著公司的對外形象，也是衡量妳道德水平和教育程度的壹個尺度，是妳步入現代文明社會的壹張名片。
好好努力！妳壹定會成功的！
第二，妳的道德
服務業是社會文明的窗口，對從業人員的基本要求是遵守社會公德。沒有社會公德就不可能遵守職業道德，因為企業的形象是由社會來確認的。企業形象的形成有賴於全體員工的辛勤勞動和熱情服務，這種服務所帶來的社會效益也逐漸在人們心中建立起來。沒有社會公德，就沒有職業道德；沒有職業道德怎麽做好服務？
※社會道德:
1，尊老愛幼
2.互相尊重
3.對別人有禮貌
4.互相謙讓
5.文明的行為
6.遵守妳的諾言
7.幫助他人。
8.遵守秩序
9.愛護公共財產
職業道德:
1，敬業，守紀律。
2、主動性和積極性，業主至上
3.耐心體貼，恭敬謙讓。
4.勤奮好學，不斷進步。
5.寬以待人，嚴以律己。
6.公私分明，勤儉節約。
7.互相尊重，互相合作
第三，妳的成就
人們常常把有禮貌作為壹個國家和民族文明程度的象征。對個人來說，是衡量道德水準和教育程度的標準。服務人員的禮儀、禮貌、客氣，就像無聲的語言，說明了壹個企業的檔次、水平、服務水平。優秀的服務態度和規範的舉止是企業管理成功的關鍵。
禮儀:人們在日常生活中，特別是在交際場合互相問候，給予問候、祝願、慰問，並給予必要的幫助和關心。※.
1.問候儀式:人們見面時互相問候的壹種禮節。它包括初次見面問候、及時性問候、對不同類型客人的問候和節日問候。
2.稱呼儀式:在日常服務中與客人打交道時使用的稱呼。它包括壹般習慣地址和郵政地址。
3.回應禮:指與客人交談時的禮儀。
a、回答客人的問題時，壹定要站起來，站好姿勢，不要靠其他東西。用溫和耐心的語氣說話，眼睛看著對方，專心傾聽，以示對客人的尊重。
b、為客人處理服務問題時，語氣要婉轉。如果客人的要求和壹些問題超出了自己的權限，要及時向上級和有關部門請示，禁止說壹些負面的話。
4.迎賓禮:指服務員歡迎客人時的禮儀。
5.操作禮儀:指日常工作中的禮儀。
6.工作時不要大聲喧嘩或哼小曲，保持工作場所的安靜環境。
7.進辦公室前先敲門。敲門時，註意不要用力敲或長時間再敲。有節奏地輕拍。輕點壹次。如無回答，則稍等片刻，然後輕敲兩下，批準後再輕輕開門進入。
8.握手:是人們交往中最常見的禮儀。握手時，離受禮人壹步遠，上身前傾，雙腳立正，伸出右手，十指並攏，拇指向上張開，與受禮人握手，禮畢松開。握手時註意以下問題:
a、和客人握手壹定要客人先伸出手，然後我們伸出手和他們握手。
b、與男嘉賓握手時，手略緊；和
女客人握手要輕柔。
C.握手時，眼睛盯著對方的眼睛、鼻子和嘴巴，微笑，說壹些問候和祝賀的話，握手時不要看第三者。
d、不要因為客人多，熟人多，就交叉握手，省事。如果妳偶爾犯錯，妳應該再次握手。
e、和初次見面的女士、小姐，壹般不握手，而是鞠躬、鞠躬。
f、如果手上有病，可以向對方聲明，請求他原諒。沒有握手。
9.禮貌:壹般來說，是下級對上級或晚輩對初次見面的長輩、朋友之間的禮貌。鞠躬時，必須先摘下帽子，用右手抓住帽子前檐的中心(如果用右手拿東西，可以用左手)；如果妳戴了頂帽子，妳應該把冒頂中心的前部摘下來。雙手垂下後，要立正，眼睛看著受禮人。妳的上半身前傾大約15度，然後妳要恢復原來的姿勢，向左邊的人敬禮，然後妳要用右手摘下帽子。如果妳向右邊的人敬禮，用左手摘下帽子。上級或長輩回禮時，可以同時點頭或伸出右手，不用鞠躬。
10，舉手註意禮:是軍人(保安)的禮儀。士兵在室內可以鞠躬行禮，但在室外必須舉手立正。進行此儀式時，應舉起右手，手指保持平直齊平，中指和食指放在帽檐右側，手掌略向外，右上臂與肩同高，身體立正，眼睛盯著受禮人。接受者回復後，可以在儀式結束後把手放下。
11.問候禮:點頭是同行或同輩之間的禮貌。
禮貌:指人與人交往的品質和能力。※
1.關註gfd
2.大方得體
3.說話客氣點，不要做更客氣的事。
4.優先考慮婦女和兒童
赴約
尊重他人
7.優雅的動作
壹種“請”的姿勢:在表達“請進來”、“請坐”、“請先走”的意思時，如果所指示的方向在右邊，應彎曲右臂，前臂向前擡起，手指自然並攏，以肘為軸，前臂張開置於身前，手腕與腰帶平齊，手掌向上呈45度，手指指向右側。同時，上半身也向右移動4到5厘米。身體移動時，胸部和面部向左轉向面對客人，微笑著對客人說“請”。要指示的方向在左邊，反之亦然。
B.向客人指示方向的姿勢:如果指示的方向在左前方，左手五指要並攏(否則指示的方向會散開)，以肘關節為支點，左臂擡起指向要指示的方向，同時手臂擡起，眼睛對準手指的方向，手定位後，眼睛轉向客人，告訴他看哪裏，客人看到後右手自然可以放下。如果妳要指的方向在右邊，反之亦然。
c、從較低的地方拿東西的姿勢:從較低的地方拿東西或撿掉在地上的東西時，彎腰翹臀不雅觀，尤其是女員工穿裙子時。標準的休息狀態應該是:雙腳壹前壹後微微分開，站在要拿或拿的東西旁邊，蹲下跪下，單膝著地，同時用手拿東西。不要彎腰，不要低頭，上半身始終保持，顯得端莊大方。
D.拉椅子讓座的姿勢:雙手將椅子向後移動約10 cm，同時微笑著輕聲對客人說“請坐”。客人搬運後，及時將椅子輕輕復位。註意手腳的協調。千萬不要碰客人的腿，也不要在地上拖椅子。
e、回答客人詢問的姿勢:有兩種情況:壹種是客人坐著時，腳跟並攏站立，兩腳之間的夾角為45°或60°，雙腳直立，身體重心在兩腳中間，右手握住左手的手指，握力適中，雙手相交於鈕扣的垂直線上，放在腹部前，身體前傾約65，438+00°，微笑傾聽並回答客人。另壹種是客人要站直，肩平，收腹，上身微微前傾，以示謙讓。其他要領和之前壹樣。
8.正確處理R & gt9.尊重妳的老板和同事:
A.在各種場合遇到上司或同事時面帶微笑，主動打招呼；如果不方便打擾，可以用手勢或者點頭。
b、與高層領導見面，要放慢行走速度，給外面讓路，點頭致意。
不要隨意把妳的客人、熟人或朋友介紹給妳的老板。
d、被上司批評，不應當眾解釋論點，如其批評有誤，可下來訴說；不要當眾指責或反駁上司的疏忽或不當。
E.進入辦公室或客房前敲門，回答後進入；敲門時，壹般用右手食指和中指的中關節輕敲三下，然後推門得到允許。
見老板時，妳必須得到允許才能去。壹般來說，妳應該先打電話，約定見面的時間和地點。如果老板在開會，壹定要通過服務員或者秘書聯系，千萬不要沖進去。
g、進入老板辦公室，必須得到允許才能坐下，老板不要坐下，不要隨便坐下，更不要翻動室內物品，掃視文件等。
當高級領導參觀辦公室或來問問題時，坐著的人應該起身以示尊重。
10，乘電梯時註意:
a、按照先進先出的順序；
b、站在電梯裏面對電梯門；
c .電梯內禁止吸煙和嬉鬧；
d、按電梯時，只摸壹次，不要連續按按鈕，也不要用手直接摸按鈕；
E.遇到客人上下樓，要主動打招呼，並為他按電梯。客人進電梯，電梯門關了才能走。
F.坐電梯不能戴墨鏡。男士應脫下帽子，戴在左臂上，帽檐朝下。
G.等電梯的時候，如果電梯滿了或者運行方向與妳等的方向相反，耐心等待，不要抱怨。
11，吃的時候註意:
進入餐館時，妳不應該把手放在口袋裏。
B.不要把女士的手提包放在餐桌上。
c、吃飯時，不要站起來拿食物。
d、餐桌上說話輕聲細語，盡量少用手勢，避免與其他客人或餐具發生碰撞。
e、嘴裏有食物時盡量不要說話，等到食物咽下去，以免食物噴出來，影響他人進食。
f、不要張嘴咀嚼，以免別人看到滿嘴食物。
g、喝茶、喝水或吃面、湯、粥類食物時，不應發出聲音。
H.壹般在自助餐會上要按順時針方向取菜，多取壹次菜為好。吃完後把它留在盤子裏是最不禮貌的。
Gfd:指的是人的外貌和長相。※.關註gfd是對他人和社會的尊重，是壹個人精神狀態和文明程度的展現，也是服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。
1，衣服要整潔，頭發要修得整齊，不要梳怪異的發型，不要染怪異的發色。
2、保持指甲幹凈，經常修剪，不要留長指甲。
3.確保在工作期間或工作現場穿著統壹的工具；衣服要幹凈筆挺，衣領、袖口無汙漬、無褶皺，扣子要扣好；襯衫不透水，以白色為主，壹般有硬領。袖子和下擺沒有外套長。如果外套是西裝，襯衫袖口要比外套長壹寸，底下要放在褲子裏，不能露出內衣。領帶領結要系好，佩戴得當，以大箭頭垂到皮帶扣為準；口袋裏放太多筆，褲兜裏放太多東西都是不可取的。口袋裏放幹凈的手帕或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，無塵無汙漬；顏色要統壹。
4.不要在人前做壹些有礙觀瞻的動作，如:剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、摳鼻子、拉耳朵、梳頭、化妝、修指甲、按指關節、咬手指、抖腿、抖腳、嘴裏玩舌頭、嚼口香糖、用發夾固定頭發、掰手指、發癢、用手指撚頭發等。
5、語氣和體味要清新，但香水不要太濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食物。
6、男士註意:褲扣壹定不要布置在戶外或公共場合，尤其是女士面前；頭發兩邊長度不要蓋住耳朵，後面長度不要蓋住衣領；不要留胡子，天天刮；在公共場合，未經他人同意，不能吸煙。
7.女士註意:頭發長度不要過肩，發型簡單，只用壹個發飾，深色為宜；化淡妝，但不濃妝；不塗或塗抹無色透明指甲油；淡妝的基本要求是襯托面部最美的部分，掩蓋有缺陷的部分，力求自然，展現青春的自然美；除了素色耳環和婚戒，不要佩戴其他首飾；裙子應及膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能破損，不能露出襪口；千萬不要在公共場合化妝。
風度:是指人們在交際活動中表現出來的姿態和方式。※.最受歡迎的服務人員不是最漂亮的人，而是最有禮貌的人。所以要求每個員工站著，坐著，坐著，舉止端莊穩重，落落大方。
1.站立必需品:
壹、胸、腹、頸。
b、站直，眼睛直，嘴巴微閉，面帶微笑。
c肩膀自然下垂或交叉於身前，右手放在左手上，以保持對客人的最佳服務。
D.女性站立時，雙腳呈V字形，膝蓋繃緊，腳跟繃緊。
E.當壹個人站著的時候，他的雙腳分開與肩同寬。
f、站立時要防止重心向左或向右。
g、站立時，雙手不要交叉在腰間，也不要抱在胸前。
h、站立時身體不能東倒西歪；站累了，腳可以後退半步，但上身壹定要保持直立，不能把腳向前或向後伸得太多，也不能伸得太遠。
2、坐姿要領:
A.輕輕坐起，上身直立，人體重心垂直向下，腰部直立，脊柱直上，胸部向前伸直，肩部放松放平，軀幹及頸、臀、腿、腳面向前。
b、雙手自然放在膝蓋上，雙膝並攏。
c，雙目平視，面帶微笑。
d、坐的時候不要坐滿椅子(服務人員要坐椅子的三分之二)，但不要坐在邊上。
e、不要坐在椅子上前傾後仰，晃腿翹腳。
f、不要把腳跨在椅子或沙發扶手上，或放在茶幾上。
g、不要在上司或客人面前把手放在胸前，不要蹺二郎腿，不要抖腿，不要躺著坐。
3.行走要領:
a、擡頭挺胸收腹，眼睛直，身體挺直，肩膀放平，雙臂自然下垂擺動，雙腿伸直(避免O型或八字腿)。
b、女方走壹字步(兩腳循壹條線，不大步)。
C.人走路的時候，腳是跟著兩條線走的，但是兩條線越近越好，步子可以稍微大壹點。地面水平距離約3cm；每走壹步，兩腳之間的距離都是左腳邁壹步，腳跟剛好是右腳尖到腳的長度(取決於身體的高度)
D.走路時不要搖頭、吹口哨、吃零食、東張西望、把手插在口袋裏或打響指；不要和別人牽手，來回走。除非情況緊急，否則不要跑或跳。
E.因工作需要不得不超越客人時，要禮貌道歉，說“對不起”。
f、走路的時候，男人不要扭腰，女人不要晃胳膊。
g，盡量靠右，不要走中間。
h、當妳見到妳的老板和客人時，妳應該點頭作為禮物。
壹、和老板、客人壹起走到門口時，要主動開門，讓他們先走。妳不能打敗妳自己。
j、和老板、客人壹起上電梯、下電梯時，要主動開門，讓他們先上或先下。
k、引導客人，讓客人、老板在自己的右邊；客人上樓時在前面，下樓時在後面。
l、三個人走在壹起，中間是主賓。
m，讓女士們走在裏面的人行道上，這樣會讓她們感到安全。
電話應答服務
說到電話服務，人們自然會想到總機服務。其實總機服務只是電話接聽服務的壹小部分，大量的電話接聽都是由各個崗位的員工來完成的。我們每天在電話上和各種各樣的人聯系，是面對面接觸的數倍甚至十倍。從這個意義上說，電話服務和面對面服務壹樣重要。
電話接聽服務的基本原則:最大程度滿足來電者，不給公司造成損失和傷害。※.
※電話應答的標準語言:
1.問候語:如“妳好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂”、“新年快樂”、“聖誕快樂”。
2.詢問語句:詢問來電者時，語氣壹定要謙虛、禮貌、友好，語氣要親切。盡量使用標準語言。
如:“先生，請問您貴姓？”
"我可以知道妳的名字和公司名稱嗎？"
“請問，有什麽事嗎？”
"請您稍等壹會兒，我通知經理接您的電話好嗎？"
“我已經記錄了妳的指示。我現在可以重復給妳聽嗎？”
“對不起，經理現在不在。要不要給他留個話？”
"對不起，妳能留下妳的電話號碼和地址嗎？"
3.回答句子:回答問題時，要在句子和語氣上充滿感激，因為別人可以打電話來信任妳的公司。回答問題的時候讓人感受到妳的微笑和真誠。任何時候都不要斷然拒絕別人，即使很難達到要求，也只能委婉拒絕。常用的回復語言如下:
比如“很高興為您服務。”
“謝謝，請多提寶貴意見。”
“請放心，我壹定會把妳的意見轉達給老板。”
“好的，我們會按照妳的要求去做。”
“請不要客氣。這是我應該做的。”
4.道歉聲明:
5.當妳在工作中出現失誤或錯誤時，壹定要真誠道歉，盡力挽回公司形象。
比如“真的很抱歉，我們不小心撞到了妳的物品。請原諒我。
"很抱歉讓妳久等了。"
“對不起，我們沒有向妳解釋清楚，發生了誤會。請原諒我。”
A.當對方的要求不能滿足或者對方不能完全理解公司的規定時，妳應該先道歉再說明原因，請對方理解和配合。
比如“對不起，我們還沒有開始這項服務。如果您有這個要求，可以問值班經理，我們會盡力為您解決。”
“對不起，總經理現在不在。需要給他留言嗎？”
“不好意思打擾了。”
“對不起，我沒聽清楚。請妳重復壹遍好嗎？”
5.感謝聲明:
謝謝妳打電話來。
“謝謝妳的寶貴意見。我們壹定會研究改進工作。”
“謝謝妳提醒我。”
“謝謝妳的關心。”
※電話應答服務的基本程序:
※電話應答服務中的註意事項
1.正確使用地址；
2.正確使用敬語；
3.特別註意同音字和容易引起誤解的字的發音；
4.不要說俗語和難以理解的專業語言；
5.語言要簡潔，清晰明了，不要拖泥帶水；
6.不管對方是陌生人還是熟人，盡量少用幽默語言，避免誤會；
7.盡量識別對方的身份、姓名、工作單位、電話，不失禮貌；
8.如果對方真的不想暴露身份，不要無禮或責怪對方；
9.避免以下不禮貌現象:
A.粗魯。如果妳不說出妳的名字，我就不給妳接通電話。“有事告訴我”等等。
B.傲慢例如，“他很忙，他現在沒空”，“我不知道”，“沒有”和“我告訴過妳，明天再打來”。
C.軟弱又不負責任。比如“我不知道他在不在”，問“他去哪了？”回答:“我不知道”，問:“我可以晚點再打過來嗎？”答:“隨便”。
D.不耐煩也就是沒等對方說完就搶話，壹口氣說的太多太快。
E.獨斷專橫即不斷隨意打斷別人的敘述或不等對方說完就掛斷電話。
F.優柔寡斷，行動遲緩。就是問題的答案不明確，猶豫，不確定。
G.不耐煩或傷人，粗魯和生硬。大聲點，妳說什麽？我聽不到妳。“明天下班再打。”
轉接客人或老板的電話。
1.轉接電話時，壹定要問清楚對方的姓名和公司。記得反復確認消息內容。
2.為客人或老板轉接電話時，壹定要等到雙方通話完畢，再輕輕放下聽筒。
3.如果幾次轉接都沒有回音，每次都要對對方說:“對不起，請稍等。”
4.在不知道對方來歷和意圖的情況下，不要先掛電話，請示後再處理。
會議期間接聽客人或老板的電話。
1.先向對方說明客人或老板在開會，禮貌地詢問對方是否需要留言。
2.如果留言，要按照電話備忘錄的要求做好記錄。
3.如果對方堅持要談，要記下自己的基本信息，讓對方稍等片刻，然後把信息寫在紙條上發給客人或老板，等待指示。
接聽電話時，接聽者正在接待來訪者。
1.首先，妳要向對方說明，詢問是否需要留言，或者勸他們稍後回電。
2.如遇緊急情況，請對方稍等，並嘗試聯系客人或老板聽其指示。
如果接電話的人正在參加壹個重要的會議，他應該禮貌地道歉，並勸說對方稍後再打電話。
老板或同事出去後接電話。
1.說明老板或同事的大致去向，
2.解釋壹下大概的返回時間。
3.詢問對方是否需要別人接電話或留言。
4.如果在辦公室接到某人的電話，老板不在，應避免回答“沒有”或“我沒見過妳”或“我以後要上班了”，而應回答“他/她暫時不在辦公室，有什麽事嗎？”等壹下。
當接聽者正在參加聚會時接電話。
1.首先提取電話內容。
2.打電話給宴會服務員。
3.宴會服務員應做到以下幾點:
A.勸說對方稍後再打過來。
B.讓對方等壹下，然後對著聽筒小聲說有電話，示意電話方向。
C.如果不方便傳達信息，應在紙條上寫下對方的姓名和單位，在適當的情況下提交給接收方。
物業管理的主要服務
1.員工培訓
2.接管財產
3.建築交付
4.缺少隨訪
5.維護
6.保安措施
7.移民控制
8.消防
9.財務控制
10.建築清潔
11.保險事務
12.投訴處理
13.綜合服務
14.定期報告
15.外部通信
16.突發事件
17.檔案管理
18.法規
物業管理服務
服務宗旨:受開發商/業主委托，負責物業的日常管理，提高物業的品質和價值。
租金管理:代表開發商/業主處理租約中的所有相關事宜，包括:收取租金、發出租金賬單、單位日常維護、與政府協商費率或其他事宜、根據法律法規向租戶發出具體文件和通知。
安全服務:負責所有安全系統和安全組合的管理，確保用戶的安全。
樓宇保險:為樓宇安排固定保險，以保障物業本身及發展商/業主的利益。
定期維護:負責物業的日常維護，保證所有設施的正常運行，以減少物業及其設施的磨損，延長其壽命。
清潔:為用戶提供壹個幹凈舒適的環境。
物業管理的基本概念
所謂物業管理，是指管理人受物業所有人的委托，依照國家法律和標準，行使對物業的管理權，運用現代管理科學和先進的維護技術，以經濟手段管理物業(包括物業周圍的環境)的維護、修繕和運行，並為使用人提供各種服務，使物業的使用價值和經濟效益最大化。
物業管理的特點
管理職能社會化:物業管理的其他內容除了房屋和機電設備的維護外，都不同程度、不同方式地承擔著壹定的社會職能，如保安、消防、保潔、綠化、接送孩子、傳呼等。
物業管理形式的規範化:這是物業管理的標誌。所謂物業管理規範化，有兩層意思。第壹層含義是指設立管理公司，必須按照國家和政府機構的政策法規設立，合法經營；第二層意思是管理公司的管理操作程序必須規範，如財產的接管、產權的管理和公共合同的訂立必須按照國家有關規定進行。
物業管理機構(承包商)專業化:除了物業管理公司提供的專業服務外，保安公司、保潔公司、綠化公司都是專業公司。這些專業公司都有專門的組織、專業的人員和專門的管理工具和設備。
物業管理過程的商業化:是指物業管理的每壹項業務和每壹個過程都是有價值的。當然，物業管理業務的目標是保本微利，而不是追求高利潤。
物業管理關系契約化:契約化的含義是通過經濟契約和公共契約規定服務者的權利義務，明確服務事項，包括經濟利益。
物業管理基本術語解釋
物業:各種有價值、有用的附屬設施及相關場地。
屬性類型:
1.住宅樓、綜合樓、辦公樓；
2.整個住宅物業；
3.旅遊飯店、工廠、倉庫、學校、醫院等。
管理經理:指從事物業管理的企業或組織。
物業管理的目的:
1.提高財產價值，
2.保持良好的維修保養，不會因年久失修而破損，盡量將投資物業的出租凈值提升到更高的水平。
3.建立有效的管理，盡可能降低成本。
4.確保與客戶、租戶、小企業主、開發商、管理委員會和政府的良好聯系和溝通。
5.確保提供卓越和不間斷的服務管理。
公契(管理公約和入住公約):業主、租戶和管理公司共同遵守的行為準則。簽訂公共建築管理合同(維修合同)。公共合同的主要內容:
1.確定建築管理組織；
2.確定簽署方的法律責任；
3.確定管理公司的責任；
4.確定所有者權益；
5.確定業主的義務和責任。
物業管理與物業開發的關系；
1.物業管理是物業開發的延續和後續服務。
2.專業物業管理將就物業開發的前期設備和建築材料提供切實可行的專業意見，以方便物業的使用。
3.物業管理作為中介，系統、公正地向開發商和租戶反映物業情況，平衡他們之間的矛盾。
4.專業的物業管理可以積極配合租售工作。
主要公共* * *區域:
1.建築入口和出口
2.人行道
3.接近
4.電梯廳
5.樓層大廳
6.綠化面積
7.私人車道
8.自行車停放處
9.公共車輛停車場和裝卸區
10.電梯室
11.公共廁所
12.為業主和用戶設立* * *的其他場所或區域。