1，壹般規定
明確客戶經理在拜訪客戶和銷售管理過程中的基本職責，確保客戶經理的服務能夠滿足客戶的要求，為區域營銷經理提供業務信息。
2.適用範圍
該職位的職責適用於客戶經理對其目標客戶的服務和銷售指導。
3.責任
3.1負責按照分類管理規定對其服務的客戶進行定期回訪。
3.2負責卷煙促銷客戶的推薦和促銷品、宣傳品的發放。
3.3負責所轄區域客戶入網退網的具體實施。
3.4負責每月對所服務客戶的銷售情況進行匯總和分析。
3.5根據市局(公司)的相關要求，負責維護所服務客戶的客戶信息。
3.6負責顧客對產品質量的投訴和意見的反饋。
3.7負責收集轄區內無證卷煙經營信息。
3.8負責所轄區域顧客滿意度指數的持續改進。
4.工作流程
4.1客戶訪問。
4.1.65438+
4.1.2客戶經理在特殊情況下應對其服務的客戶進行壹次特別拜訪，並填寫相應的特別拜訪記錄。
4.1.3客戶經理每次拜訪客戶都要進行以下工作。
a)將市(局)公司的信息傳遞給顧客；
b)從顧客處收集信息；
c)檢查卷煙庫存，並為客戶訂貨提出合理化建議；
d)積極協助客戶改善卷煙產品的櫃臺布局，更換汙損的價格標簽；
e)觀察客戶銷售情況，督促其合法經營；
f)檢查客戶對統壹最低零售指導價的執行情況，如發現價格違規，及時向區域營銷經理匯報降級。
4.1.4客戶經理每次拜訪客戶，都要記錄相關工作內容，並在營銷人員市場拜訪簽到本上簽字。拜訪結束後，應要求客戶在記錄簿上簽字確認。
4.2卷煙促銷客戶的推薦及促銷品、宣傳品的發放。
4.2.1客戶經理根據綜合評價結果優先選擇優秀客戶(限3級以上客戶)進行推廣，並將推薦名單提交區域營銷經理。
4.2.2品牌經理確定促銷客戶後，客戶經理按規定發放促銷品和宣傳品，並要求客戶在“促銷銷售收據”上簽字確認。
4.3客戶經理應按照《特許零售客戶入網退網工作標準》辦理客戶入網退網手續。
4.4客戶經理應在每月5日前對其服務的客戶上月的銷售情況進行總結和分析。
4.4.1客戶經理根據上月客戶專項拜訪記錄及客戶銷售情況，對所服務客戶的整體銷售情況進行匯總分析。
4.4.2客戶經理應在每月5日前(節假日順延)，根據匯總分析的結果，撰寫客戶月度銷售分析報告，報告應包括以下內容:
a)上個月所服務客戶的整體銷售分析。
b)上月服務客戶銷售中的問題、原因及對策。
c)上月接受服務的顧客對產品質量和服務提出的主要意見和建議。
d)預測和分析下個月的客戶銷售情況。
4.5客戶經理應將客戶月度銷售分析報告提交給區域營銷經理審核。
4.6不合格卷煙質量投訴處理結果的反饋。
4.6.1客戶經理接到不合格卷煙的反映後，應現場檢查不合格產品，了解不合格卷煙的原因。
4.6.2客戶經理應如實填寫《商品和服務質量信息反饋單》,並要求客戶在《商品和服務質量信息反饋單》上簽字確認，帶回區域營銷經理審核。
4.6.3經區域營銷經理批準後，客戶經理負責更換不合格的香煙。
4.6.4客戶經理將合格的香煙交付給顧客，並要求顧客在《商品和服務質量信息反饋單》的“顧客確認”欄內簽字，並帶回給區域市場經理。
4.6.5接到區域營銷經理對所轄區域內顧客產品質量投訴和意見的指示後，盡快將結果反饋給顧客。需要與客戶調換不合格卷煙的，按照有關規定執行。
4.7客戶經理在走訪客戶的同時，要觀察和了解所轄區域是否存在無證經營的情況。壹旦發現，他應該立即向區域營銷經理報告，區域營銷經理將結果報告給專賣部門，並報告給卷煙業務部。
4.8顧客滿意度指數的提高
4.8.1客戶經理在接到客戶服務中心或區域營銷經理對客戶滿意度進行評價的請求後，應結合自身服務情況進行分析。
4.8.2分析後，客戶經理應采取相應的有效措施，改善服務技能和態度，以確保客戶滿意度的持續提高。
5、工作要求
5.1客戶經理必須具有高中及以上同等學歷；具有初級或以上計算機應用能力證書；良好的普通話水平和語言溝通能力。
5.2客戶經理必須忠於職守，誠實守信，遵守勞動紀律，有事業心。
5.3客戶經理在與客戶接觸的過程中必須佩戴工作卡。
5.4客戶經理在與客戶接觸的過程中必須堅持禮貌用語。
5.5拜訪客戶時，客戶經理應嚴格按照相關規定開展具體工作。
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