客服培訓後的收獲和感受1
物業管理是與房地產綜合開發的現代生產方式相適應的壹種綜合管理。它是與房改產生的產權多元化格局相銜接的統壹管理，是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業化、企業化、經營化管理。這種集高度統壹管理、全方位多層次服務、市場化運作於壹體，在服務中結合經營管理的物業管理，其實就是壹種服務行業。實習期間，在管理處指導老師的熱情指導下，積極參與物業管理的相關工作，註重將書本上學到的物業管理理論知識與實際工作進行對比，用理論知識加深對實際工作的理解，用實踐驗證所學的物業管理理論，探索物業管理工作的本質和規律。短暫的實習生活既緊張又新奇，收獲很大。
物業管理屬於第三產業，是服務業。物業管理屬於第三產業，有其獨特的性質，即它是壹個集管理、服務、運營為壹體的行業，在服務中融入運營和管理。為物業業主和使用人提供優質、高效、周到的服務，讓物業升值。恒佳物業管理公司想業主之所想，急業主之所急。其運營處於良好水平，充電率在88%以上，業主滿意度達到中上水平。小區環境優美，綠化程度高，設施齊全。經常開展各種活動，豐富業主的業余生活，屬於高品質住宅區。其經營目標是為業主打造壹個“安全、溫馨、快捷、方便、幹凈”的生活社區。
我這次實習的主要工作是接待業主來訪，申報故障，處理投訴。其中，要註意的主要是熱情接待業主，幫助他們盡快解決實際問題。針對壹些不屬於物業責任範圍的問題，進行進壹步的分析，提出對策和解決辦法，大大減少業主利益的損失。春節前，在領導的指導下，小區的安全隱患得到了清理和解決。為小區業主度過壹個安全和諧的新年提供了壹個幹凈的環境。同時也對小區業主的繳費情況進行記錄和整理，以保障每位業主的利益，同時也對部分惡意拖欠的業主進行回訪，處理問題。
加強培訓，提高業務水平。
物業管理行業是壹個法制不健全的行業，涉及面廣。專業知識對於物業管理人員來說非常重要。然而，物業管理的理論還不成熟，缺乏實踐經驗。市場環境是逐漸形成的，要走上正軌還需要很長時間。這些客觀條件都決定了我們的員工需要不斷學習，學習這個行業的法律法規和趨勢，這對做好我們的工作是非常有利的。
客服部是與業主打交道最直接、最頻繁的部門，員工的素質代表著企業的形象，所以我們壹直在不斷地做好員工培訓工作，提高我們的整體服務水平。我們培訓的主要內容是:
(1)做好禮儀培訓，規範gfd。
好的形象給人壹種賞心悅目的目的感。物業管理首先是壹個服務行業。在接待業主來訪時，我們熱情周到，面帶微笑，態度友好，這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會減少，這樣才能解決業主的問題。在這方面，陳經理專門對部門所有員工進行專業培訓，完全是酒店式的服務標準來要求員工。如果接待員接電話，她必須在三聲鈴響之內拿起電話。第壹句話“您好”，天元物業××隨時為您服務。前臺服務人員必須站起來服務。不管是公司領導還是業主經過前臺，都要打招呼。這樣提升了客服部的形象，也在壹定程度上提升了整個物業管理公司的形象，突出了物業管理公司的服務性質。
前臺接待是管理處的服務窗口。前臺接待的主要職責是保持信息渠道暢通，監督檢查，調度協調各部門工作。在日常服務中，前臺不僅要接收業主的各種報修、咨詢、投訴和建議，還要及時向相關部門和施工單位反映業主的需求，監督維修跟進，回訪維修完成情況，完成最終閉環。為了提高工作效率，接待人員在做好人工溝通記錄的同時，還負責收費數據的統計歸檔，使各類信息存儲更完整，查詢更方便，保持原始數據的完整性。
(2)搞好專業知識培訓，提高專業技能。
除了禮儀培訓，專業知識培訓是主要的。我們定期對員工進行這方面的培訓。主要結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等汙染法律法規，學習相關法律知識，解決實踐中遇到的問題。我們還邀請了工程部的師傅給我們講解關於工程維修的知識，比如業主報修，我們要能分辨出報修的位置，基本的處理方法，師傅要帶什麽工具，工程各部分的保修期。只有明確了這些問題，才能向業主宣傳和宣傳。讓業主清楚的知道，物業管理不是永遠有保障的，也不是交了物業管理費後我公司就什麽都負責。我們會拿壹些經典案例進行討論、分析和研究，壹旦發生糾紛，物業公司承擔多大責任。我們需要在工作中不斷學習和積累經驗。
管理處接待和投訴設置系統。
為加強管理處與業主、租戶的聯系，及時為業主、租戶排憂解難，提高社會效益，特建立投訴接待制度。
1.客服中心負責接待來訪人員，公示受理投訴的辦公地點和電話，讓業主和居民來訪投訴，信任管理處。
2.遇到業主和居民投訴時，任何管理人員都要熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不刁難，不推諉，不對抗，不加劇業主和居民的情緒，對熟人和陌生人壹視同仁，大人小孩壹視同仁，忙閑之時。
3.客服人員應及時記錄住戶投訴和來訪中提到的問題，當天進行調查核實，並將結果和處理建議上報辦公室主任，由辦公室主任決定處理方式和責任部門。
四個責任部門在處理來訪和投訴時要熱情、主動、及時，堅持原則，突出服務。不得推諉、爭執、推卸責任，為難業主和租戶，或借機索要好處、利益等。處理完後要把結果反饋給業主、租戶和管理處主任，做到事事有著落，事事有回音。
5.所有管理人員都應盡職盡責，為業主和租戶提供滿意的管理和服務，減少租戶的投訴和批評，將業主和租戶的不滿消除在投訴之前。
客服培訓後的收獲和感受2
經過兩天的專業培訓，我受益匪淺。最重要的壹點是，我們和高級客服還有壹定的差距，需要學習的地方還很多，從老師的講解中談談我的感受。專業知識，我們在為客戶答疑解惑的時候，解決問題的專業性和正確性會讓客戶覺得是在享受高端尊貴的服務。所以在平時的工作中，要多積累，多學習專業知識。當客戶提出要求時，我們會理直氣壯地向客戶展示承辦行的服務，從而獲得客戶的贊賞和信任，而不是感覺被騙。所以在以後的工作中，要多學習知識，總結經驗教訓，把業務落到實處。
語氣，在服務行業，友好的語氣很重要，語氣也是壹個人當時內心態度的晴雨表。與客戶交談時，妳語氣的輕、重、緩、急都會直接影響溝通效果，而這樣的語氣會讓客戶覺得妳在敷衍他，對他不尊重，容易激怒客戶，傷害的不僅是個人，還有包商銀行的聲譽。在以後的工作中，讓自己保持愉快的心情，這樣會議也會把愉快的服務傳遞給客戶。
溝通技巧，在與客戶的溝通中，方式方法很重要。有些方式可能會點燃客戶的怒火，可能會傾吐客戶的心聲。所以在和客戶溝通的時候要學會傾聽，不要急著打斷客戶。客戶打電話時，盡量讓客戶投訴，耐心傾聽，冷靜應對，千萬不要和客戶發生直接沖突。我們要在傾聽中了解原因，仔細考慮客戶的需求，力所能及的幫助。為客戶解決難題，而不是我的客戶去爭誰對誰錯。當顧客抱怨時，沒有必要去安撫他們。最終目標是解決客戶的問題。
在兩天的學習中，我深深體會到，說話可以創造世界，可以拓展人際關系。說話好聽會讓人接受妳，真誠待人，學會設身處地的為別人著想，學會設身處地的為客戶著想，學會站在客戶的角度思考問題，接電話的時候調整好自己的情緒，不要給客戶帶來不愉快的情緒，時刻保持樂觀的心態！抓質檢，從質檢中提升通話質量，扣分不是目的，目的是更好的服務客戶；在日報表數據中找到突破口，分析解決問題。在今後的工作中，我們將更加努力，向先進的客戶服務學習，為承辦銀行創造壹流的客戶服務！