從理論上講，“差異化”就是承認客觀世界的多樣性，並將其運用到管理中。簡單來說，就是不搞“壹刀切”，而是具體事情具體分析對待，“壹把鑰匙開壹把鎖”。簡單來說，物業質量差異化管理就是通過制定不同的質量標準，采取不同的實施措施，滿足不同業主服務需求的過程。
物業服務質量差異化管理，滿足不同業主的服務需求。
2、質量差異化管理的意義
1)是物業管理行業發展的整體趨勢。
隨著整個物業行業在構建和諧社會中的作用，以及業主消費和維權意識的不斷增強，物業服務企業的生存環境在不斷惡化，越來越多的物業服務企業開始向精細化管理和差異化服務尋求發展和收益。壹些業內知名企業已經開始了差異化之路，中海？深藍品牌的推出和運營，長城物業正在打造的三級管理體系，招商物業的“紅絲巾”，萬科物業的“金鑰匙”，華僑城物業的“金管家”，都向我們釋放出壹個強烈的信號:物業管理行業精細化、差異化管理的時代正在到來，品質差異化管理是行業發展的大勢所趨。
2)是業主滿意度提升的必然要求。
在經濟社會中，壹個產品或服務能否生存取決於消費者的需求，這個產品或服務能否發展取決於消費者的滿意度。所以，物業管理作為提供給業主的服務，是企業經營的方式，業主對物業服務的直接感知就是物業服務的質量。只有卓越的服務質量，才能提高業主的滿意度，企業才能健康發展。
質量標準最高的服務不壹定是最讓所有業主滿意的服務，但最符合業主實際需求的服務才是最優質的服務。差異化的質量管理，就是努力為不同群體特征和需求的業主提供標準的服務質量。
3)是市場化競爭的戰略選擇。
隨著社會經濟市場化的深入，物業管理行業的發展終將實現完全市場化。屆時，國外著名物業管理服務機構、國內傳統知名物業企業和新興民營物業企業將激烈爭奪物業管理服務市場。如何使自己的企業在市場化競爭中立於不敗之地，將是企業戰略發展研究的主旋律和最強音。通過實現品質差異化管理，鍛造適合多類型多層次的物業服務品質，進而品牌化包裝，必將成為企業的核心市場競爭力。
3.在同質化的基礎上實現差異化經營。
如何在同質化的基礎上實現差異化經營的目標？筆者認為最關鍵的立足點是:細分，即精細化管理。精細化管理是差異化理論的內在基礎，差異化管理是精細化管理的外在表現，兩者相輔相成。
1)定位細分
質量管理是壹項系統工作，定位是任何系統工程的基礎和核心。所以，要運營好質量差異化管理，還需要找準定位，細分定位。
a、物業類型定位:物業類型是物業服務的硬件基礎，決定著物業服務質量的起點。硬件條件高，服務質量起點高。物業的定位主要要考慮開發商對物業的定位和開發的使用年限。比如新開發的波托菲諾，如果定位為精品豪宅，相應的物業服務質量應該與精品不相上下，而海景花園在開發初期也是高檔物業。但由於使用年限較長，將其定位為普通高層建築並提供相應的物業品質服務較為合適。
b、業主特征定位，業主需求是物業服務中的軟件基礎，這決定了物業管理服務質量的重點。不同的業主群體有不同的需求，相應的物業服務也應該不同。華僑城的物業服務業主是多元化的，在住宅品類上壹般包括三個特色群體:品質導向型、價值導向型；綜合定向型。明確定位業主特點，然後根據相應特點設計服務內容和質量標準，更容易實施質量差異化管理。
2)服務模型細分
服務方式是提供服務的方式，也是決定服務質量的重要因素。經過前期的定位分析，需要差異化的管理服務模式來提供服務。華僑城的物業發展至今，也形成了壹些獨具特色的物業服務模式，如“樓宇助理”、“社區管家”等。壹站式服務方便快捷，取得了良好的實際效果。然而，為了實現差異化的質量管理，服務模型也必須被區別對待，並被賦予差異化的內涵。比如在高端豪宅推行“金管家”服務模式，體現了其主動、親情、專屬的服務特點；在普通高層住宅中推行“樓宇助理”服務模式，體現壹站式便捷、高效、舒適的服務特點；在普通多層住宅小區推行“管理員”服務模式，重點滿足業主(使用人)的安全和便利需求。
3)服務標準細分
標準是質量的壹個核心因素，所以質量差異化管理最直接的體現就是服務標準差異化，所以服務標準細分對於質量差異化管理非常重要。華僑城物業目前的lS0雙系統已經在各個物業項目中運行多年，極大地促進了公司的標準化和規範化運作。但由於各項目實際情況差異較大，同壹標準的執行仍存在諸多弊端。應在每個服務模式的框架下制定相應的服務標準，對每個項目的壹線工作更具操作性和指導性，符合服務模式的核心特征。具體來說，在lS0體系的基礎上，我們可以保留原有的內部管理文件以保證公司內部管理的壹致性，對外部服務的內容重新編寫管理規定等服務標準文件，以管理服務中心壹線人員為主導力量進行編寫，根據物業項目的特點和業主的服務需求確定服務內容和標準， 以科學實用的操作為基礎梳理工作流程，充分體現各類項目的操作特點，並有細分的服務標準，然後實施並推動改進。
4)執行細分
壹、人員配備明細物業管理行業是壹個勞動密集型行業。在“以人為本”的經營理念下，人力資源尤為重要。作為物業管理服務的直接提供者，人員差異化是質量管理差異化的實施基礎。在“金管家”模式中，管家和維護共同工作，突出“管家”職能，應配備學歷高、溝通能力強、管理能力強、經驗豐富的高素質人員；在“樓宇助理”的服務模式中，將管理和維護功能結合起來，實現真正的壹站式便捷服務，配備維護技術高、動手操作能力強的專業人員；在“管理員”模式下，管理職能相對較弱，管理和保護職能應與安全技能高、工作努力的實用人員相結合。這種分層次的人員配置也有利於實現公司的人才梯次培養，同時為護理人員提供了更廣闊的上升空間。
b、培訓方式，細分新員工入職，進行崗前培訓和在職培訓，讓員工更快融入工作，保證服務的高質量。公司現有的多層次培訓機制還是很有效的，但是職責需要更加明確，同時要加強各管理服務中心的二級培訓甚至三級培訓。管理服務中心兼職培訓師加強對壹線工作人員的技能培訓，培訓方式可以多樣化，但內容側重於各中心層面的服務標準和操作要點。公司培訓中心重點加強對各管理服務中心培訓工作的監督和效果評估，為各中心兼職培訓師提供管理和技術支持，在同質服務意識、質量意識、法律意識的意識層面同時組織壹級培訓。兩者相輔相成，必將對質量差異化管理的實施起到有力的支持和推動作用。
C.細分管理服務費俗話說“種瓜得瓜，種豆得豆”，產出與投入成正比。近年來，公司運營成本大幅增加，但各項目的管理服務費卻始終處於同壹低標準，導致“物價漲了管理費也不漲”的現象，嚴重違背了市場經濟原則。收入決定支出，沒有相應成本支撐的質量管理無法結出優質服務的果實。要加強對各項目成本的測算，使財務運行更加透明公開，提出更加合理的管理服務費，從而相應增加投入，實現優質服務。當然，管理服務費上漲的難度在整個物業管理行業都是眾所周知的，在實際操作中很難實現，但實現靈活的管理服務費將是我們努力的方向。
5)控制模式細分
A.每個項目的內部質量控制
作為物業服務產品最直接的提供者，項目管理服務中心不斷完善IS09001質量管理體系“PDCA”的精髓，創新和改革都來自管理服務現場。因此，各管理服務中心要落實內部提升意識，建立內部長效提升機制，著力提升內部質量檢查，通過崗間互檢、系列間互檢，全面提升現場管理水平。不同的物業類型有不同形式的內部質量控制。小壹點的中心可以設立質量管理專員，高端物業項目可以設立質量管理團隊。成員包括各類骨幹員工，對日常管理服務進行全面有效的監督和推動。
B.每個項目供應商的質量控制
由於物業管理服務的專業化分工，越來越多的專業供應商被引入提供服務，供應商服務質量的控制直接影響整個物業服務質量和公司品牌形象。在保證供應商服務質量和禮儀的前提下，針對不同類型業主的特點，調整供應商的服務模式和標準。例如，針對高端物業業主強烈的隱私需求，實施供應商的“隱性服務”，即通過調整服務時間等手段避開業主視線，確保為業主提供高隱私的居住空間；對於多層住宅小區業主的服務需求心理，應該采用供應商的“明示服務”，讓業主真正看到物業服務，感覺自己交了物業服務費就買了服務。
C.公司層面的質量控制
公司層面的每個物業項目的質量控制主要體現在質量檢查上，通過內部資料管理的檢查來保證公司管理制度和工作流程的執行，通過管理現場的體驗來保證為業主提供優質的服務。差異化管理服務標準建立後，公司層面的質檢基礎更加豐富和準確。可以考慮將質檢區域劃分為物業等級，從檢查標準上明確區分檢查重點內容，每月由三個檢查組對高端物業項目、高層住宅小區、多層住宅小區的運營情況進行檢查，改善現有不同類型物業內容、標準相同，混業經營的弊端，從公司層面有效控制壹線物業服務質量。
D.加強第三方質量控制力度
隨著社會經濟的快速發展和和諧文化的蓬勃發展，公眾對物業管理服務越來越重視，物業服務企業也受到來自服務業主越來越大的監督和控制壓力。越來越多的物業服務企業也將被動接受第三方壓力調整為主動出擊，主動尋求第三方管控力量監督物業服務質量。目前華僑城物業的第三方管控力量主要有lS0體系審核單位、客戶滿意度調查單位等專業機構，但主要集中在公司層面，廣度大於深度，沒有體現出差異化的特點。可以重點拓寬高端物業項目的外部監管渠道。比如，專業調查公司只能調查業主對純濱水“金管家”服務模式的認同和認可程度，專業咨詢公司可以對“金管家”模式的組織架構和工作流程進行梳理和重構。同時，可以充分利用資源，建立聽取他們對網站管理的意見和建議的途徑和“金管家”模式。
6)宣傳細分
質量差異化管理也離不開宣傳和包裝。品牌包裝和宣傳可以通過各類細分管理服務模式和標準進行，即包裝成多種服務產品品牌。通過各種宣傳手段，可以進壹步加強公司的美譽度和市場競爭力，有利於未來必要的市場拓展:對於內向業主，引導業主。
“等質等值”的正確消費觀，避免了部分業主在支付低水平管理費的同時，對高水平服務標準的不合理要求。同時，在新項目接管前，加強物業服務產品的宣傳，努力做到“菜單化”，讓業主自主選擇合適的服務產品。
7)質量差異化管理的關鍵因素
A.公司組織層面的支持
質量差異化管理的決策主體是公司管理層，指導主體是職能部門，執行主體是項目管理服務中心，需要公司管理層的充分重視和管理服務中心在組織層面的直接有力支持。質量管理部牽頭編制差異化服務標準，制定個性化服務模式，加強服務質量管控能力。人力資源部加強崗位分析和人員能力分析，通過“以人定崗”，為各中心提供相應的人力資源。同時做好各中心管理人員的績效考核，獎優罰劣，培訓中心多樣化培訓方式，強調意識的培養。並為各中心的培訓工作提供保障:財務審計部加強對各中心財務測算、預算、執行能力的支持和控制，確保差異化運營管理的成本和投入；工程環境部加強各中心維修能力和工程技術手段的支持，確保工程環境因素對優質服務的貢獻；品牌推廣組加強品牌整合和層級建設，加強針對性宣傳，在提供公司口碑的同時合理引導業主消費訴求。
b、項目經理的執行能力
俗話說“兵不厭詐”，可見壹個項目經理在實施質量差異化管理中的領先地位。首先，項目經理要強化質量意識，充分理解質量差異化的管理內涵，對自己管理的項目有清晰的定位和深刻的管理認識。其次，加強管理能力、專業技術能力、執行能力的全面提升，加強對外溝通和處理好與業主的關系，加強內部管理和處理好與員工的關系，組織、協調和控制相應質量標準的服務產品落實到位。最後，根據項目管理中的難點，加強適合差異化管理服務模式的管理能力。比如在高端、大型物業項目中，重點加強制度化、規範化建設的能力，讓工作經驗得到很好的固化和傳承，實現“以制度管人”。在中檔和小型物業項目中，管理人員的管理難度相對較小，因此我們可以專註於提高物業的專業技術能力，以提供壹線員工。