為了規範物業管理處處理突發事件的程序，提高處理突發事件的能力，維護轄區內正常的工作和生活秩序，采取快速有效的措施處理突發事件，控制事態的發展。
2適用範圍
適用於物業區域內各類突發事件的處理。
3責任
3.1各項目管理辦公室保安員和中央監控室值班員負責火災和匪警的應急處理。
3.2大堂值班人員和各物業轄區物業值班人員負責電梯被困人員的應急處理。
3.3工程部及各物業管轄區工程維修工負責住戶水管爆裂、煤氣泄漏、供電供水設備故障的應急處理。
3.4公司總部總值班員負責協調各部門處理突發事件。
4操作程序
4.1處理各類突發事件的原則
4.1.1快速反應原則:要求值班保安員在接到報警後2-5分鐘內到達突發事件現場，保安部負責人在休息時間接到突發事件報告後30分鐘內到達突發事件現場。
4.1.2統壹指揮的原則:
1)安保部負責人負責處理突發事件的統壹指揮。
2)安全班長和安全員負責各種指令的貫徹和執行。
4.1.3服從命令原則:所有保安必須無條件服從指揮員的命令，班長負責事後對突發事件的處理過程做詳細記錄。
4.1.4團結協作原則:安保部作為應急處理部門，與管理處其他部門應積極配合。安保部做出應急處理決定時，各相關部門應團結壹致，密切配合安保部處理突發事件。
4.2盜竊和損壞事件
4.2.1如果發現小偷正在作案，要當場抓獲，並註意收集現場證據，向公安機關報告，連同物證壹起送交公安機關處理。
4.2.2對可疑人員進行秘密監視或約束，當他們實施盜竊或其他破壞行為時，他們會抓住機會被當場抓獲。
4.2.3保安員在接到盜竊、損壞報告後，應立即用對講機向班長或保安部負責人報告現場具體位置，然後留在事發現場，或迅速趕到現場，維持現場秩序。盜竊現場時，不得讓他人擅自觸摸現場痕跡或移動現場遺留物，禁止無關人員進出現場。
4.2.4保安班長到達現場後，立即派出保安人員保護現場。情況特別嚴重的，應立即請示並向管理處主任報告。
4.2.5盜竊案件應根據被盜物品名稱和當事人提供的金額向當地派出所報案，必要時可打電話到小區告知盜竊細節，請公安人員來小區迅速偵破。管理處將組織力量，創造有利條件，配合公安部門偵破案件，整理線索，提供信息。
4.2.6值日班長應對事件的發現和處理過程做詳細的書面記錄，並由安保部存檔。
事件處理流程圖
4.3戰鬥
4.3.1當值班保安發現打架或接到打架報告時:
1)應立即上前制止或迅速趕到現場制止，防止行為的擴大和造成不必要的損害，同時，現場。
保安員應立即通過對講機向保安班長報告具體位置、受傷人數、參與鬥毆人數以及球迷請求支援的情況。
圍。
2)隔離或勸說圍觀群眾離開現場，維護道路交通秩序，保護現場。
3)因打架受傷的人員將根據其傷勢的嚴重程度送醫院治療。
4.3.2保安班長接到報告後，立即用對講機指揮調度現場或附近的保安人員保護現場，並迅速
趕到現場指揮:
1)調解小事件。
2)將涉及嚴重或不利打鬥的當事人帶回保安室。
辦公室，記錄詢問情況，移交公安機關處理。
3)向負責人匯報收集的數據和工作安排，請示下壹步工作。
4.3.3安全部門負責人收集相關數據和信息後，應做好工作安排和善後處理，嚴重時會造成人身傷害。
死亡的，應立即配合公安機關做好相關的處理工作，並向管理處主任報告，管理處報告公司領導。
4.4搶劫
4.4.1當值班人員發現搶劫或接到搶劫報告時:
1)應立即上前制止犯罪或趕到現場予以制止，並保護好現場，同時用對講機向班長報告。
2)如嫌疑人仍在現場，應立即帶回保衛部，並請受害人壹起到管理處，移交公安機關處理。
3)詢問受害人在搶劫過程中是否受傷，財物是否丟失。如果受害人受傷，會根據他的傷勢送醫院。
管理
4)如果劫匪逃離現場，向目擊者詢問劫匪人數、衣服顏色、逃跑方向，立即組織追捕；
4.4.2保安班長接到搶劫報告後，立即派遣附近隊員封鎖保護現場，並迅速趕到現場指揮。
1)向被害人或知情人詢問犯罪嫌疑人體貌特征並記錄搶劫情況，對抓獲的犯罪嫌疑人進行詢問並記錄。
2)向公安機關報案的，將相關信息、線索和犯罪嫌疑人移交公安機關處理。
3)將收集到的數據和工作安排匯報給負責人，請示下壹步工作。
4.4.3安全部門負責人收集相關數據和信息後，應做好工作安排和善後處理工作。當情況嚴重並造成人員傷亡時，應立即與公安機關協調處理工作，並向管理處主任請示匯報，由管理處主任向公司領導匯報。
4.5謀殺
4.5.1當值班人員發現命案或接到命案報告時:
1)立即趕到現場，並保護現場，同時用對講機向保安班長或負責人報告，
2)封鎖犯罪現場，在公安人員到達之前，堅決禁止任何人進出現場。
3)在犯罪嫌疑人尚未逃離現場的情況下，應當將其抓獲並移交公安機關處理。
4)立即將傷者送醫院搶救。
5)在搬動和起吊過程中，應仔細登記所觸碰、接觸或搬動和起吊的路線和物體。
6)公安人員到達後，立即向公安人員報告登記事項。
4.5.2保安部負責人接到報告後，立即向公司領導匯報，並迅速趕赴現場指揮，封鎖現場，嚴格檢查進出人員。
4.5.3保安部負責人向公安機關通報案情，並協助和指揮保安人員配合公安人員。
4.5.4同時，安全部門負責人將情況及時向公司領導匯報。
4.6交通事故
4.6.1當值班人員發現事故或接到交通事故報告求助時:
1)應立即用對講機報告保安班長交通事故現場的具體位置。
2)留在現場或趕赴現場維持交通秩序和保護現場，搶救受傷人員。
3)對於重大交通事故，應尋求安全部門負責人的支持。
4.6.2保安部負責人接到報告後，立即向管理處主任報告，並趕赴現場參與救援；管理處主任向公司領導匯報工作。
1)調度指揮執勤隊員維護現場秩序和交通秩序。
2)將重傷者送醫院治療。
3)向交警大隊事故組報告。
4.6.3管理處主任接到報告後立即趕赴現場，根據事故需要負責指揮並向公司領導匯報。
4.7緊急停電處理
4.7.1保安接到相關區域停電報告後，應立即組織人員趕赴現場並報警。
中心通知工程人員檢查。
4.7.2保安領班接到停電報告後，應立即組織隊員趕赴樓層正門和停電區域，做好停電區域的保安工作。
4.7.3停電15分鐘內不能恢復正常供電的，立即啟動小區應急停電預案，通知管理處領導請示。
4.7.4所有人員進入緊急狀態，保持高度警惕，防止任何人借機破壞或盜竊。
4.7.5停電事故處理後，註意收集各種信息並做好記錄，特殊情況立即請示匯報。
4.8臺風
4.8.1臺風到來前壹兩天內，管理處主任召集各部門負責人召開防臺安全會議，明確各部門職責，成立防臺預備小組，隨時做好加班準備。
4.8.2安全部門做好安全隱患和小區重要部位的檢查統計工作，做好雨衣、雨鞋、應急燈、手電筒等工具的準備工作。
4.8.3臺風來臨時，必須在小區內及周邊進行不間斷巡邏，發現情況及時處理和報告。
4.8.4防臺工作責任落實到人，安全部門負責人負責監督防臺措施的落實和檢查。
4.9洪水等自然災害和事故
4.9.1工程部對易進水部位進行疏通排水，防止堵塞；
4.9.2值班長接到報告後，立即派出小組成員處理或協助其他部門處理此類災害。
4.9.3安全部門負責人接到報告後，立即統壹指揮:防止破壞和犯罪行為的發生。
1)疏散相關人員和車輛
2)尋求醫院、公安、消防等相關部門支持。
4.9.4安全部門負責人及時向管理處處長和公司領導匯報情況並請示。
5.電梯被困人員應急預案
5.1.任何員工接到業主報警或發現電梯內有乘客被困，應立即通知保安消防控制室，並記錄接到報告和發現的時間。
5.2.保安消防控制室接到報告後，壹方面通過監控系統或對講機了解位置、被困人數、人員情況及電梯所在樓層，另壹方面通過對講機向保安部負責人或值班班長報告，並聯系工程部進行救援。
5.3.接到報告後，保安部負責人或值班領班應親自到場或派人員立即與被困乘客取得聯系，安慰他們，並要求他們保持冷靜，耐心等待幫助。特別是當被困乘客受到驚嚇或非常不耐煩，采取撬門等非常措施試圖逃生時，應耐心告誡其不要驚慌和急躁，不要盲目采取不必要的行動，以免擴大過錯，造成危險。註意，在這個過程中，場地壹定不能壹直與人分離。要與被困人員保持通話，及時了解他們的情緒和健康狀況，並及時向管理處主任匯報情況。
5.4.工程部經理或值班人員接到報告後，應立即派人到現場進行救援，必要時呼叫電梯維保公司進行緊急維修。如果不能自救，要盡量采取措施保證被困乘客的安全，等待電梯維保公司的技術人員前來救援。
5.5.工程部和電梯維保公司無力救援或短時間內無法救援的，應視情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況)。向公安消防部門求助前，應得到總經理或值班領導的同意。
5.6.在救援過程中，如果發現有部分被困乘客昏厥或不省人事(尤其是老人或
兒童)，應立即通知醫護人員到場，以便被困人員獲救後進行搶救。
5.7.被困人員被救出後，保衛部負責人或值班班長應立即對其進行慰問，了解其身體狀況和需求，並要求其提供姓名、住址、聯系電話和來本小區的原因。被困人員不配合離開的，應當記錄存檔。
5.8.被困人員獲救後，工程部應立即請電梯維保公司查明故障原因，修復後可恢復正常運行。
5.9.保安部負責人或值班班長應對事件進行詳細記錄，包括接到報告的時間、保安和維保人員到達現場的時間、電梯維保公司的通知和到達時間、被困人員的救援時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行的時間等。有公安、消防、醫務人員在場的，還應分別記錄到達和離開時間、車輛編號；如果有傷者被困，要記錄傷者的情況和被送往的醫院。
5.10.工程部經理或值班人員應詳細記錄故障發生的時間、原因、搶救方法和修復時間。
消防和治安計劃操作流程圖
人員警報
設施警報
確認報告119，110，120。
控制中心
管理處處長
報業公司
安全字段確認
系主任
錯誤警報和消除
確認火災和公共安全事件
障礙
反饋到控制中心進行錄像取證。
向每個部門的領導匯報
按分工擴大
修理
野戰
控制人員
組織和協調
配合公安
向制造商報告進行維修
清潔工
工程部
綜合部
安全部門
管理區漏水(淹水)的應急處理
管理處①切斷相關水閘並檢查。
安全部門
②電梯不進水，上升。
工程部停水停電。
保潔部門清理積水，清理幹凈，防止浸泡。
臺風和雷暴處理
管理處安排各部門進行各項準備工作。
關閉門窗
衛星、無線設備等。是固定的
氣象相關報告管道工程疏通下水道和雨水管道。
在保安人員顯眼的地方張貼告示。
清潔建築物、廣告牌等。
應急照明
避雷針
計算機和其他數據被保存和關閉。
樓外物品，如花盆。