尤其是2020年，面對洶湧而來的疫情，“封閉式管理”成為常見的社區管理模式，社區管理成為居民安全的最後壹道防線。從門禁到清潔消毒，從最後1km的物資采購到最後100m的快遞收集...小區物業應急防控體系逐漸清晰，物業管理服務的價值進壹步被人們所重視，物業企業也經歷了壹場專業性的考驗。與此同時，面臨應急能力和服務能力雙重考驗的物業管理行業，也正迎來前所未有的變革和機遇浪潮。
出生的變化
石矛，第壹次開始了無死角的殺戮；天亮了，保安值班交接，檢查外來人員，登記測溫；那時，他成了“外賣員”和“跑腿的”；中午詢問店主采購需求，統計材料，回收廢棄口罩；時間未到，開始第二次全面殺戮；申辦時，配合小區走訪居民，緩解業主情緒；防治物資消耗和庫存統計；那時候，夜班正在值班；石海，檢修設備；午夜在公園巡邏；醜陋的時代，監控社區動態...這是雅住物業的“十二小時”，也是戰亂、疫情時期物業人的縮影。
疫情讓“宅在家裏”成了常態，物業服務也因此變成了生活中的“超人”。面對疫情，為了確保業主的安全，物業公司發揮了前所未有的應急能力。
小區物業開始在小區出入口配備專人，24小時嚴格登記、核實、測量出入小區人員體溫，提醒外出業主戴口罩，小區內實行“封閉式”管理，禁止非小區業主和車輛進入。在小區內部，物業開展了360度全覆蓋無死角、高頻次的定期消毒工作。此外，針對走廊、電梯、垃圾桶等高接觸公共區域，提供強消毒和紙巾、牙簽、廢棄口罩垃圾桶等特殊設計，最大限度降低疫情傳播的可能性，確保小區業主安全。
同時，疫情的突然爆發也給市民外出購物帶來了不便。再加上壹些生活網點的關閉，買菜等日常需求成了生活中的壹大難題。出於對這壹需求的關註，許多物業公司推出了雜貨業務。比如沈陽龍湖的“新鮮果蔬外送服務”，就是在疫情期間推出的。業主當天15:00前下單，第二天11:00購買的食品會送到物業指定位置。
“時間快，食物新鮮，更讓我溫暖的是物業服務，直接送貨上門，而且每個包裝上都有記錄卡，標註了配送員和配送員的體溫，給了物業好評！”沈陽業主在龍湖u的蔬菜套餐下這樣評價。
為了保證社區居民的生活，物業還增加了壹系列全新的“特色”服務，如快遞、送餐、寵物托管、網上義診等。刷臉、智慧停車、在線維修、在線支付、智能預付費電表等智慧場景也因其“非接觸”優勢而被頻繁使用。
“疫情期間，社區實行封閉管理，部分人員被隔離，”通策研究院首席分析師張宏偉說。在這種情況下，物業公司結合當前疫情變化對居民生活的影響，推出此類服務是壹種緊急調整，也是物業增值服務能力的體現。
於是，人們對財產的討論越來越多。
“我們小區有物業幫忙買菜。媽媽，別擔心，別擔心我。我在北京很安全。”這是北漂發給我媽的壹條微信。孩子有點咳嗽，疫情很猛。老奶奶通過物業的在線免費診所和余純醫生咨詢了醫生。經過仔細詢問，醫生診斷是普通感冒。“這顆懸著的心終於放下了，財產也沒了，”老奶奶感激地說。壹個小區業主在朋友圈說，“買房要看物業服務，不是所有房子住的都壹樣。”
壹時間，曾經不起眼的物業管理行業站在了聚光燈下，與物業相關的話題引發了網友的熱議，成為除了身處緊急救助壹線的白衣天使之外最受歡迎的C“星”。
而物業企業普遍在人員輪換、物資統籌、服務形式等方面遇到不同的挑戰，對問題的不同應對也讓疫情成為其區分好壞的“試金石”。
鑒於自己小區物業的表現，每個人心裏似乎都有了“桿秤”，人們對住房的想法也在潛移默化中發生了變化。有人開始有了換房的想法，也有人暗自慶幸自己買對了。甚至有人直言，房產網站可以匯總所有小區最近的物業表現，作為感興趣的購房者參考，這些信息絕對含金量很高。
最近的壹項網絡調查也顯示，只有20%的人對自己的家居環境感到滿意，56%的人認為換房可以改善現狀，多達52%的人有購房計劃，其中剛需占18%，改善占34%。
在近期的線上發布會上，中國金茂公開表示，企業炒作疫情後，改善型客戶總數會增加，預計這類高凈值人群會更加關註物業服務、社區配套以及“非接觸式”黑科技在社區公共設施和智能家居中的應用。
“現階段，尤其是疫情的關鍵時期，業主對物業企業的服務如何，服務是否周到有切身體會。”張宏偉指出，疫情過後，不排除會有有能力的業主更換物業能力不足的房屋。他坦言，在這種情況下，好的物業管理公司會得到市場的認可，物業管理行業的市場集中度會進壹步提升。
和碩首席分析師郭毅表示，經過這次疫情，無論是業主還是購房者，都更加深刻地認識到了良好的物業服務對於保障整個小區的健康、安全和日常服務質量的作用。她認為，在未來，業主將傾向於選擇物業。甚至在購買新的物業時，業主會更加關註他們後期提供的物業公司，購房者也會更加關註該物業。易居研究院智庫中心研究總監嚴躍進也直言，物業服務將成為置業的重要考量因素。
同時，物業企業較高的服務曝光率也使得其價值被資本市場重新評估。年初以來，地產股普遍上漲20%左右，其中奧園健康、凱撒美容漲幅接近40%。2月20日，華景證券發布研報顯示，地產板塊整體P/E(市盈率)預算從27.4倍提升至目前的35.2倍，PEG(市場盈利增長率)從0.88倍提升至1.11倍。
在地產股持續走強的背後，是越來越多的投資者長期看好物業管理行業。野村報告稱，“考慮到其防禦性業務特征、積極的政策環境和積極的增長前景催化劑，我們看好物業管理板塊。”
在此背景下，房企拆分物業板塊上市的願望日益強烈。新年前夕，金融街物業和杜松服務向港交所提交招股說明書；65438+10月31，鴻坤地產向港交所提交招股說明書，已通過聆訊；2月24日，總部位於河南的興業IOT通過港交所聆訊，有望成為春節復工後首只上市地產股。2020年以來，鴻坤集團旗下的鄭融服務、金融街服務、香港業興控股(原鴻坤地產)等5家物業公司提交了赴港上市申請。與此同時，華潤置地旗下的卓越地產、施瑯綠色生活和物業管理公司也被傳出有意上市。
在“危險”中尋找“機會”
科技加持助力實體企業價值增長
疫情期間，封閉式管理成為小區的常態，這也給物業管理帶來了不小的壓力。為了在保證小區安全和居民必要的出行之間找到平衡點，航天物業、佳緣物業、長觀物業等物業企業都使用了朗心雲珠開發的“小區防疫通”。通過生成電子通行證編碼，不僅免去了車主排隊辦理通行證的麻煩和聚集風險，還可以在進出時通過掃描實現快速通行，方便高效。
為了避免交叉感染，疫情期間私家車成為大多數人的首選。但由於人工核查量大、人力不足、防護材料缺乏等原因，物業服務人員在壹定程度上面臨著諸多挑戰和風險。
疫情期間，惠今、永盛、長城、大發等物業公司的小區，配合朗信科技集團研發的智慧停車預警系統，有效解決了這壹困境。
疫情期間緊急研發了“智慧停車預警通”，通過實時監控車輛進出的時間和頻率來判斷車主的行為，對車主停車超過設定時間、在規定時間內外出超過設定次數等行為進行自動報警和主動推送， 從而對長期不還、長時間停放、進出車輛頻繁的車輛所涉及的相關人員進行重點監控，從而協助物業實現精準防控和高效管理。
對此，朗信科技集團公共服務業務負責人王洪國告訴《財經》。com:“智慧停車的設計理念不僅要著眼於業主停車行為本身的智能性和便捷性，還要為物業企業著想。在實現數字化管理轉型的同時，也要降本增效。”
不得不說，這款應用對於緩解和減少目前物業面臨的人員短缺和防疫工作量激增起到了至關重要的作用。有效提高防疫效率，減少接觸機會，充分保障壹線工作人員的安全健康。
在防疫戰中，類似的科技元素不勝枚舉。
在湖南常德碧桂園小區，兩架無人機正在公園裏飛著84消毒液；廣東碧桂園服務隊在電梯內安裝了具有人體感應功能的紫外線消毒燈。此外，智能安防監控雲平臺、智能門崗系統、物業信息管理系統等新應用也依次出現，顯著提升了社區防疫的效率和成果。
物業企業實現了“線下+線上”立體防護，有效地在疫情防控壹線布下“重圍”。利用智能系統，實現了工作的統籌安排，也提高了物業企業的管理效率，減輕了壹線員工的壓力。
此外，獨創的高端物業智能化應用，減少了業主與高頻聯系人和外人的接觸頻率，更加安全高效，在疫情期間大放異彩，在抗疫狀態下保證日常生活必不可少。
然而，雖然過去幾年物業管理行業壹直在努力實現自動化和智能化，但疫情的突然爆發仍然暴露了這個行業的“勞動密集型”特點，“缺人”仍然是目前很多物業公司面臨的同樣問題。
具體來看，疫情期間，消毒保潔、客戶管家服務等崗位工作量明顯增加。以前項目經理只需要處理壹些日常的咨詢、接待、投訴、出納、維修工作。但在疫情期間，我們除了承擔送菜、送物資等額外工作外，有時甚至達到了與客戶進行精神交流的程度，工作範圍進壹步擴大，關註老人和重點人群；以前保安這個崗位只需要在門口，很多工作依靠物業信息化就可以直接完成。現在，這些人員要站在第壹線，負責測溫等工作；負責環境清潔的物業管理人員通常只涉及清理垃圾，現在還要負責小區消毒殺菌、分流廢口罩、防感染系統等...不僅如此，基於疫情對整體物業管理更加復雜的要求，物業公司還必須增加線上信息運營崗、與外部合作夥伴合作等新崗位。在這壹階段，物業公司往往采取優化崗位配置的方式，比如關閉幾個崗位，調配到其他崗位支援。
為了緩解“用工荒”的困境，很多龍頭物業公司都提前拋出了招聘計劃。2月21日，開元物業總經理謝建軍在朋友圈發布海報，稱開元物業在疫情期間啟動了2000+人才招聘計劃。2月17日，萬科物業宣布提前啟動2萬人招聘計劃。幾乎在同壹時間，保利也啟動了全國春招計劃。
另壹方面，大規模的人員招聘必然會在壹定程度上增加物業企業的人力成本壓力。除了招聘人工成本增加，目前物業公司的成本也在發生變化:壹些春節回家探親的員工仍然無法到崗，但基本工資仍照常發放；現在所有堅守崗位的員工都需要加班，加班費照常發放；此外，防護服、口罩、消毒液等防疫物資的購買，以及員工飲食的投入，也是壹筆不小的開支。中國材料研究院數據顯示，防疫材料材料成本導致物業企業總成本增加10%-20%，而返工潮和疫情防控範圍擴大導致的人流增加，將進壹步增加清洗消毒的頻率、範圍和力度，從而進壹步產生更大的材料成本，壓縮物業企業的利潤空間。官方數據顯示，為抗擊疫情，萬科物業預計增加支出2億元。
“智慧財產更多的是利用技術提高工作效率。”上海中原地產市場分析師陸文熙表示，之前，物業企業的人員配備基本可以滿足服務需求，即使科技手段少壹些，也不會對日常服務構成威脅。但目前工作量陡增，社區的服務人員因為隔離可能不會全部到崗。技術手段的賦能，對提高物業效率大有裨益。中信證券發布的研究報告也表示，作為勞動密集型行業，技術正在不斷優化和釋放物業企業的人力資源，使企業在不顯著降低服務滿意度的情況下，不斷提高人均管理面積，從而有效化解單位人工成本上升的行業壓力。
總的來說，“智能物業壹定是未來的趨勢”，張宏偉肯定。壹是技術本身的發展，即5G支持物聯網、人臉識別等更智能的操作。第二，尤其是疫情過後，人們的生活會更加依賴互聯網，比如特殊情況下需要非接觸式服務，這也是物業公司通過技術手段提供增值服務滿足特定應用場景需求的原因。而且科技手段可以檢測到業主多元化的生活服務需求，也可以有效優化閑置的物理空間和人力資源投入增值服務。科技進步也有利於形成集體決策，從而有利於物業管理費的靈活定價，有利於品牌物業管理者更換劣質服務商。
另壹方面，這場突如其來的疫情也成為智能物業的“試金石”，物業公司對智能技術的態度也會發生變化。陸文熙說，疫情過後，物業公司會意識到，通過科技手段，確實可以提高效率，降低企業用工成本，提高管理能力。其在智慧社區的技術投入和資金投入可能會繼續增加，也可能會進壹步提高使用效率。“隨著技術手段的提升和投資成本的下降，智慧物業最終會從中高端走向普及。”
目前對於有眼光投資智慧物業的品牌房企來說，其物業表現也會為後續住宅銷售帶來口碑溢價，價值空間更加明顯。張宏偉直言，在抗擊疫情期間，科技運用水平也體現了不同物業公司能力的差異。
“特殊”服務創新企業商業模式
壹個物業企業的好壞，便利性，增值服務的水平，也會很大程度上影響公司的口碑，決定購房者以後是否會購買其住宅產品。
作為社區與業主之間的橋梁，這些“有溫度的”增值服務充分體現了疫情期間物業公司“最後壹公裏”的服務價值。
張宏偉說，現在用戶的聯系基本都在網上。從社區物業增值服務的角度來看，如果能在現階段很好地培養用戶的消費習慣，將有利於提升物業增值服務的績效，進壹步促進收入來源的增加。
在張宏偉看來，物業公司在這方面有著天然的優勢。“物業公司的好處就是守著小區入口。”物業公司在城市、區域、全國的市場占有率越高，擁有的社區入口就越多，潛在的市場影響力就越大，這也是房地產商搶社區電商的原因之壹。
再者，與前幾天興起的互聯網電商相比，傳統物業企業在社區電商中所擁有的信息和服務等優勢資源，在疫情中越來越突出。壹方面，物業企業已經擁有業主資源，用戶流失很低，有利於增值服務的發展。同時，在管理社區時，可以設置準入門檻，對競爭對手進行壹定的限制。另壹方面，傳統物業在成本控制和糾紛處理上更有優勢，更容易在線下建立用戶信任和引導流量。
“不過目前物業公司都推出了相應的增值服務，主要是針對疫情比較嚴峻的現狀。”郭毅建議，從物業的角度來看，疫情期間，物業企業不僅要考慮與第三方在物流方面的合作能力，還要結合自己小區業主的消費能力和相對集中的購買需求進行選擇，最終整合到自己的互聯網平臺。“所以對於物業公司來說，首先要有這樣的意識，其次要願意投入相應的資金來搭建線上平臺。”
此外，郭毅表示，疫情結束後，類似服務可能會變成向業主收費的增值服務。“對於業主來說，如果平時工作比較忙，可以委托物業公司代為購買，物業公司可以在中間收取壹定的服務費，”她指出，這樣形成壹個雙贏的商業模式，未來將是壹個可持續的狀態。不過她補充道，還是要看疫情過後社區的情況，社區對這項服務的需求，以及社區業主是否願意為此支付壹些服務費。？
或許和第三方合作是壹個繼續盈利的好辦法。
抗疫期間，重慶龍湖智慧服務聯合永輝超市* *，推出“社區保障計劃”，以“物流倉+送貨到家”的新模式，為業主提供更優品質、更優價格的產品和服務。東莞萬科還攜手東升農場，開啟“新鮮蔬菜送貨上門”模式，解決買菜難問題。
朗信科技集團智慧社區業務負責人林表示，這次疫情是物業公司提升服務能力的好機會。相比物業公司自建互聯網服務平臺，選擇合適的第三方服務公司，減少競爭帶來的不必要成本。同時，他們可以更專註於自己的主營業務，充分發揮雙方的互補優勢，平臺也會更強大。
張宏偉也承認，大型物業公司和大型第三方平臺都在爭奪市場份額。當行業競爭達到白熱化階段，必然會出現物業公司與第三方平臺融合的趨勢，只有融合才能為社區居民提供更多的增值服務。
服務升級解決材料企業收入痛點
疫情催化的智能化和增值服務的推廣，也在壹定程度上有利於物業費的收取。日前，松北區世茂濱江澳式花園、翡冷翠小區近百名業主提前繳納了2020年物業費。往年，物業費的繳納壹般在年中開始。正是因為抗疫期，才進壹步發現了房產的價值。短短5天，物業企業就收到了27萬多元的物業費，大大緩解了物業企業購買防疫物資造成的資金不足。
事實上，長期以來，業主拖欠物業費的現象壹直困擾著各地的物業企業和物業管理部門。以四川達州為例。物業企業120家，住宅小區157個，未交物業費高達3928萬元，收繳率僅42%左右。迫於壓力，達州市住房和城鄉建設局出具了《達州市住房和城鄉建設局限期繳納物業服務費通知書》，期限為2065438年6月至2009年10月。通知中明確提出，6月底11前仍未繳納未繳物業費的，將記入未繳物業費清單，並將未繳物業費的時間、金額等情況傳達至其工作單位，同時推送至市(區)紀委監委、組織部。
所以從某種程度上來說，疫情的出現就像是物業公司改善與業主關系，提高物業費繳納率的新契機。
在近5000份業主對物業防疫滿意度的調查問卷中，超過90%的業主肯定了物業在防疫防疫過程中的重要性，近80%的業主認為物業企業的防疫防疫工作較平時服務有明顯提升，而綜合實力TOP30的物業企業認可度高達83.41%，有25%的業主反映小區沒有物業，希望提高。
近日，易居企業集團CEO丁祖昱也在公開場合表示，此次疫情有助於物業管理行業形成長期價值，為物業公司帶來付費率的大幅提升。財產性收入具有可預見性和可持續性的特點，有很大的提升空間，所以他表示長期看好優秀物業的價值。
事實上，基於疫情期間的表現，物業公司也得到了政府和社會各界更多的關註和支持。目前，深圳、杭州等地已出臺政策對物業企業進行補貼，其中深圳提出按照管理面積每平方米0.5元的標準對物業企業進行兩個月的財政補貼。
2月26日上午，北京市物業管理條例草案提交市十五屆人大十九次會議進行第二次審議。草案二審稿增加了物業管理在應對突發事件時的責任，規定物業企業應當積極落實應急預案和各項應急措施。同時，此前提出的物業管理委員會任期定義為三年。
嚴躍進表示，壹方面，上市物業公司在阻擊疫情中積累的口碑，有助於提升其在資本市場的良好形象。另壹方面，對於未上市的物業來說，優質的小區管理無疑會成為其未來上市的加分項。
2019年底，丁祖昱曾預言“2020年將是物業企業分化的壹年。”也許誰也沒想到，2020年的第壹只“黑天鵝”新冠肺炎，成了這壹預言最有力的助推者之壹。當海浪沖刷沙子時，黃金開始顯現。春天來了，也是物業管理行業重新洗牌的時候。