簡介:物業管理客戶服務體系是物業管理企業推廣物業管理模式的基礎，也是提升整體服務水平的關鍵。以下是我給大家帶來的物業管理客服系統改革攻略，希望對妳有所幫助。
目前行業內很多物業管理企業缺乏科學的方式方法建立制度，對制度運行認識不足，存在不完善、不科學、不合理、不匹配等缺點，主要表現在以下幾個方面:組織架構單壹，部門協調能力弱；服務程序不科學，服務行為不規範；服務過程控制不佳，服務質量偏差；人力資源缺乏，技術含量低。
客服系統的改革是壹項繁重而細致的工作。企業必須根據自身實際情況，對制度內容進行局部調整，或者進行整體修正，量身定制相應的改革策略。壹切都要以管理服務為基礎，主要從以下幾個方面著手:
1.完善組織架構，擴大客服中心的權限。
組織結構是企業運行的基礎，企業的有序運行離不開科學合理的組織結構。優秀的結構有助於提高企業工作質量和效率，消除很多管理漏洞，物業管理企業也是如此。直線型組織結構有利有弊。在建立客戶服務組織結構時，物業管理企業應該揚長避短。在確定直線型組織結構為主結構的同時，可以采用矩陣式結構為輔結構，對結構進行局部微調，充分發揮矩陣式結構靈活、適應性強的特點，更好地結合組織的縱向和橫向聯系，加強各職能部門之間的合作，彌補直線型結構帶來的信息不暢和管理權限過於集中的缺陷。
2、實施客戶服務中心改革，制定客戶服務的基本原則。
隨著客服組織架構的變化，客服的樞紐是什麽？客服中心也需要相應的改變，主要體現在人員變動上。物業管理企業可以從三點入手:管理職責、服務稱謂、服務原則。在管理職責方面，調整了組織架構，擴大了客服中心的管理權限。那麽，企業就有必要以管理職責的形式明確擴大的管理權限，將管理職責落實到服務中心的某個位置。該崗位需要設置相應的管理人員履行管理職責，以滿足人員變動的要求。客服中心可以設立壹個領導經理，比如客戶經理，在項目經理的直接領導下全面負責處理。服務原則是規範客服人員工作，提高效率和質量的重要制度。企業要根據自身實力和服務目標，力求做到細致、科學。
3.建立專業操作指導程序和控制服務程序。
程序是企業運作的主線。科學規範的程序將決定企業運作的效率。良好徹底的服務程序往往會事半功倍。物業管理企業可以從兩個方面控制服務程序。壹是通過ISO質量管理體系，不斷修訂質量管理手冊，程序文件的編制要實事求是、完整，為進壹步細化服務程序搭建良好的框架和平臺。二是著力加強專業服務操作指導的規範化管理，以章育人，充分結合企業實際，針對保潔、安保、綠化、維護、投訴等常規服務內容，制定相應的專業指導手冊，明確服務流程，建立操作規程，細化服務內容，通俗易懂，可操作。比如清潔服務中刮擦玻璃時，作業指導書要明確規定物品的配備、物品的使用順序、刮擦方向等內容，而不是籠統地講用什麽工具刮擦，忽略了物品的使用順序、刮擦方向等細節，這樣清潔人員在操作時只會壹頭霧水，清潔質量得不到質的提高，也就失去了編制作業指導書的具體意義。除常規服務操作指導外，物業管理企業不應忽視前期服務操作指導的作用和意義。根據工作內容和性質，將前期管理分為前期介入、物業檢查、業主入住、裝修三個階段，並制定了相應的作業指導書。
4.重視客戶服務質量建設，加強服務質量檢查。
壹個科學合理的客戶服務體系應該包括客戶服務質量標準的重要內容。操作規程控制服務程序和服務流程，服務質量標準側重於服務結果的檢驗。標準化、規範化的物業服務必須有服務質量標準作為支撐。在服務質量建設上，物業管理企業可以從建立客戶服務質量標準入手，對所提供的服務內容所需的質量標準進行分類細化，如服務禮儀標準，結合公司的紀律制度，對員工gfd、行為、語言、電話禮儀、工作操作、業主稱呼等做出具體規定；清潔質量標準可分為室內清潔標準、室外清潔標準、消毒標準，室內質量標準又可細分為大廳、樓梯間、衛生間等。質量標準的制定除了細化，還要註重適宜性，不是說標準越高越好，而是越實用越好。標準的制定不應脫離企業的實際情況，而應立足於企業的水平。標準確立後，必須通過實踐檢驗。企業可結合月度、季度、年度檢查，將專題檢查與綜合檢查相結合，對服務質量標準執行情況進行監督考核，強化檢查力度。必要時，應將質量標準考核納入各管理項目負責人的月度績效考核中，給予質量標準應有的重視和關註。
5.優化客服資源，發揮資源優勢。
客服資源是客服系統不可或缺的壹部分。物業管理企業的客戶服務資源可分為硬件資源、軟件資源和人力資源。物業管理企業要善於優化整合服務資源並做好？1+1 & gt；2?善於提高資源利用效率。硬件資源方面，不要原地踏步，記住了嗎？巧婦難為無米之炊？合理投資，購置先進的管理設備，通過設備的使用，提高服務的技術含量，同時，加強管理項目辦公室、員工服裝等方面的投資。，塑造和提升企業形象；在軟件資源方面，在硬件的基礎上，充分發揮軟件資源的優勢。
物業管理的客戶服務體系是壹個整體，涉及到企業運營的方方面面。因此，它要求各個組成部分相互支撐，相互依賴，相互匹配，缺壹不可。客戶服務體系的建立和完善是壹項復雜的工程。在這個過程中，企業要善於規劃系統建設，探索系統運行中存在的問題和不足，進行有針對性、系統性的改進，而不是治標不治本，要善於根據發展需要進行變革。同時，他們要明白體制改革不是壹蹴而就的，腳踏實地，高瞻遠矚，敢於改革，才能讓客服體系日臻完善。
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