本次調查體驗中，隨機抽取了36個城市(直轄市、計劃單列市、省會城市)的148個住宅小區進行體驗式調查，同時完成了4320份消費者滿意度調查有效樣本。
超過30%的住宅區存在門禁問題
小區物業服務現場體驗評價得分為65.14。現場體驗物業服務的四個服務模塊:設備設施管理、訂單管理、環境管理和客戶服務管理。綜合各服務模塊的實地測評，本次小區物業服務最終得分為65.14，整體處於及格水平。從各管理環節得分來看，設備設施管理得分為84.70，相對較高；環境管理得分64.89，處於及格水平；訂單管理和客服管理相對較低，得分分別為59.35和54.47，處於不及格水平。其中，客服管理是本次體驗式調查中發現的壹個相對薄弱的環節。
在訂單管理體驗方面，訪問控制脫離管理。在經歷過的148住宅小區中，調查發現49個住宅小區存在門禁相關問題，問題發生率為33.11%。主要問題包括“樓宇門禁無法有效關閉”和“樓宇門禁長期未關閉”。四川成都的盤古花園和遼寧沈陽的凱旋門被命名。
違法停車問題突出。在148個住宅小區中，有89個小區存在違規停車、亂停車等問題，問題發生率為61.14%。主要問題是“在小區停車場停車”、“在小區出入口停車”、“非機動車在壹樓大廳停車”。比如浙江杭州北城的楓景花園，遼寧大連春天的N3區，江蘇南京的華鋼幸福城，廣東深圳的呂晶花園二期，湖北武漢新奧的藍草坪等等。
客服管理得分最低。
客服管理體驗主要包括物業服務企業工作人員的服務態度和表現，部分小區的客服體驗效果不佳。如湖南長沙錦繡嘉園小區物業客服人員上班時間行為態度松懈；部分小區“保安沒有主動與業主確認來訪信息，登記來訪信息”，如新疆烏魯木齊華遠國秀嘉園小區大門出入口，保安在上班時間靠在圍欄上，離開車桿聊天。
實地體驗結果顯示，住宅小區客戶服務管理得分為54.47，低於及格水平。在實際體驗過程中，分項指標社區“保潔員著裝整潔”得分最高，為97.12；“保安主動攔截、查詢、核對業主信息”和“保安主動向業主確認、登記來訪者信息”得分較低。體驗結果顯示，保安攔截、查詢、核對業主信息的比例不到30%，主動確認、登記訪客信息的比例不到20%。
建議建立協同治理機制。
在體驗調查中，中消協還發現了其他壹些亟待解決的問題。比如新建住宅小區前期物業與業主的矛盾糾紛比較多見；前期物業服務企業形成事實上的壟斷，缺乏退出機制；小區產權收益去向不明，維修資金使用壓力大；社區公共收入不公示，制度約束缺失；業主委員會的建設和功能還有改進的空間。
中消協建議，有關部門應加快完善法律標準，嚴格監管執法，加快建立“住建部門統籌管理、屬地街道社區負責、職能部門配合、社會各界參與”的協作工作機制，促進物業服務行業長期健康發展；住建部門、街道辦事處應當指導住宅小區依法成立業委會，維護業主合法權益，促進完善社區治理和物業配套服務。呼籲消費者，主動參與物業服務管理，推動* * *建設* * *治理* * *享受幸福安全社區。