第壹，加強對員工和業主的宣傳。很多人對物業管理還存在誤區:有人認為物業公司和業主的關系是管理者和被管理者的關系；還有人認為業主和物業管理公司的關系是“主人”和“仆人”的關系。這些誤區導致物業管理難以開展。其實物業管理企業受托管理物業，主要是為業主和使用人提供服務。物業管理服務合同壹經簽訂，雙方就是平等的合同關系，應當依照合同約定和相關法律的規定享有權利、履行義務，沒有主次之分。因此，在處理物業公司與業主之間的關系時，應註意雙方是平等的民事主體，以相關法律法規和各種合同關系為基本準則區分雙方的責任和權利，並采取實事求是的態度，充分采取人性化和靈活的方式處理具體問題。
案例1:某小區劉女士家被盜，損失3萬元。雖然她向公安機關報案，但始終沒有破案，於是周先生將小區物業公司告上法庭，要求賠償損失。理由是:物業管理公司收取物業管理費，未盡到安全保障義務。律師認為: (壹)物業管理公司收取的費用應當用於房屋、配套設施和相關場地的維修、養護和管理，以及維護相關區域的環境衛生和秩序；(2)《物業管理條例》規定，物業管理公司的保安不得參與治安案件和刑事案件的調查處理。其主要義務是協助公安機關提供巡邏、安全檢查和安全防範咨詢服務。因此，只要物業公司提供了事發時小區保安的執勤情況，並證明其盡到了維護物業管理區域內治安的義務，從法律上講，物業公司是可以免除責任的。這個案例提醒物業公司和管理人員，管理尤其是基礎工作壹定要加強，值班記錄和基礎臺賬壹定要詳細完整。
第二，找準定位，明確服務功能。在我國的物業管理條例中，明確了物業管理人員屬於社會服務人員。雖然有時候物業管理人員需要履行管理職責，但服務是物業管理的根本屬性。所以要處理好物業公司和業主的關系。
首先要以誠相待，以良好的服務態度拉近與業主的距離。當業主提出正當要求但超出物業服務範圍時，說明我們提供的服務還有缺陷，應該立即改正。如因條件或人力限制難以滿足需求，應坦誠向業主說明無法解決的原因。要通過溝通獲得業主的理解和信任，在潛移默化中影響業主，讓業主充分感受到妳的善意和真誠。
其次，我們應該有壹個積極的態度，永不放棄。在實際工作中，物業管理人員必然會遇到麻煩，甚至個別業主的無理要求，感到委屈和為難而打退堂鼓，往往於事無補。不如以積極的心態去面對，最終找到解決問題的辦法。
第三，要充分認識，高度負責。由於文化和知識的差異，業主可能對物業管理規定或服務不了解，提出壹些不當要求，甚至強詞奪理，惡語相向。作為物業管理者，不管業主反映的問題是對是錯，是大是小，都要以高度負責的態度去處理。案例二:去年9月10，某小區實行市場化管理。由於宣傳得當，物業管理公司順利進入社區服務。然而，壹些業主習慣了過去的福利政策，不理解物業管理中“誰受益，誰付費”的原則，以各種理由拒絕繳納物業管理服務費。對於這樣的業主，物業經理以寬廣的胸懷堅持包容。他通過周到細致的服務和不斷的溝通改進，努力為業主提供壹個正確認知和溝通的平臺，最終解決這壹問題，營造積極和諧的氛圍。
三、有效溝通，化解矛盾實際工作中發生的矛盾糾紛，很大程度上是因為缺乏有效的溝通。物業從業人員服務意識和溝通能力差，會導致業主對物業服務的認可度低。物業管理人員掌握壹定的溝通技巧，無疑會讓與業主的溝通更加順暢，將很多可能出現的問題和矛盾消除在發生之前。成功有效的溝通在於充分把握溝通對象的特點，因人而異，采取不同的溝通技巧，達到理想的效果。
以下是物業服務的四個基本溝通技巧:
(壹)與行業直接發生“對錯”之爭。業主只是因為不滿而向物業公司反映問題，尋求解決方案。這時候業主的情緒往往會失控，但作為物業管理者，不應該被情緒左右。他們應該站在業主的立場考慮問題，盡力幫助業主解決問題。即使業主有些不當行為，也要把“正確”留給業主，不要和業主爭論導致對立。
(2)格式條款。物業管理人員在接受業主強烈投訴時，應避免說出“我不知道，我不知道，我需要問領導”等回避性的話；面對業主的咨詢和幫助，避免以“沒時間”“這是公司規定”為由不理業主；當業主要求上門服務時，避免以“這件事不應該是我們的責任”或“妳們自己可以解決”等方式拒絕。往往物業經理的壹句不恰當的話，或者壹個不經意的舉動，就會為了壹件小事激化矛盾，不僅破壞和諧，也不利於工作。因此，物業管理人員要通過實行“首問責任制”，規範語言，不斷提高自身素質，與業主建立良好的溝通。
(3)主動傾聽，及時反饋無論是生活中還是工作中，善於“傾聽”是壹個人應該具備的素質。“傾聽”是了解業主需求、解決業主問題的重要手段。壹個不會“聽”業主意見的物業經理，是無法為業主解決問題的。為了了解業主的真實需求，我們最應該做的就是認真傾聽業主說什麽，要什麽，從而與業主搭建起有效的溝通橋梁。想要業主理解和配合妳的工作，作為物業管理人員，妳要養成壹個良好的工作習慣——“反饋”。也就是說對業主反映的問題的處理要及時向業主匯報。物業管理人員，尤其是小區管理員，要把當天業主反映的事情全部記錄下來(要註明日期作為基礎資料檔案)，然後放在辦公桌上，分清責任，逐壹解決，並及時將結果告知業主，對於不能立即解決的問題，要向業主說明原因。
(4)豐富業務知識，提高業務技能。物業管理人員應具有豐富的物業管理行業知識和實踐經驗，既能及時解釋業主提出的各類問題，與業主進行有效溝通，又能幫助業主解決實際問題。特別是在推進物業管理市場化的過程中，物業管理人員必須做好宣傳解釋工作，這就要求物業管理人員具有較強的業務能力和自身素質。案例三:某小區壹對老夫妻在外地住了三個月，回來後拒絕繳納這三個月的物業管理費，理由是這三個月沒有享受小區的物業服務。小區物業管理人員耐心跟他們講道理:第壹，空置房責任在業主自己，不在物業公司；二是部分業主房屋空置，但整個小區公共設施仍需正常運行，保潔綠化工作不會減少；第三，房屋雖然空置，但業主仍然享有物業管理服務和物業建設的保值增值成果。老兩口明白後，心悅誠服地交了物管費，並向物業經理道歉。在這種情況下，如果壹個物業管理人不清楚物業管理費的標準和相關規定，就無法解釋清楚物業管理費的構成。
第四，學法用法，積極宣傳法律常識。物業管理中遇到的問題非常復雜，涉及的法律問題非常廣泛。在整個物業管理過程中，法律法規總是密不可分的。如何簽訂物業服務合同，如何制定規章制度，如何處理內外部關系，如何制定物業管理中的服務項目，如何收取各種費用，如何解決安全中遇到的問題，都應該基於中國的法律法規來正確回答。作為物業管理企業的工作人員，要學習相關的法律法規，如物業管理條例、城市房地產管理法、勞動法、民法、合同法、稅法、物權法等。遇到問題，壹定要有法律觀念，以法律法規為依據。只有這樣，簽訂的合同才能有效，制定的規章制度才能落實，問題才能妥善處理。現在有些業主對自己的權益認識不夠清楚，認為只要交了物管費，物業公司就什麽都要負責。在這種錯誤意識的控制下，家裏的燈不亮，水龍頭漏水。個別業主要求物業公司立即維修。稍有疏忽，就會招來非議。原因是業主不懂物業管理。
根據物業管理條例，物業管理企業管理服務區域內的公共和共用部位的設施設備，維護公共秩序，而不是向業主提供全包、全方位的服務。案例四:在壹個封閉管理的小區裏，壹個男業主和他女朋友回家了。到了小區門口，男主人因為兩人發生爭執跑進小區大門，“命令”保安攔住他的女朋友。因為保安沒有攔住他，他女朋友追了進去。第二天，男主人投訴保安的不作為。這個案件表面上看是個別業主的非理性“維權”行為。但通過對事件的進壹步分析，可以看出物業管理公司的管理不足，主要是宣傳不到位。小區的每壹個業主都應該清楚自己和物業管理公司雙方的權利和義務，了解物業管理公司提供的服務種類和範圍。
動詞 （verb的縮寫）積極拜訪業主，真誠溝通。在實際工作中，作為物業管理人員，他們經常會去業主家裏處理問題。參觀時既要註重現實，又要註重藝術，實現良性互動，達到最佳效果。參觀時註意以下幾個方面:
1.事先做好充分準備。要盡可能建立詳細的業主檔案，在變動中學會收集和利用業主信息。針對需要解決的問題，收集相應的資料，在業主提問時做詳細的解釋。為了提高服務水平，應提前思考相關問題，如:如何處理規範之外的特殊服務；如何規避風險；如何關註和滿足業主的個性化需求；如何看待找茬的業主；如何做好延伸服務而不是圈定服務，等等。
2.見面打招呼最好直呼姓氏。當妳踏進主人的家門，妳的第壹句話可能是:“妳好，很高興認識妳。”但最好是說:“妳好，王先生，很高興見到妳。”據調查，後者比前者熱情得多，拉近了妳和主人的距離。
3.主動搭訕，珍惜時間。雖然對方已經了解了妳的壹些情況和妳此行的目的，但是妳還是有必要主動開口，再次強調和說明壹些問題。4.時刻保持相應的熱情。在交談過程中，如果妳對某個問題沒有投入足夠的熱情，那麽主人會立刻失去談論這個問題的興趣。當主人因為壹些問題而生氣，難以遏制時，應提前結束訪問。
5.避免不良的動作和手勢。比如擺弄手裏的小東西，時不時用手剪頭發，攪舌頭，洗牙，掏耳朵，盯著對手身後的指甲，天花板或者字畫，這些動作都是風度，也會影響參觀效果。
6.誠實、坦率、有節制。如果妳在壹件小事上作弊，很可能妳的整個努力就白費了。壹旦對方懷疑妳的誠實，妳所有的非凡成就都會黯然失色。
7.善於“混淆”，學會清晰表達。說話不能總結，敘述沒有重點，往往會引起別人的反感甚至回避。壹般來說，如果妳壹直不擔心別人會反感妳的話，說明妳可能引起了別人的反感。
8.拜訪結束時，告別詞要簡潔，出門時要克制不要提起新的話題。
9.最後壹個關鍵是微笑。希臘哲學家蘇格拉底說:“在這個世界上，除了陽光、空氣、水和微笑，我們還需要什麽！”可見微笑對人的重要性，物業經理的微笑更能體現個人修養和公司的整體形象。物業管理人員對業主微笑，是對業主表示善意、尊重和友好，可以讓業主減少陌生感和心理落差，進而與物業管理人員產生壹種溫暖和諧的感覺。
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