1.0客戶服務部考勤管理制度及規定
1.1系統
1.1.1客服部安排專人負責員工考勤。
1.1.2值班員應嚴格遵守公司考勤制度，按照公司規定執行考勤工作。
1.1.3考勤員每月25日向行政人事部報告本部門考勤情況。
1.1.4制定下個月的排班表，並抄送相關部門。在職人員需要壹份復印件。
1.1.5的排班不得隨意變更或更換。如需調整班次，應提前報上級主管批準。如遇特殊情況，需提前向上級主管匯報，以便其重新安排工作。
1.1.6如遇重大法定節假日(如元旦、春節、五壹、十壹月日等。)，應提前安排好班次，安排好的排班表應在壹周前打印並提交行政人事部。
1.1.7如果排班表修改，應再次通知並抄送相關部門和人員，收回舊排班表。
1.2規定
1.2.1公司實行三班倒值班。
1.2.2員工應嚴格遵守作息時間。
1.2.3工作時間臨時外出者，無論是因公還是因私，必須向直接上級請示，經批準後方可外出。
2.0客戶服務會議系統
2.1系統
2.1.1晨會制度
2.1.1.1客服人員應提前15分鐘到崗，更換工作服，做好交接工作。(非班車員工)
2.1.1.2客戶服務經理閱讀並簽署交接記錄書後，主持部門晨會。
2.1.1.3各客服部門負責人將前壹天發現的問題提出來，互相溝通，由客服經理協調，同時提出解決方案。
2.1.1.4客服經理可以提出前壹天工作中發現的各種問題，並找到解決辦法。
2.1.1.5記錄不能完成的問題，上報上級領導處理並及時跟進。
2.1.1.6如果有直接針對外包保潔公司的問題，客服經理會進行溝通。
2.1.1.7安排和安排當天的工作。
2.1.2例會制度
2.1.2.1客服部每周五16: 00召開部門例會。
2.1.2.2例會由客服經理主持。
2.1.2.3召開例會的目的是總結上周的工作，綜合提出的問題，制定解決方案，計劃安排下周的工作。
2.1.2.4客服部全體員工應參加例會，因特殊原因或輪班不能到崗者應提前在交接班記錄本上提交或記錄需要書面反映的信息。
2.1.2.5客服經理在會上傳達公司領導的要求和決定。
2.1.2.6召開例會時，要求專人做好記錄。
2.1.2.7中記錄的會議記錄需要傳閱並由所有與會者簽字。
2.1.2.8會議紀要報物業總經理審核，對會議提出的問題進行處理並存檔。
2.1.2.9所有客服人員將根據例會的目的和要求安排下周的工作。
3.0客戶服務辦公系統
3.1系統
3.1.1嚴格執行公司的考勤制度，排班表上的工作時間是指上班或下班的時間，不包括換衣服和吃飯的時間。
3.1.2規定工作時間內需要工作工具，辦公區域不允許穿便裝。
3.1.3在部門內部嚴格執行公司關於禮儀、禮貌、言行及各項服務紀律的要求。
法律。
3.1.4客服部所轄區域應幹凈整潔，無煙頭、紙屑、瓜果皮、痰跡。
痕跡，無雜物，無廢棄物堆放等。
3.1.5合理安排用餐時間，保證午餐時間有人值班，不能有缺席或脫崗現象。
3.1.6客服部全體員工應嚴格執行公司的崗位衛生責任制和個人衛生制度，養成良好的衛生習慣。
3.1.7公共場所嚴禁吸煙和隨地吐痰。
3.1.8上班時間禁止帶食物進辦公室和吃東西。
3.1.9整理好自己的私人物品，個人辦公用品要放在書桌抽屜裏；工作要有保障。
臺面幹凈整潔；離開的時候需要整理好自己的辦公區域，做好桌子的清理工作。
3.1.10保守秘密。各種資料、文件要及時歸檔，不能隨意放在工作臺上或其他任何地方，以免相關信息泄露。
3.1.11客服部員工下班前必須完成當天交辦的工作。
4.0部門安全系統
4.1系統
4.1.1客服部全體員工對本崗位的工作環境、設施設備安全負責。
4.1.2客服部所有員工都要有良好的安全意識。
4.1.3員工離崗時，應切斷電器電源；下班後，仔細檢查各種電器是否已正常關閉。
4.1.4客服部員工應了解所有設施設備的運行原理，不得違章操作，以免造成安全隱患。
4.1.5客服部員工應了解區域內設施設備的運行情況，不用時應及時。
切斷電源。
4.1.6在工作過程中，如發現任何可疑場所或治安問題，應立即報告或通知保安部。
4.1.7了解滅火器材的位置和使用方法，發現火災隱患及時撲滅少量明火。
4.1.8了解應急處理程序。如果有任何問題，請按程序操作。
4.1.9每位客服員工都應嚴格遵守公司的安全規定。
5.0客服人員保密制度
5.1客服部員工應遵守公司的規章制度，為公司保守商業秘密。
5.2公司相關背景、財務狀況等敏感問題不得向非公司員工透露。
5.3公司內部文件不得帶出公司或借給其他無關人員。
6.0客服部檔案管理暫行規章制度(適用於部門文員)
6.1系統
6.1.1文件材料的形成和歸檔
6.1.1.1數據形成:
(1)各部門工作中形成的具有保存價值的文件，必須有專人歸檔管理；
(2)文件材料的形成和積累必須納入各部門的工作計劃，並在部門文員的工作職責中明確規定。
6.1.1.2數據歸檔:
(1)文件材料的歸檔範圍。
①物業管理
A.業務信息(包括收樓表、剩余維修問題記錄、投訴記錄等。);
B.清潔衛生管理；
C.綠化管理；
D.值班記錄；
E.建築檢查記錄；
F.公共* * *區域的維護記錄。
②質量管理
A.質量體系文件；
B.質量管理信息。
③其他信息
(二)備案要求
(1)歸檔文件在紙張和格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍色水筆等書寫材料。
(2)歸檔文件應完整、系統、準確、真實。
(3)文件必須是原件。
(4)保持歸檔文件材料的歷史聯系，科學分類、歸檔、編目編號。
文件目錄應編制為總目錄、文件目錄和卷目錄。
⑤案卷標題應準確反映卷內文件內容，並區分保管期限。
⑥文件材料的歸檔必須移交。
所有文件必須及時歸檔。
⑧有專門的櫃子。排架時，應按照類別和存放單元的順序，從左到右、從上到下排列，便於管理和查找。
6.1.1.3每月末，清理歸檔，檢查驗收入庫質量，確保賬物相符。損壞或變質的文件應及時修復和復制。
6.1.1.4文件櫃要註意“七防”(防蟲、防黴、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。
6.1.1.5接收、傳遞、借閱檔案必須辦理登記手續，借出的檔案必須在規定時間內歸還。
6.1.2文件借閱
6.1.2.1公司全體員工應註意保護檔案，按閱檔審批權限辦理手續後借閱相關檔案。
6.1.2.2文件、檔案只讀不借。
6.1.2.3借閱的檔案不得隨意折疊和拆卸，嚴禁隨意更改或塗寫檔案。
6.1.2.4服從文員管理，在借閱範圍內借閱，機密檔案不可查閱。
6.1.2.5借還檔案時，核對並簽署登記手續，由部門文員與借閱人當面核對。
6.1.2.6文件丟失、損壞或機密資料泄露的，應立即寫出書面報告，並視情節追究當事人的法律和行政責任。
6.1.2.7從公司轉出的人員，必須進行清理和交接，將借出的文件和歸檔的資料歸還後，才能辦理移交手續。
6.1.2.8外單位人員查閱公司檔案須持本單位介紹信及本人證件，經領導批準後，辦理相關查閱手續。
6.1.2.9上級公司借閱本公司檔案時，必須辦理相關借閱手續方可借閱。
6.1.3檔案員的職責
6.1.3.1忠於職守，嚴格遵守公司的文件管理制度和本細則，積極開展工作。
6.1.3.2負責收集、接收公司業務和管理層的檔案，盡職盡責，補充、支持、保管、提供參考。
6.1.3.3及時歸檔，編制總目錄、卷內目錄，整理歸檔。熟悉所管理的檔案，協助查閱和查找。
6.1.3.4熟悉計算機數據庫軟件系統的操作和應用。
6.1.3.5妥善管理檔案，嚴格執行閱檔制度，建立借閱登記，督促借閱資料按時歸還。
6.1.3.6定期清理，明年年初清理檢查所有檔案。經核對，公司所有檔案將集中存放保管。
6.1.3.7嚴格保密，確保文件安全；完成領導交辦的其他任務。
6.1.3.8保管好各種資料，定期封存部分文件。
6.1.4公司內外文件管理:
6.1.4.1公司內部各種文件按部門分別歸檔。
6.1.4.2公司對外相關單位的文件應與公司內部文件分開，各單位應有獨立的文件。
6.1.4.3所有儲存的文件應按日期順序歸檔，並建立文件目錄，以便於查找。
6.1.4.4相關文件存放壹年後，應裝入文件袋並密封，以備日後查閱。
6.1.4.5對於壹些涉及公司機密的文件，應單獨存放在上鎖的文件櫃中，以免發生意外。
6.1.5文件銷毀
6.1.5.1如果任何文件不需要再存放，就應該銷毀，不要隨意亂扔。
6.1.5.2機密文件應由碎紙機處理。如遇普通文件、多份文件，應撕毀後處理。
6.1.5.3所有歸檔文件應定期檢查，以避免潮濕、蟲蛀和腐蝕等問題。
6.2法規
為了完整系統地保存公司各類檔案，提高檔案管理水平，更好地服務於公司工作。
服務，特制定本規定。
6.2.1檔案管理範圍:
6.2.1.1政府部門發布的政策性、指令性文件；
6.2.1.2回復、指示、通知、請求等。來自政府部門和集團公司；
6.2.1.3公司文件；
6.2.1.4物業管理、維修、保養計劃、記錄等資料；
6.2.1.5治安、消防、安全等相關信息；
6.2.1.6公司領導講話及年終總結；
6.2.1.7其他經濟和外包合同；
6.2.1.8視聽和圖片資料；
6.2.1.9其他需要歸檔的重要文件。
6.2.2第4、5、6、8、9項由相關部門妥善保管，其余由總經理秘書歸檔保管，任何部門和個人不得以任何理由據為己有。
6.2.3在外參加各種會議帶回的文件應及時交給公司秘書歸檔，不得自行保存或銷毀。
6.2.4檔案管理人員應對歸檔文件進行整理、分類、編號、索引和編目。
6.2.5借閱文件時，必須遵守下列規定:
6.2.5.1辦理登記手續，限期歸還，不帶出公司；
6.2.5.2愛惜檔案，借閱的檔案不得隨意折疊拆卸，嚴禁亂塗亂畫或塗改檔案；
6.2.5.3出借、歸還檔案時，應當辦理清點手續，檔案管理人員和借閱人應當當面核對；
6.2.5.4檔案丟失、損毀、泄密的，應當追究當事人的責任；
6.2.5.5檔案借閱是基於閱檔的審批權限；
6.2.5.6從公司調出的人員，必須清理並移交檔案後，才能辦理移交手續。
7.0對講機使用規定和對話要求
對講機是客服部必備的重要通訊工具。所有物業人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機性能，愛護並熟練使用對講機。
7.1使用規則
7.1.1電話持有者負責保管和使用對講機，禁止借給他人使用或拆卸天線使用。
7.1.2如發現對講機損壞或通訊故障，對講機操作員應立即向其直接上級報告，由管理處經理檢查後交行政人事部維修。嚴禁自行拆修。
7.1.3嚴格按照規定頻率使用，嚴禁隨意按下或調整其他頻率。
7.1.4嚴格按照對講機充電程序進行充電，保證電池的性能、壽命和使用效果。
7.1.5客服主管負責檢查所有對講機，並督促用戶註意使用和操作事項。
7.2對話要求
7.2.1給對方打電話時，先報告自己的位置，再給對方打電話，最後說“收到請回復”。
7.2.2接收方答復後，主叫方應清楚、簡明地說明情況，接收方收到情況或信號後，應回答“清楚”或“明白”。
7.2.3用對講機講話時，應使用標準禮貌用語。嚴禁使用對講機講粗話、開玩笑或談論與工作無關的事情。
8.0客戶服務部文件管理制度和規定
8.1系統
8.1.1客服文員負責收集、歸檔、保管所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通告、會議紀要、政府紀要、政府規定等。)客服部的。
8.1.2文員及助理負責文件資料(技術圖紙、手冊、業務記錄、車輛檔案、工作聯系單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等)的收集、歸檔和保管。)的各個部門。
8.1.3凡借閱上述文件、資料者，應登記日期、目的、經辦人、歸還日期。
8.1.4秘密文件應妥善保管，其內容不得傳播。未經總經理批準，不得閱讀、復印或帶出辦公室。
8.1.5如果員工的個人檔案和資料屬於秘密資料，其他人無權閱讀，保管人也不得擅自閱讀。
8.1.6文件資料要按字母順序或按內容、時間排序，其目的是為了查找快捷方便，所以必須在文件夾中明確標註。
8.1.7定期清理歸檔，避免資料積累混亂，過期文件資料及時清理。
經總經理批準，不需要保存的材料可以銷毀。
8.1.8文件具有很強的嚴肅性和權威性，壹經下發必須執行。
8.1.9文件壹經領導簽發，任何人不得擅自更改。
8.1.10文件分發和傳遞必須及時、準確、安全。
8.1.11各部門對需要辦理的文件要認真辦理，不得拖延、錯辦、推諉。對於已完成的文件，承辦人應填寫成果和報告。
8.2條款
為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規定。
8.2.1外部溝通相關規定:
(1)所有來自上級機關、政府部門和其他單位的來文應由辦公室簽署；
(2)對收到的外來文件應及時分類、登記、分發和傳遞；
(3)外來文件原則上應送總經理閱批；
(4)根據總經理的指示，逐壹傳遞給各部門經理傳閱；
5]根據總經理的指示，送達文件處理部門並督促處理；
【6】在承接過程中如有疑問，應及時請示匯報解決方案；
文件閱畢後，閱件人和承辦人員應填寫承辦成果和報告，連同原文壹並交回秘書處存檔。
8.2.2外文書寫的相關規定:
(1)部門對外的報告、請示和與業務有關的文件必須送總經理審核後才能分發。
⑵外部書寫經領導批準後，原件由部門文員保管歸檔。
(3)對外書寫，部門文員負責編號、登記、外發事宜。
內部書寫
8.2.3.1壹般內部業務文件(包括聯系單)由各部門起草，部門經理簽字。
8.2.3.2公司內部文件(包括聯絡清單)由各部門收集、歸檔和保管，並保證完整性和連續性以備將來查閱。
8.2.4無論外部或內部書寫，均應由秘書、文員和內勤人員交付。
9.0客戶服務密鑰管理系統
9.1系統
9.1.1密鑰管理
9.1.1.1早班管理人員上班後到中控室領取管理區域鑰匙，填寫鑰匙交接單。
9.1.1.2中班經理下班後將管理區域的鑰匙交給中控室，清點數量，填寫鑰匙交接單。
9.1.1.3如果密封鑰匙損壞或丟失，立即向客服部報告，並寫出詳細的經過，由客服部處理。
9.1.2單元各房間鑰匙管理
9.1.2.1每個房間的鑰匙都存放在客服部，由專人管理。
9.1.2.2管理人員如需使用各房間鑰匙，應統壹辦理借用手續，並詳細填寫鑰匙借用登記表。
9.1.2.3管理人員檢查房間後，需確認單元內電源已切斷，門窗關閉後及時鎖好單元，並將鑰匙交回客服部。
9.1.2.4負責人應每天認真核對鑰匙登記表，對未收回的鑰匙應找出原因並做好記錄。
9.1.2.5未經許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業人員使用。
9.1.2.6客服部聘用的外來施工人員(甲方施工人員)需要進入單位維修時，由管理人員簽字並向客服部借用。施工人員不得進入客服部直接借閱。
9.1.2.7如果房間鑰匙損壞或丟失，寫壹份書面報告，立即向客服經理報告。
10.0客服人員代碼
適用範圍:適用於客服人員。
10.1代碼
10.1.1客服人員工作職責:
10.1.1.1維護其管理區域內外的安全和整潔以及大樓內所有設備的正常運行，為企業業主提供最好的服務。
10.1.1.2遵守公司規定，工作態度認真，全體員工盡最大努力維護公司利益和榮譽。
10.1.2客服部員工對工作應有的了解:
所有級別的客戶服務人員都應該清楚地了解其管理區域內的所有設備、位置、性能和用途，以及緊急響應措施。
10.1.3客服人員應具備的態度和儀表:
10.1.3.1對經營者和來訪者要禮貌待客，在職責範圍內盡可能幫助他們。
10.1.3.2尊重服從上級，和諧幫助同事。
10.1.3.3對工作要求嚴格，小事不能隨便。
10.1.3.4時刻保持儀容端莊整潔，衣著要整潔，讓別人感到親切。
10.1.4客服人員的日常工作由總監安排:
10.1.4.1作為檢查工作的管理者，在規定的時間內，按照既定的程序，對管理區域的樣板間、綠化、清潔度等進行逐壹檢查，發現問題立即匯報。
10.1.4.2填寫建築檢查報告，將檢查出的施工質量問題報甲方工程部，經公司領導審核後協助維修。
10.1.4.3特別註意室內維修是否使用明火或留下火種(以往物業火災多為裝修維修工程疏忽所致)。
10.1.4.4負責時間開關管理區域的照明(效果燈)。
10.1.4.5要註意所有進出大樓的人。如發現可疑人員，應立即向安全部門報告，並采取相應措施。
10.1.4.6註意樓道、樓梯、電梯、所有消防通道、圍欄等。除非得到許可，否則不要在這些地方放置雜物和標簽。
10.1.4.7檢查時要註意樓棟的圍擋、空置單位的門窗有無破損。
10.1.4.8如果電梯困人失敗，應立即查明電梯停在何處，及時通知工程部維保人員，並在電梯被困處安慰被困人員，直至被困人員被救出。
10.1.4.9遇大風、暴雨、沙塵等惡劣天氣。，應立即檢查所有空房間，並拆除門窗。
緊緊地關上它。
10.1.4.10發生火災時，必須盡快到現場查詢，並立即通知客服部和公司領導，通知工程部關閉火災區域電源，停止使用電梯引導疏散。如果是小火，要配合其他同事撲滅，保護現場，並向經理匯報。
10.1.5客服人員應遵守紀律:
10.1.5.1絕對服從上級的合理指導和部署。
10.1.5.2不得無故曠工、擅離崗位或擅離崗位無人頂替。
10.1.5.3值班時，必須穿著整潔的公司制服，佩戴胸卡。
10.1.5.4工作時間內不得以任何形式賭博或允許他人在客服部和公共場所玩賭博遊戲。
10.1.5.5值班時間不飲酒。
10.1.5.6不要在公共場所吃東西、喝酒、抽煙。
10.1.5.7不得徇私舞弊、挪用公款、騙取或者隱瞞不報。
10.1.5.8不得徇私舞弊，不得索取或接受任何形式的獎勵或禮品。
10.1.5.9不得以誹謗、吵架、打架、鬧事為借口。
10.1.5.10禁止吸食毒品或收集違禁品。
10.1.5 . 11不得破壞、盜竊、浪費公共財物。
10.1.5.12對企業主壹定要有禮貌，任何情況下都不允許說臟話。
10.1.5.13不得以公司名義或利用職權從事任何損害公司聲譽或利益的行為。
10.1.5.14不得披露公司的任何信息。
10.1.5.15除經公司批準外，所有員工不得兼職。
10.1.5.16壹切公物不得私用，壹切公物如有不合理損壞，應予賠償。
10.1.5.17上班時間不要睡覺。
10.1.5.18上班時間得聽音樂或者看報紙看書。
10.1.5.19不得向外界對公司的行政進行任何指責或批評。
10.1.5.20緊急情況下，無正當理由不得拒絕加班或額外工作。
10.1.5.21不得遲到或早退。
10.1.5.22請假
(1)員工申請事假時，需要提前向部門提出申請，填寫事假申請表。未經批準請假的，按曠工處理。
(2)申請病假者須有政府註冊醫生簽發的正式文件，並通知主管安排頂替。
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