盡管該部門的總體工作取得了良好的成績，但仍存在壹些問題。為進壹步做好明年的工作，現將我部存在的問題總結如下。
(壹)工作人員的業務水平和服務質量低下。
通過部門半年的工作和實踐，客服人員的服務水平較低，服務質量不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，處理突發事件的經驗不足，服務中的專業素質不是很高。
(二)物業費業績增長水平不高。
從目前的收費水平來看，與北京75%的平均水平相比還有壹定差距。主要問題是催費方式方法不當，員工積極性不高，前期和日常服務遺留問題，項目整體服務水平不高，其中員工積極性和催費方式方法是主要因素。
(3)部門管理制度和流程不夠完善。
在過去半年的工作中，該部門專註於收費和收樓工作，因此忽視了制度化。目前員工管理、服務規範、操作流程等制度不完善，壹定程度上影響了部門的工作效率、員工責任心和工作積極性。
(四)對問題的協調和處理不及時、不妥善的。
投訴處理、業主意見、建議、業主幫助等信息反饋不及時、不全面，收到問題後沒有及時跟進和上報，處理問題的方式方法不當。
三。20年工作計劃要點**
20**年，我部重點工作是進壹步提高物業費水平，在XX年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本制度化，員工的責任感和服務水平有了明顯提高；各項服務有序開展，業主滿意率較去年大幅提升。
(壹)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進壹步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(3)加強部門培訓，確保客服人員的專業水平得到顯著提升。
(4)完善客戶服務體系和流程，基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門的工作，及時妥善處理業主的糾紛和意見建議。
(六)加強保潔外包管理，做到有檢查有考核，不斷提高服務質量。
回顧13，我們的工作充滿了艱辛和坎坷，但我們收獲了成長和成就。展望明年，我們迎來了機遇和挑戰。為此，客服部全體員工將繼續團結壹致，與齊新壹起努力，實現部門目標，為公司發展貢獻力量。
偏激
三月輔營質量提升:三月輔營質量有了很大提升，但作為XX全公司的重點工作，我們仍然需要全面有效的提升和改善輔營質量。具體推廣方式如下:
1.制定詳細的訓練計劃。(06年3月65438日)
2.每天中午培訓副營的保潔員。(連續)
3.每周五中午對保潔員進行書面和現場考核，排名並給予壹定獎勵。(連續)
4月份主營業務質量提升:在提升輔助業務質量的同時，嚴格監控提升主營業務質量。具體實施方法如下:
1.重新組織清潔工作流程，找到更有吸引力的清潔流程:
1)和保潔* * *討論魅力保潔現狀。(4月2日)
2)與各項目專業崗位溝通，了解其他項目的清潔流程(4月5日)
3)制定新的主營業務工作流程(4月7日)
2.制定清潔主管和清潔班長的日常工作流程(4月1)
3、施工單位、綠化處二次汙染的預防措施。(4月5日)
4、主保潔員畢禮儀提升:1)制定適合主保潔員的培訓計劃。(四月1)
2)每天進行三次禮儀演練。(連續)3)每周五進行考核排名並給予壹定獎勵(連續)。
整理5、6、7、8月裝修高峰期環保及內外保潔重點工作:隨著5月份裝修高峰期的到來，環保及內外保潔工作會增加很多工作量和難度，所以要在此期間整理出可能造成汙染的部位，針對這些重點部位制定有效的保潔措施。
1.必須清洗內外圈，梳理關鍵部位:(May 1)
1)外環:路面、垃圾桶、休閑椅、草坪等。
2)內環:單元門、臺階、入戶門、防火門、走廊玻璃等容易造成汙染的部位。
2.制定有效的關鍵部位清潔措施(5月1)
1)定期刷洗路面、垃圾桶、休閑椅、草坪、單元門、臺階、入戶門、防火門、樓道玻璃。(視情況而定)
2)不定期與客戶團隊溝通，了解業主裝修情況，及時要求客戶助理對裝修進行管理，有效防止裝修造成的額外汙染。(每周壹次)
3、雨季，道路和走廊大廳、臺階、電梯的重點清掃(帶臟)。
4、巡區管理規定、裝修違章物品培訓(每周壹次)
9.6月份5438+10月份秋菜殘體和樹木落葉的清理:9月份進入秋菜晾曬和樹木落葉，這壹階段清理的重點工作是秋菜殘體和樹木落葉的清理。
1.協助規劃秋菜晾曬場地，方便公園管理和日後保潔。
2.及時清理殘葉，清理時註意不要碰到秋菜，以免引起主人投訴。(日清)
3.及時清理落葉，註意清理方式:套袋、順風。(日清)
4.註意重點區域(主要通道、售樓處門前、中央綠地)的清掃頻率(視情況而定)。
5.註意大風天大塊垃圾的撿拾，主管、班長加強檢查。(壹天三次)
2月除雪11，1:2月進入雪季11，保潔隊作為整個工程的主力軍，要承擔公園除雪的主要任務。
1.除雪工具的準備:時刻關註天氣情況，在除雪前期清點除雪工具，如有短缺及時儲備，防止除雪出現停工現象。
2.除雪流程的建立:根據降雪程度建立不同的除雪流程(參考物業質量部制定的標準除雪流程)。
3.合理調配除雪人員:根據降雪量合理調配人員，保證園區除雪質量和園區其他崗位質量標準。
提索
由於艾嘉明帝物業剛剛成立，目前正處於物業介入的前期。各方面的工作正在陸續開展。艾嘉明帝屬於全封閉的高檔住宅小區，對保潔的服務質量和服務要求必然會達到更高的水平。為業主提供壹個幹凈、舒適、美觀的居住環境。
壹是完善各項管理制度，形成配套的考核監督機制。
20**年，在原有基礎上修訂完善各項管理制度，建立系統的績效考核機制。改變過去“人管人”的被動狀態，培養員工的自律意識和自律意識，從而走向“制度管人，制度約束人”的良性軌道。進壹步加強對人的管理，將工作標準細化、量化，壹方面便於操作人員熟悉自己應該做什麽，做到什麽程度；另壹方面便於對管理者的考核和監督，減少個人主觀因素。在工作中堅持“定人、定崗、定時間、定標準、定任務”的方針，針對具體工作采取有效措施，加強操作人員管理，優化人員結構，更有利於今後工作的開展。
第二，實行首問責任制。
首問責任制的實施，需要本部門員工掌握更多的信息，比如酒店和寫字樓的方方面面，重要領導的日常習慣等。，以及員工處理事情的靈活性和解決客戶服務需求的能力。我部將廣泛收集信息，加強培訓學習，擴大自身知識面，以便更好地為業主提供服務。首問責任制將於20**年1月起正式實施，該部門將針對業主投訴的問題下功夫，實行“誰主管，誰負責”，出現的問題壹查到底，絕不積壓，做好檔案管理。不斷積累工作經驗，把我們的服務水平提升到壹個新的高度。
第三，建立“樓層免檢制”，充分發揮員工的骨幹作用，讓領班有更多的時間和精力專註於管理和員工培訓。
為了加深員工對物業保潔工作的認識，強化員工的責任感，物業保潔部將於20**年與樓層員工骨幹簽訂樓層免檢協議，讓員工在領班休假期間檢查和糾正自己的工作，參與管理和負責倒班工作，充分體現了員工自身的價值觀和對部門的信任，讓員工對工作更有熱情。這壹舉措將減少領班查房的工作量，有更多的時間和精力專註於員工的管理和培訓，真正發揮基層管理者的作用。
四、繼續與辦公室黨委合作，為辦公樓內部文件傳遞提供更加便捷高效的服務。
現在辦公樓裏的文件、信件、報紙都是我們部門配合黨委辦公室投遞的，但服務內容僅限於開門。根據本部門的優勢，為使此項業務更加方便快捷，滿足業主需求，我部門將與辦公樓黨委辦公室合作，在前臺設立代理機構，為業主開展此項溝通工作。
五、建立工程維修檔案，跟蹤本地區的維修狀況。
從20**開始，該部門將建立工程維修檔案，記錄壹些特殊的維修項目，便於及時跟蹤和了解區域維修情況，從而更有效地保證區域內設施設備的完好性，同時更好地了解區域內設施設備在壹段時間內的運行情況。從根本上解決長期以來阻礙部門發展的項目遺留問題，也將大大提升業主對我們管理的認可。
六、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，打造服務品牌。
隨著酒店和集團的發展，行業內的經營理念和服務理念在不斷更新，業主的期望值也在不斷上升。讓主人滿意還不夠，還要讓主人難忘。這就需要在標準化服務的基礎上提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要註意觀察，猜測客人的心理，在客人還沒有說出自己的要求時，以很快的速度提供服務，只要壹想睡覺就送枕頭，就像我們常說的。想象壹下業主難忘的服務？
該部門將重點培訓員工如何根據集團領導的生活習慣提供個性化服務。在日常工作中，通過鼓勵培訓、收集整理、制度規範、培訓獎勵，這將成為員工的自覺行動，促進整體服務質量的提升。
1.鼓勵培訓:對於工作表現優異，受到集團領導表揚的服務員，部門會將其列為骨幹進行培訓，使其服務意識和質量上壹個臺階，立足崗位爭創壹流服務。
2.收集整理:部門經理在日常工作中加強現場管理，從壹線服務中尋找個性化服務的典型事例，收集整理，匯總成檔。
3.系統標準化:將整理出來的典型案例進行推廣，並在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、標準化的數據，作為衡量服務質量的標準，實現從模糊管理向量化管理的過渡。
4.培訓獎勵:可以將整理好的資料作為培訓資料，讓新員工從壹開始就了解工作要求和學習目標，老員工通過對比找到差距，彌補不足，提高認識。對於在工作中表現突出的員工，部門會以多種形式進行表彰獎勵，讓員工形成爭先恐後、建功立業的良好氛圍。
上述計劃的實施需要全體員工的共同努力，需要其他兄弟部門的協助和配合，需要酒店領導的全力支持。希望明年20年後我們回顧工作時，不僅能收獲信心，也能收獲豐碩成果。