在日常生活中，公民與基層政府、政府職能部門、公共服務企業、居委會、村委會、物業公司等都會產生很多矛盾和問題。大家有矛盾就去各級信訪部門反映問題，但是信訪的處理是有時效性的。
市民熱線可以化解社會矛盾。壹般其上級機構多為政務服務管理局或信訪辦、局，而市民熱線則根據《信訪條例》通過電話處理問題，化解社會矛盾。
市民服務中心的作用。
市民服務中心是政府、非政府組織和市民之間的窗口、平臺和橋梁，體現了政務公開、政府與社會合作、政府與民眾互動的基本功能。比如，東莞市民服務中心是廣東省部門最全、項目最多、綜合窗口最高的服務大廳，集便民利民的政務服務、官民互動的平臺、親民的城市會議室於壹體。
東莞市民服務中心將成為東莞政務服務改革創新的前沿陣地，東莞將努力把市民服務中心打造成全省體驗最好的五星級政務大廳。