簡介:市住建委負責全市物業管理項目經理的監管和年度考核。縣級物業管理部門負責本轄區內項目經理的日常檢查、指導和考核。
為業主辦理入住服務。
①核實客戶信息:
業主本人辦理:業主身份證、入住通知書、房屋買賣合同；
車主委托他人代為辦理:除上述資料外，還需提供委托人的身份證和委托書；
單位購買:除以上信息處外，還需要單位證明和個人身份證明。
②填寫資料或簽訂協議:填寫戶籍登記表；簽署相關規定或協議。
③發放物品並確認:房屋鑰匙、戶口本、房屋水電圖。
④收費:物業管理費。
(5)房屋驗收和整改:
維修部專業人員攜帶相關器具指導業主(居民)按？房屋質量驗收登記表？逐項檢查驗收；
核對水表、電表、煤氣表的底數，並與* * * *確認；
質量問題記錄在？房屋質量驗收登記表？，客服中心相應填寫？業主維修登記表(維修工單)？，由維修部或管理處協助開發商修復工程質量問題；
維修部復檢合格後，客服中心將及時聯系業主確認復檢時間，並通知維修部在約定時間陪同業主復檢；
驗收合格請業主(住戶)到場？業主維修登記表(維修工單)？簽字確認。
⑥房屋托管:簽訂托管協議；檢查水表、電表讀數，水表不得超過5？，計價器不超過20？；物業管理費按總額的70%收取。安排人員每周及大雨前後對托管房進行室外巡查，發現問題及時處理並通知業主。
⑦資料歸檔:入住通知書、業主身份證復印件、委托人身份證復印件、單位證明、戶口本、協議。
業主裝修接待
(1)識別失主:核對身份證；業主委托他人代理的，需提供授權委托書和受托人身份證，並將受托人身份證復印件與授權委托書壹同存入戶政檔案。
(2)備案:向業主和施工隊重申裝修時間和禁止事項，簽署裝修協議，審核裝修方案；涉及拆除主體結構和明顯增加荷載的，申請人需向房屋所在地房地產行政主管部門提出申請。
(3)發證:為施工人員發放裝修施工許可證和臨時通行證，並做好記錄。
(4)收費:裝修垃圾運輸費。
(5)資料歸檔:委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構已經房產主管部門批準。
(6)通知:通知裝修用戶的維修部和保安部，並對裝修過程進行監控和管理。
前臺操作
熟練操作前臺是物業助理最基礎的工作。前臺主要包括接收業主(租戶)投訴，整理管理業主(租戶)信息，接聽電話，發布發布通知，接待訪客，發布項目訂單。
壹、接收業主(居民)投訴，分為有效投訴和溝通投訴(投訴)。
(1)效能投訴包括業主(居民)對物業管理公司在管理服務(保潔、車輛管理)、亂收費、設備維修等方面失職、違規的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:業主(住戶)有困難或問題需要幫助解決(保修服務)。
咨詢型:業主(住戶)有問題或建議與管理部門溝通。
發泄型:業主(租客)因不滿、不公或誤解而產生的某種內心不滿和心理失衡，要求解決問題。
如果溝通投訴處理不當，就會變成有效投訴。所以要謹慎處理溝通投訴，在處理各種投訴時註意不要輕易向業主(租戶)承諾。
投訴處理程序:①做好投訴記錄；②準確判斷投訴的性質；③準確判斷投訴的責任部門；(4)帶責任部門負責人到現場了解情況；⑤責任部門的負責人是主要處理問題的中心人物；⑥回訪。
通信投訴處理流程:①做好投訴記錄；2確認對方身份；(3)檢查投訴人的付款情況；(4)通知有關部門處理或給予答復；⑤回訪。
2.整理管理業主的資料:(1)舊文件分類歸檔；(2)更新業主(租戶)信息；(3)管理各種合同文件；(4)負責打印和歸檔。
三、接電話，接電話程序:①報自己的地址(樓管處)；②詢問對方身份；(3)傾聽對方的表情；(4)做好記錄；⑤向對方回答相關問題。如果不能當場回答，留下對方的聯系方式；⑥掛機後找相關部門解決；⑦回訪。
四、開發布單，開發布單的流程:①對方需要出示相關證件(身份證)；(2)查詢對方付款情況；③確定對方需要放行的物品；(4)確認對方身份，必要時致電車主確認是否放行。
動詞 （verb的縮寫）接待來訪者:①問妳來幹什麽；2確認對方身份；③通知相關部門；(4)帶領來訪者到接待區坐下；⑤送茶。
6.項目計費:①計費；(2)通知工程部；3簽領；4跟進；⑤回訪。
七。前臺工作註意事項:(1)註意著裝整潔；(2)保持前臺整潔幹凈；(3)熟練操作辦公設備；(4)非工作需要不使用電腦、電話、打印機、復印機等辦公設備；(5)註意節約紙張和能源；(6)註意禮貌。
監督和協調部門的工作。
壹、保安部:(1)檢查保安人員著裝是否得體；(2)檢查各崗位是否正常；(3)監督昏迷員工；(4)發現不合格品，找組長處理或開內部協調單；(5)跟蹤檢查。
2.工程部:(1)監督員工及時處理工程維修；(2)工程跟進；(3)回訪；(4)如發現不符合，找工程主管處理或開內部協調單；(5)跟進。
3.保潔部:(1)檢查建築物衛生狀況；(2)監督保潔部的保潔過程；(3)監督保潔部門及時處理衛生事件；(4)如發現不符合項，由清潔部主管處理或開出不符合項清單；(5)跟蹤檢查。
四、綠化:(1)跟進綠化的種植進程；(2)監督綠化的維護；(3)不合格的，通知綠化公司及時處理；(4)跟進。
經常檢查
建築物日常檢查:(1)衛生狀況；(2)檢查公共設備設施；(3)查看公告牌；(4)檢查保安部的巡視情況表和記錄本(5)發現不合格及時通知相關部門處理；(6)跟蹤檢查。
廣告空間和倉庫管理
對外租賃，包括廣告租賃、倉庫租賃和場地使用租賃。
1.廣告招租:(1)洽談；(二)簽訂合同；(3)廣告管理；(4)收取廣告租金。
二、倉庫租賃:(1)洽談；(二)簽訂合同；(3)倉庫管理；(4)倉庫租金的收取。
三、場地租賃使用:(1)洽談；(2)簽訂合同(同時支付場地管理費)；(3)監督和管理場地的使用。
物業服務費管理
收取管理費和提出意見是業主(住戶)的權利，交納管理費是業主(住戶)的義務；業主(租戶)可以放棄權利，但要履行繳納管理費的義務。管理費的收取可分為上門收取和電話收取:
壹、上門催收:①表明身份和目的；(2)如果業主(住戶)對管理處有任何疑問，可以現場解答。如果不能回答問題，留下業主(住戶)的聯系方式(不能做任何承諾)；③記錄管理費的收取情況；(4)跟進業主(住戶)繳費管理。
二、電話征集:①表明身份；2確認對方身份；(3)表明打電話的意圖；(4)與業主(住戶)預約交納管理費；⑤做好記錄；⑥跟進業主(居民)繳納管理費的情況。
回訪
(1)維修服務回訪處理率達到100%。安全設施維修後2天內回訪；房屋滲漏工程維修，滲漏試驗後3天內回訪；2天內參觀其他維修項目。回訪可以在家裏進行，也可以打電話。通知維修人員對回訪中發現的問題進行整改。
(2)根據拜訪計劃，客服中心主管安排相關人員拜訪或電話聯系業主及住戶；每年發放業主意見調查表，征詢業主意見，及時收集，統計分析，上報管理處主任。
(3)與業主、租戶談話或了解情況時，態度要熱情溫和，談話要以工作為中心。在表明某些觀點時，耐心解釋，講清事情的理由和依據。回訪結束後，妳要感謝對方的支持和配合。提出離開，在門口再次感謝對方，並主動為住戶關門。
(4)在相應的格式表格上詳細記錄回訪記錄，記錄處理意見和結果，並向客服中心主管匯報。
(5)每月月底匯總回訪記錄，並進行統計分析。如果類似問題較多，寫壹份統計分析報告，由客服中心主管書面審核，提交管理處主任。
社區文化活動
(1)充分利用現有的公告欄、中心廣場、俱樂部、娛樂中心、網球(籃球)場、體育館、圖書館等硬件設施，開展各種社區文化活動。
(2)宣傳欄:宣傳物業管理相關政策法規、小區動態等。，並倡導業主建立* * *管理。每兩周更換壹次。
(3)文化活動:根據季節、節日、特殊紀念日組織各種有意義、有特色的文化活動。
(4)制定活動方案:確定活動主題、活動項目、費用、地點、時間、參加人員、人數、活動流程、擬配合的相關部門人員、獎品等。
(5)場地布置:客服中心會同維修部、安保部、環境部共同提前布置活動場地。
(6)分工:明確各崗位人員及相應的職責分工，準備所需資源。
(7)歸檔:對各種社區文化活動進行錄音、照相、錄像，並歸檔保存。
便捷服務和委托服務
1.向業主和居民公布便民服務項目。
2.客服中心按照接待程序接待需要提供便民服務的業主或住戶。
3.根據業主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客服中心接待人員與業主或住戶就涉及的項目、面積、時間、費用、效果等服務細節進行口頭或書面形式的約定。
4.客服中心接待員會根據其性質通知相關部門負責人便民服務或特色服務，主管會在與客戶約定的時間安排人員上門。
服務完成後，業主或住戶會對服務進行驗收。服務合格後，收取約定的服務費，並出具賬單。
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