客戶服務部職能簡介
客服部作為物業的樞紐部門，承擔著物業公司直接服務客戶的主要工作，是體現公司服務水平、展示公司形象和企業文化、樹立公司管理品牌的窗口，是實現優質服務的關鍵職能部門。
客戶服務部的主要工作包括:
☆負責樓宇檢查、樓宇收樓、跟進解決項目遺留問題；
☆負責檢查建築物、公共設施和公共標誌，並確保其正常使用；
做好樓宇保潔和綠化服務；
☆配合租賃中心做好參觀樣板間的業戶接待工作；
☆為經營戶答疑解惑，協調服務。
主要內部管理工作包括:
☆值班巡邏；
☆收集並反饋業務信息；
☆部門和業務的檔案管理；
☆保證服務質量，提高經營戶滿意度指數；
☆協調公司內部各部門的工作，做好客戶服務。
客戶服務、組織協調、公共信息發布是客服部的三大主要職能。為了實現這些功能，公司對客服部員工提出了外貌、性格和心態、技能素質和職業道德必須與公司的管理理念、形象品牌和服務水平相適應的要求。特別是服務人員要有高尚的職業道德、真誠的客戶服務意識、公平公正的客戶服務心態、良好的人際交往能力、頑強的思想意誌品格，善於創造性地營造優美祥和的氛圍，善於了解經營戶的服務需求。
客服部以其高質量的管理，給員工壹個充分發揮自己，鍛煉自己的機會，客服部全體員工將不懈努力，使項目管理的服務質量達到國際專業水平。
二、客戶服務部階段任務
1.0客服部人員應與準業主保持良好的溝通，通過與業主的接觸，收集整理業主反映的關於物業規劃、房屋質量、物業管理等方面的問題和建議，並及時向相關部門或上級領導匯報，作為工作指導和決策依據。
2.0協調各部門為進入施工區(維修)的施工(裝修)單位辦理裝修手續。並定期對裝修(維修)工程進行巡視監督，對工作巡視中發現的問題及時匯總並通知工程部配合，更詳細地了解和解決具體裝修情況。
3.0為樓宇和商業提供室內綠化和維護服務。
4.0為樓宇和商業提供日常室內清潔服務。
5.0為樓宇和商業提供室內維護服務。
6.0向經營者介紹物業提供的服務設施和物業的管理規定。
7.0巡視檢查大廈公共區域，努力提高各項服務質量。
8.0定期整理裝修房間存在的施工和裝修質量問題，並上報工程部協助解決。
9.0管理和整理大廈各種物業管理標識，並及時通知物業工程部進行維修和更換。
10.0妥善管理電梯的使用。
11.0負責大廈舉辦的各種推廣活動的接待服務和籌備工作。
適用於入住的建築管理:
1.0對入住區域進行日常檢查，包括公共設施、公共標識、保潔、綠化等，對檢查反饋的問題進行記錄並聯系相關部門進行相關維修整改。
2.0及時監控公共* * *區域公共設施標識的維護進度，並與相關部門溝通。
3.0為經營戶辦理入住手續和裝修手續。
4.0對裝修後的機組進行日常檢查。如有違反裝修手冊管理規定的，發現問題及時提出整改意見，責令限期整改，並做好相關記錄。
5.0定期做好樓區的服務工作，與經營戶建立良好的服務氛圍，定期回訪經營戶。
6.0記錄作業者的投訴(包括電話投訴和書面投訴)和反饋意見。如能及時解決，應立即向公司領導匯報，並將解決結果以書面形式告知操作人員，以取得操作人員的認可，並對每壹次投訴和反饋建議進行匯總記錄。
7.0配合銷售、租賃活動做好接待服務，落實和解決經營者提出的合理要求和有償服務。
三、客服部日常管理內容
1.0計劃管理
1.1根據公司經營管理的總體目標，客服部需要定期制定各項配套計劃，使工作更加主動、有效、協調。
1.2主要計劃有:
1.2.1編制和控制部門的各項預算。
1.2.2當月工作計劃根據所轄物業具體情況制定。
1.2.3定期制定培訓計劃並監督實施。
1.2.4制定本部門材料設備的采購計劃。
2.0組織和管理
根據管理區域的規模和管理體制，設置、調整和完善客服部的各項機構和崗位設置，明確各崗位的職責和崗位要求，制定各項工作的操作規程、業務流程和各項規章制度。
3.0人事管理(由部門主管實施)
根據各崗位的工作要求，聘用合適的人員，通過培訓使其掌握高水平的物業管理專業態度、專業知識和技術，養成良好的職業習慣。同時，通過有效的獎懲和激勵管理制度，使員工始終能夠積極主動地工作。
4.0材料和設備管理(由部門文員實施)
為客戶服務部制定良好的物料管理計劃。全力配合行政部做好客服部物資設備的采購、接收、維護和更新工作，減少資金的消耗和占用。
5.0質量管理(在物業客服中實施)
培訓員工樹立質量意識，實施全面質量管理。通過客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查和改進，形成螺旋上升的循環，不斷提升客服部的服務質量。
6.0預算管理(由部門經理實施)
準備並控制客戶服務部的年度預算。同時，在審批部門采購的物資時，要在不降低規格的情況下，盡量降低成本。
7.0協調管理(落實到客服總監)
協調客服部與公司內外各政府職能部門的工作關系。如安全、工程、財務、行政、人事，以及政府部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、施工單位、供應商，以取得他們對客戶服務和管理的支持和配合。
第二章客戶服務部的工作職責
1.0客戶服務經理職責
向上級匯報:項目管理物業總經理。
監督下屬:客戶服務總監
聯系部門:項目管理中的所有部門。
工作職責:
1.1認真執行《物業管理條例》和公司相關規章制度，並在實踐中不斷完善自己。
專業素質和領導能力。
1.2建立和完善客服部的組織體系，使之合理、精簡、高效。
1.3選擇合格的服務提供商，擬定相關合同(協議)，並進行監督、檢查和驗收評估，以確保滿足合同(協議)的要求。
1.4定期向公司匯報客服部的工作，提交公司對物業後期物業管理的建議，認真完成公司交付的任務，實現各項目標。
1.5負責簽署客服部合同，監督合同執行。
1.6負責本部門工作的組織、指揮、計劃控制、指導、檢查和綜合評價。
1.7主持每周客服會議，聽取工作匯報，布置工作任務，解決實際問題，改進管理方法，推動工作進度。
1.8定期巡視管理區域內外場所和部門的工作情況，檢查服務質量，發現問題及時解決。
1.9負責審批員工培訓考核和獎懲計劃，監督員工培訓。
1.10負責組織客服部的檢查，通過檢查考核強化部門和責任人的責任意識，監督各項管理服務的有效實施。
1.11關心員工生活，為員工解決實際困難，增強集體凝聚力。
1.12積極與當地派出所、居委會等管理機構及供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通信等服務機構建立良好的業務關系，協助相關部門開展各項工作。
1.13負責客服部日常管理資金的審批。
1.14負責組織協調員工的工作安排，負責客戶服務部員工的績效考核。
1.15自覺接受甲方公司和銷售部的監督，采納合理建議。
1.16接受公司總經理和項目部組織的年度和任期考核。
1.17完成總經理交辦的各項工作。
2.0客戶服務總監的職責
監督下屬:清潔綠化主管/物業助理
聯系部門:項目管理中的所有部門。
工作職責:
2.1在客服經理的領導下，認真執行《住宅區物業管理條例》和公司的相關規章制度。
2.2制定客服部周、月、年工作計劃，並組織實施，認真監督檢查。
2.3組織每日例會，及時了解各方面信息，掌握工作動態和難點，檢查、總結和安排工作。
2.4主動與業主熟悉，主動拜訪和回訪業主，與業主保持密切聯系，建立良好關系，及時處理和反饋業主的訴求，做到“有問必答，有求必應”
2.5積極與大廈所屬的街道辦事處、物業管理處、公安機關等政府行政機構及供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社區服務機構建立良好的公司及業務關系，做好公司對外合同的履行工作。
2.6根據操作規程和服務標準，結合實際情況，督促員工做好綠化養護、衛生保潔工作，有計劃地進行巡視檢查和抽查，發現問題及時處理。
2.7負責組織協調本部門員工的工作安排，搞好部門內部的團結協作，關心員工的思想狀況，對本部門員工進行有計劃的專業知識、專業技能和職業道德培訓，並進行相關考核，以不斷提高職業道德、團隊意識、服務質量和履約能力。
2.8積極配合相關部門做好轄區管理工作。
2.9根據管理區域內的群體分布、戶型結構、相關配套設備設施等基本情況，結合相關技術理論，制定切實可行的管理措施。對疑難問題提出切實可行的解決方案並協調解決。
2.10檢查監督日常工作及上級領導交辦的其他工作，定期向客服經理匯報相關工作進展，隨時總結經驗，不斷提高管理水平、工作效率和質量。
2.11及時策劃、組織和實施社區文化活動，樹立公司在企業主心目中的良好形象。
3.0保潔和綠化主管工作職責
向上級報告:客戶服務經理
主管下屬:保潔公司/綠化隊駐地主管。
工作職責:
3.1根據物業管理企業的管理方針、目標和任務，制定環境衛生清掃計劃，組織環境衛生清掃的具體工作。
3.2全面負責管理區域清潔衛生工作的安排，做好日常檢查記錄並及時向客服經理匯報。
3.3監督檢查保潔服務商的服務質量，熟悉相關合同(協議)內容，監督檢查履約情況，落實公司對服務商的管理要求，達到公司工作標準。
3.4提交管理區域除“四害”和消毒計劃，並實施。
3.5經常巡視管理區域，檢查各區域、每天的保潔任務完成情況，根據不同情況及時做出相應的處理意見。發現不足及時組織人員返工；發現衛生死角，要及時調配人員予以清除。
3.6根據管理文件的規定，實施質量檢查頻率，保證質量檢查，發現服務供應商的不合格問題，及時要求整改並驗證。
3.7負責對保潔人員進行勞動技能、專業知識和gfd的培訓，提高員工的整體素質。
3.8定期向物業客戶服務部匯報相關信息，聽取相關建議和意見，積極改進工作。
3.9認真完成領導交辦的其他工作。
4.0客服助理工作職責
向上級報告:客戶服務總監
工作職責:
4.1自覺遵守國家法律、法規、市政府有關規定和公司的規章制度。
4.2熟悉與物業管理有關的規定、法規和標準，了解物業管理的基本知識。
4.3堅守崗位，按時上班，著裝整潔，佩戴工作牌。
4.4熟悉管理區域內建築物的結構、布置、樓層、單元數、戶數、管線走向、各種設備的操作方法、開關位置。
4.5對管理區域進行日常巡查，維護公共設施和建築物的安全、完好和美觀，並做好巡查記錄。
4.6熟悉管理區域的建築結構，定期檢查建築的外觀、安全和公共設施的完善程度，並提供定期的房屋維修和保養計劃。
4.7對檢查中發現的問題進行總結，及時填寫維修單並上報開發商工程部或聯系建設單位和廠家進行維修。
4.8加強進出管理區域人員的管理。
4.9負責消防設施、環境衛生、綠化、車輛停放的巡視檢查。
4.10及時、熱情、周到地為經營戶提供壹流的服務，樹立公司的良好形象。
4.11配合客服部領導做好各項管理工作，積極出主意，想辦法提高管理區域的整體水平。
4.12物業助理應積極參與大廈管理，為公司發展提出建設性意見。
4.13認真完成領導交辦的其他任務。
第三章客服部規章制度
1.0客戶服務部考勤管理制度及規定
1.1系統
1.1.1客服部安排專人負責員工考勤。
1.1.2值班員應嚴格遵守公司考勤制度，按照公司規定執行考勤工作。
1.1.3考勤員每月25日向行政人事部報告本部門考勤情況。
1.1.4制定下個月的排班表，並抄送相關部門。在職人員需要壹份復印件。
1.1.5的排班不得隨意變更或更換。如需調整班次，應提前報上級主管批準。如遇特殊情況，需提前向上級主管匯報，以便其重新安排工作。
1.1.6如遇重大法定節假日(如元旦、春節、五壹、十壹月日等。)，應提前安排好班次，安排好的排班表應在壹周前打印並提交行政人事部。
1.1.7如果排班表修改，應再次通知並抄送相關部門和人員，收回舊排班表。
1.2規定
1.2.1公司實行三班倒值班。
1.2.2員工應嚴格遵守作息時間。
1.2.3工作時間臨時外出者，無論是因公還是因私，必須向直接上級請示，經批準後方可外出。
2.0客戶服務會議系統
2.1系統
2.1.1晨會制度
2.1.1.1客服人員應提前15分鐘到崗，更換工作服，做好交接工作。(非班車員工)
2.1.1.2客戶服務經理閱讀並簽署交接記錄書後，主持部門晨會。
2.1.1.3各客服部門負責人將前壹天發現的問題提出來，互相溝通，由客服經理協調，同時提出解決方案。
2.1.1.4客服經理可以提出前壹天工作中發現的各種問題，並找到解決辦法。
2.1.1.5記錄不能完成的問題，上報上級領導處理並及時跟進。
2.1.1.6如果有直接針對外包保潔公司的問題，客服經理會進行溝通。
2.1.1.7安排和安排當天的工作。
2.1.2例會制度
2.1.2.1客服部每周五16: 00召開部門例會。
2.1.2.2例會由客服經理主持。
2.1.2.3召開例會的目的是總結上周的工作，綜合提出的問題，制定解決方案，計劃安排下周的工作。
2.1.2.4客服部全體員工應參加例會，因特殊原因或輪班不能到崗者應提前在交接班記錄本上提交或記錄需要書面反映的信息。
2.1.2.5客服經理在會上傳達公司領導的要求和決定。
2.1.2.6召開例會時，要求專人做好記錄。
2.1.2.7中記錄的會議記錄需要傳閱並由所有與會者簽字。
2.1.2.8會議紀要報物業總經理審核，對會議提出的問題進行處理並存檔。
2.1.2.9所有客服人員將根據例會的目的和要求安排下周的工作。
3.0客戶服務辦公系統
3.1系統
3.1.1嚴格執行公司的考勤制度，排班表上的工作時間是指上班或下班的時間，不包括換衣服和吃飯的時間。
3.1.2規定工作時間內需要工作工具，辦公區域不允許穿便裝。
3.1.3在部門內部嚴格執行公司關於禮儀、禮貌、言行及各項服務紀律的要求。
法律。
3.1.4客服部所轄區域應幹凈整潔，無煙頭、紙屑、瓜果皮、痰跡。
痕跡，無雜物，無廢棄物堆放等。
3.1.5合理安排用餐時間，保證午餐時間有人值班，不能有缺席或脫崗現象。
3.1.6客服部全體員工應嚴格執行公司的崗位衛生責任制和個人衛生制度，養成良好的衛生習慣。
3.1.7公共場所嚴禁吸煙和隨地吐痰。
3.1.8上班時間禁止帶食物進辦公室和吃東西。
3.1.9整理好自己的私人物品，個人辦公用品要放在書桌抽屜裏；工作要有保障。
臺面幹凈整潔；離開的時候需要整理好自己的辦公區域，做好桌子的清理工作。
3.1.10保守秘密。各種資料、文件要及時歸檔，不能隨意放在工作臺上或其他任何地方，以免相關信息泄露。
3.1.11客服部員工下班前必須完成當天交辦的工作。