導讀:隨著現代城市住宅小區、高檔別墅、寫字樓、商業廣場、CBD等房地產業態的快速發展，物業客戶服務中心應運而生。
？您好，物業客服中心隨時為您服務。我能幫妳什麽？這種專業語言越來越被每壹個都市人所熟悉。
而很多物業服務企業的客服中心，只能用壹句話來形容:問三問不知道，做壹件事不像四。因為這些物業服務公司還沒有真正搞清楚壹個基本問題:什麽是真正的物業客服中心？換句話說，物業客服中心應該如何實現其服務功能？
物業客戶服務中心不僅是接收和傳遞客戶信息的信息中心，也是集中處理業主需求的管理中心。它是物業服務系統中的壹種運行管理模式，是物業服務企業的控制中心。
所以，壹個真正的物業客服中心應該通過？信息流？、?快速反應？、?資源分配？、?流程管理？、?關閉反饋？然後呢。持續改進？這六個環節是由環節來設計和操作的。
第壹，？信息流？。首先要保證統壹的公共服務電話24小時有人接聽；其次，客戶與客服中心之間、客服中心與服務執行部門之間、客戶與服務執行部門之間的信息可以暢通無阻地傳遞。
第二，？快速反應？。包括三個方面？快速？:1，快速回答:電話鈴響後兩次內必須有人接聽；2、快速承諾:客戶的訴求在規定時限內承諾，比如？我會及時幫妳解決？還是？我會在時間內給妳壹個準確的信息回復？。壹般上訴半小時結案，重大上訴6小時結案。註:此時？我嗎？用什麽？我們？兩個字的區別會有完全不同的效果。對方會覺得盡職程度差異巨大。3.快速到達:客戶及時到達最直觀的感受就是物業服務商對這個投訴非常重視。它可以減少投訴者的憤怒。
第三，？資源分配？。物業客服中心在整個物業服務管理運營體系中占據核心地位，擁有絕對的資源調配權。它的指令可以直接發送到各個專業部門，甚至具體操作人員。就像計算機系統中的中央處理器。
第四，？流程管理？。或者繼續跟進。無論是哪種訴求，無論是哪個服務執行部門執行，客服中心都必須持續跟進客戶訴求的執行過程，而不僅僅是程序性的信息傳遞。這個環節壹定不能省略，為了讓客戶清楚的知道客服中心壹直在持續的為他們提供服務。
第五，？關閉反饋？。對於已完成的客戶申訴，應獲得客戶確定的反饋，並關閉客戶進行確認。如果發現對客戶做出的承諾無法實現，客服中心必須在第壹時間向客戶道歉，同時誠懇說明承諾無法實現的具體原因，並主動提出具體的補救措施。不覺得？只要客戶不追究，就能蒙混過關？。客服中心既然做出了承諾，客戶就會非常關註承諾的內容。
第六，？持續改進？。根據相關服務專業定期進行信息整理和客戶統計分析，同時制定持續有效的改進計劃並監督實施。
壹位客服專家曾經提出過這樣壹個研究結果:當客戶停止與企業的交易時，主要是因為企業不在乎他的需求和感受。相反，當被問及為什麽壹個客戶對某個品牌的產品有長期的忠誠度時，最常見的回答是:？他們關心我？。
真正的物業客服中心只有充分發揮作用，才能實現物業服務企業最終想要達到的四個服務管理目標:1、品牌培育:物業服務是業主選擇樓盤的必要條件；2.質量保證:多層次服務，零缺陷保證；3.項目控制:對財產信托的所有項目進行遠程控制、評估和監督；4.客戶情況預警:及時分析壹線客戶情況，實現持續改進。
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