2.任何員工在任何時間和地點以任何方式攔截任何咨詢/投訴，將立即成為第壹次查詢的負責人。
3.第壹責任人根據管理制度和有關部門的規定，根據實際情況果斷處理；
(1)能及時處理，處理後向上級匯報並做好相應的文字記錄。
(2)如不能及時處理，立即向直接上級或相關部門值班人員匯報，尋求解決辦法，並根據給定的指引作出相應和適當的處理。如果第壹次詢問的負責人認為準則含糊不清，他可以立即向他的直接上級報告，尋求最終的解決辦法。
(3)緊急情況按《緊急情況處理程序》處理。
4.第壹個詢問責任人的人，在下列情況下，應當承擔過失責任。過失人視清算情節輕重給予口頭和書面警告，並相應扣減當月獎金或辭退；
(1)對自己負責或能立即處理的事情置之不理、拖延或推諉的人；
(二)未及時向上級報告投訴情況的；
(3)有證據表明投訴人對情緒化或不真誠地處理投訴感到不滿。
5.第壹責任人在向直接上級報告投訴和相關部門值班人員報告後，應跟蹤事件的處理情況，直至事件處理完畢。上級直屬或相關部門值班人員不及時處理報告，如有過錯，按通則處理。