明確物業管理的邊界
物業管理離居民最近，既能很好地服務群眾，又能成為基層社會治理的重要力量。然而，將物業管理納入社會治理的總體格局仍處於初步探索階段，面臨諸多問題。這也給小區業主帶來困惑，比如物業違章建築怎麽總是管理不好？電動自行車到處違規充電，存在很大的安全隱患。誰應該關心？房子的質量不令人滿意。物業服務公司說這是開發商遺留的，他們不應該管。業主應該怎麽做？
據悉，長期以來，政府有關部門將物業服務企業作為實施的出發點，企業承擔了許多政府管理責任或公共服務義務。此外，部分業主基於自身對物業服務的預期，對物業管理的邊界範圍理解不夠準確，要求物業服務企業提供超出其職責範圍和合同約定的服務。
日前，住建部等10部門發布了《關於加強和改進住宅物業管理的通知》(以下簡稱《通知》)，進壹步明確了哪些事項是政府相關部門的責任，哪些是街道的責任，哪些是物業服務企業的責任。
《通知》明確推進城市管理服務下沈。推動城市管理服務向居民社區延伸，依托城市綜合管理服務平臺，建立受理和處理群眾反映問題的機制。明確部門和單位責任清單，壓實工作責任，及時查處物業服務區域內違法建設、破壞綠化、隨意傾倒垃圾、違規飼養動物、電動自行車違規停放充電、占用堵塞公共道路和消防通道等違法行為。明確供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等專業運營單位依法為最終用戶服務，落實專業運營單位對物業服務區域內相關設施設備的維護、養護和更新責任。
因此，住宅小區的管理和服務不僅僅是物業服務企業的責任。無論是違建等違法行為，還是水、電、熱等運維方面的問題，其管理的主體都在於城市政府主管部門或專業運營單位。有了這個“通知”，居民應該去找誰解決問題就變得更清楚了。
同時，居民對物業服務質量有很高的期望。物業管理如何改進？《通知》在這方面提出了壹些措施。全面落實物業服務企業服務質量主體責任。物業服務企業應當完善服務質量保證體系，建立服務投訴快速處理機制，加強人員和車輛管理，定期檢查和維護* * * *使用的部位和設施，采取合理措施保障業主人身和財產安全，做好綠化養護，協助規範垃圾投放和及時清運，改善居住環境，提高居住質量，創建優秀物業服務項目，提升物業服務行業人員素質。此外，還應完善物業服務價格的形成機制，主要通過市場競爭形成。
促進物業管理水平的提高
小社區，大社會，管理好壹個住宅小區，需要政府、企業、業主等各方的共同努力。面對當前問題，《通知》回應社會關切，研究解決行業痛點，推動各方探索。
代表廣大業主權益的業主委員會遲遲不成立怎麽辦？《通知》明確，暫時不具備成立業主大會條件的，要探索成立由社區居委會和業主代表參加的物業管理委員會，臨時替代業主委員會。
中國物業管理學會相關負責人介紹，如果成立業委會確實有困難，可以借鑒北京、廣州的經驗，先成立物業管理委員會，由該委員會代表住戶行使相關權利。物業管理委員會可以暫時彌補小區沒有業委會，居民難以認領意願的問題。
記者了解到，在很多城市，成立業委會或物業管理委員會已經成為加強物業管理的重要抓手。北京市2020年出臺的《北京市加強物業管理提升物業服務水平三年行動計劃(2020-2022年)》明確，2020年底前新成立業主委員會(物業管理委員會)2000個以上；業主委員會(物業管理委員會)組建率達到30%以上，2021年達到70%以上，2022年達到90%以上。
如何監管物業服務企業的服務？通知明確，物業管理行業將建立物業服務企業信用評價制度。住房城鄉建設部門將根據企業信用狀況，授予信用星級標誌，實施信用分類監管，加強信用信息在前期物業管理招投標、業主大會選聘物業服務企業、政府采購等方面的應用。同時，將建立物業服務企業紅黑榜制度，促進優勝劣汰的市場環境形成。對嚴重違反法律法規、情節惡劣的物業服務企業和直接責任人，應當依法清出市場。
中國物業管理學會相關負責人表示，加強小區物業管理，不僅需要政府和企業的努力，還需要調動居民、社會組織、社工服務機構、社區誌願者和駐區單位的積極性，實現決策、開發、建設、管理、評價、成果。這樣，物業管理才能在構建基層社會治理新格局中發揮更大的作用。
拓展市場，新藍海
經過40年的發展，中國的物業管理行業已經逐漸走向成熟和完善。目前，我國物業服務企業數量為23.4萬家，從業人員超過740萬人。近年來，物業服務企業迎來了壹波上市潮。目前上市的物業服務企業已經超過40家，說明資本非常看好物業管理行業的發展前景。最新數據顯示，2020年，中國物業管理行業營業收入將達到118003億元。
“物業服務+生活服務”的模式可以讓居民享受到更好的物業服務，給物業管理行業帶來更大的發展機遇。《通知》明確，將促進生活性服務業發展。鼓勵有條件的物業服務企業向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經紀、快遞等領域延伸，探索“物業服務+生活服務”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。
龍湖智慧服務負責人告訴記者，“物業服務+生活服務”壹直是龍湖智慧服務積極探索的方向。截至目前，“塘鵝租售”、“回春大師”、“龍眼優化”、“龔宇搬家”等9種增值服務產品，基本覆蓋了業主的全生命服務鏈。
遠洋服務副總裁、增值業務部總經理萬傑告訴記者，遠洋服務願意在“物業服務+生活服務”方面做更多探索，這是物業服務企業的重要發展機遇。目前，遠洋服務在空間管理、房產經紀、美居、社區零售等領域均有布局，並持續探索熱門行業的新產品、新賽道，如教育、旅遊、養老行業等。然而，在實踐中，也存在壹些問題。比如在發展養老服務的過程中，可能需要占用社區場地。業主往往根據不同家庭是否有老人，對是否建立養老機構意見不壹。
萬傑呼籲，物業服務企業在推進“物業服務+生活服務”方面面臨壹些“堵點”，希望相關部門出臺實施細則，理順物業服務企業的管理權限，幫助企業更好地提供養老等生活服務。
在完善“物業服務+生活服務”方面，通知還提出，引導物業服務企業通過智慧物業管理服務平臺提供定制化產品和個性化服務，實現壹鍵預約、上門服務。
對此，中國物業管理學會相關負責人認為，物業服務企業的智慧平臺應該是開放的、可接入的，不僅僅是服務壹個小區，還要輻射到周邊小區。通過手機APP等渠道，周邊小區業主還可以就近享受到優秀物業服務企業的服務，增加優質物業服務供給，方便周邊居民生活。
龍湖智慧服務負責人表示，物業服務企業走出社區，服務更廣闊的城市空間，也是壹種趨勢。基於品牌物業服務企業在管理和服務精細度上的優勢，以及自身技術滲透的加深，隨著管理半徑的提升，城市服務將為專業物業服務企業帶來巨大的發展空間。